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关于酒店管理的总结

2024/12/10总结精选

此篇文章关于酒店管理的总结(精选96篇),由智远网整理,希望能够帮助得到大家。

关于酒店管理的总结 篇1

过去的20xx年是不平凡的一年,是我们xx大酒店创建的第二年,是xx大酒店创立品牌,丰富品牌内涵,提升品牌形象的一年,是xx大酒店提升市场占有率的一年。酒店全体员工同心同德、兢兢业业、任劳任怨、积极奋力拼搏,克服各种困难,取得了丰硕的工作成绩:

一、酒店经营业绩稳步提升相比去年有明显幅度的进步

20xx年酒店全年营业收入完成了酒店年初下达的全年营业额指标,另外全年上缴各种税金超30万元。

二、酒店综合管理日趋加强和完善,水平全面提升

1、继续建立健全酒店各项规章制度。

(1)重新拟定并完善了酒店各项岗位职责。包括完善了上自总经理下至普通服务员等所有岗位职责。

(2)根据工作需要不断补充的完善酒店综合管理制度。

酒店今年出台了《员工劳动纪律综合管理制度》、《酒店休假管理制度(更正版)》、《员工食堂就餐制度》、《员工工作餐供应制度》、《酒店物资采购管理制度》、《关于酒店纪律的规定》、《酒店卫生管理制度》等制度。特别是《酒店物资采购管理制度》的出台,酒店大部分菜品原料实行了供应商上门供货和采购分类价格市场调价制度,重点完善了酒店采购制度的深化改革,节约了酒店采购人力,节省了采购时间,提高了采购时效。

2、酒店质量检查、督察工作常抓不懈

众所周知,质量就是酒店的生命线,一年来我们酒店自上而下高度重视酒店出品质量、服务质量、管理质量。

酒店上半年成立了以财务部李金平经理为首的质量检查督察领导小组,下半年成立了以刘桔林总经理为首的质量检查督察领导小组,每周定期不定期对酒店各部门全面工作(包括员工劳动纪律、员工仪容仪表、部门卫生工作、部门服务质量、部门消防工作等)进行质量检查,并责成有关责任部门和责任人整改,全面开展酒店综合质检工作。酒店综合质检工作坚持每周至少一次,有力的督促了酒店各项日常管理工作的开展。

3、着重加强了酒店六常管理、六实务管理工作

酒店全面落实“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育”的“酒店六常管理法”,对各部门员工进行了相关培训。下半年全面推广酒店六实务管理模式,即“天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进”,重点做好餐饮部、、出品部、客房部工作柜(抽屉)的格子间隔,做好小物件的定置管理,规范了酒店仓库及厨房原料、物料的摆放,按左进右出的原则操作,杜绝了因操作不规范而导致出现过期食品、物品。

三、酒店服务水平日渐提高,员工服务意识不断增强

1、酒店行政人事部负责对新招员工进行了全方位的培训,包括酒店基本知识,酒店全员消防培训等。

2、酒店3月份出钱派贺一先去株洲市五星级酒店华天大酒店学习洗衣房技术,贺一先学成回来后还写了在酒店进行宣讲,促进了酒店员工学习。

3、酒店各部门全年每月都能积极开展员工岗位培训

如餐饮部成立培训小组,明确培训的“目的性、实用性、时间性”,制定培训方案,采取理论与实际相结合,经老带新的方式,分期分批进行员工培训。每月积极开展了员工仪容仪表、礼貌用语等行为规范及托盘、斟酒、摆台、上菜、餐巾折花等技能的培训和比武竞赛;每月一次酒店的培训、一次安全卫生知识培训;每周二次餐饮促销业务知识培训等,并定期进行考核。

4、酒店各部门在实际工作中不断总结出一些酒店服务经验,如客房部通过规范温馨留言服务、叫醒服务、家外之家楼层管家服务等个性化服务,满意加惊喜的服务,不断提高对客服务质量。餐饮部服务员自我营销个性化服务,节假日向客户电话问候或短信联络等等,不断提高餐饮服务质量,加强与顾客的情感沟通,促进餐饮经营。

四、坚持不懈开展酒店营销工作

酒店营销工作主要由营销部和行政人事部担纲,在各部门全力配合下具体开展了以下工作:

1、酒店开展了店庆一周年营销活动和牛年年夜饭的'营销活动。

2、对酒店店庆两周年以及虎年除夕年夜饭的营销都进行了提前策划。

3、组建的婚(寿)庆团队以点带面营销促进了酒店整体经营。

五、酒店开源节流工作卓有功效

酒店全年对各部门出台了部门绩效方案,强化各部门的成本核算,主要是针对客店部楼层、棋牌室、洗衣房,以及餐饮部、出品部进行细化成本控制,节约日常耗材,节约日常用水用电用气等,取得了较好的成效。

1、酒店自五月份起对各部门管理区域实行分装水电表,为部门水电费成本细化核算打下基础。

2、客房部是酒店主要创收部门,同昱也是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的宗旨,客房部号召全体员工从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象。

(1)客房部楼层要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可作为清洁剂使用,牙刷、剃须刀等回收后可卖给废品收购站,梳子清洗消毒后可利用,所有一次性用品外壳回收再利用。

(2)客房部每个工作区域都制定了灯、空调等的开关时间表,及时开关,科学使用,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了不少的电费。

(3)客房部针对酒店下发的部门预算指标,对各管区的物品领用进行合理化划分每月定额,尽量做到以旧换新,责任到人。

关于酒店管理的总结 篇2

在酒店里的时间过得真快啊,一下子就迎来了今年的尾声,我身为咱们_酒店的一名员工,在本年度里,为酒店贡献了自己的一份力量,也正是在每一位同事的共同努力下,酒店是举办的越来越火热了,这份成绩值得大家为自己感到骄傲。现在,就让我来对这一年的工作进行一个总结。

酒店是一个服务行业,我们每天面对的客人就是来自各行各业,乃至不同地域的人,所以怎样让客人感到舒适、温暖是一件特别重要的事情,这是酒店的立根之本,要是客人在这里感受不到一丝温暖,对酒店的接待不满意,那他们肯定不会再来第二次,这样不仅造成了酒店会没有回头客,在网上的评价也会大大降低,这样一来更会造成一个恶性循环,直到无人问津为止。酒店也深知口碑是多么的重要,所以在本年度里,为员工举行过多次培训,其中包括了怎么与客人沟通交流以及如何处理一些突发事件,的确,只有让酒店员工整体的素质提升了,才能提高客人的'满意度。

我的工作就是负责接待刚来酒店的客人,为了能让自己胜任这份工作,我每天保持着良好的精神状态,用笑脸去迎接每一个人,面对着客人的咨询,我用最为专业、最为耐心的口吻为他解答问题,虽然有时候会碰到一些急躁的客人,但我也同样保持着微笑,正是我这种服务态度,很多客人都赞扬了我,对我们酒店的评价也是非常不错的,这让我觉得自己的付出是值得的。现在,随着酒店的口碑越来越好了,接待的客人也逐渐变多了,这增加了我们的压力,但同时也极大地增长了我们的经验,我们有更多的机会与客人打交道,这令我们对自己的工作有了更多的理解。

年底了,酒店也即将迎来一个高峰期,相信我们都能够顶住压力,给客人提供最好的服务,我也会使出自己最大的能力,去服务好每一位客人,争取做到有问有答,解决客人的疑惑。最后,也得提起自己的一些问题,虽然在平日里我的整体工作状态还不错,但是有些时候还是会出现一些不耐烦的现象,这主要是因为自己容易被一些负面情绪所干扰,这对于自己的工作是有很大影响的,所以我会尽力纠正自己的这个毛病,争取在接下来的日子里取得更好的成绩!

关于酒店管理的总结 篇3

本人于XX年到酒店工作,同时分管保安部,在管理保安部期间,感受与感触颇多。特别在XX年这个欢笑与苦难并举的一年,从年初南方冰冻灾害到汶川大地震都说明预防的重要性与一些事情的不可预见性确实让人防不胜防,措手不及。而振奋人心的大事要算奥运的盛大开幕,从一副副的画面中我们可以看到祖国的强大与繁荣与身为中国人的自豪。但做消防与治安工作的我们也无不为奥运捏上一把汗,因为鸟巢最初设计方案上消防安全是很难得到保证的,但中国为了让世界人们刮目相看,最大限度保证设计上达到消防要求。在此基础上采取积极、有效、主动、客观与对待可预见性消防安全事故的防范措施中以防不测。在这一点上我个人觉得是值得我们所有人学习与吸取的,接下来将我工作中的一些工作内容与想法进行阐述,其中也结合了其他管理方式与方法用在消防与治安工作上,因为我相信一点,没有最好的管理模式只有最合适的管理方法。

一、 消防工作

1、根据市消防支队指示,要求制定出定期对酒店的各项安全设施进行检查,并做好记录。对检查出的不合格项目及时整改到位,在巡逻过程中发现已损坏的消防设备及时进行报损更换,相关经费进行特批,将消防做到坏必修、损必换。同时在今年消防自检时发现的一批过期的防毒面具进行及时更换。

2、因酒店在经营过程中人员调动比较大,在年初的工作中我明确提出更新酒店防火委员会,修订制定防火紧急疏散预案,并严格按照消防安全工作“谁主管、谁负责”的原则,与各部门重新签订三级防火责任状,将防消工作做到责任到人。同时以酒店各部门经理为值班经理,实行轮换值班制度,有效的处理紧急突发事件解决的效率,将消防治安安全工作做到现场处理、及时解决。

3、自酒店集团成立安全稳定办公室以来,积极配合安稳办的工作,做到有错就改、有漏就补,并在近期按安稳办要求对酒店各种机房、仓库、及重点防火部门外张贴(机房重地、禁止吸烟)标语以防止意外事件。并在节前或有重大接待任务时,增加检查频率,杜绝不安全事故的发生。

4、在具有完善的设备基础和娴熟的消防技能的保障下,今年酒店从未发生过一起任何类型的火灾,虽目前未获得任何荣誉,但我店很荣幸的圆满完成了今年的安全指标。

二、监控管理

重视酒店监控室,监控中心是发现酒店各种隐患和事故的眼睛,是发现各种情况的反馈第一窗口。为更好的对消防治安工作进行有效的监视与控制,在组织消防安全自检第一季度,对酒店各处检查结果发现一些监视区域外还有死角,针对这一现象立即要求整改到位,在短短一个星期中完成这一项目,在相关工作进行要求后另增加增加了一台dvr机,更换视频探头15个,保证了对监控区域的监视力度。今年以来,因管理到位与监控人员对工作的认真负责的态度,第一时间发现了几起意外事件,因发现及时、处理得当、保障有力,在未造成事故的情况下得到了有效的控制。包括一些一号门客人强行说车辆在酒店被划伤后经监控录像被证实该车不是在酒店被伤等事件都有力的说明良好的设备运行才可以保证酒店的生命、财产得到有效的保障,当然相关的人员也是功不可没。为保证酒店的安全系数,保安部对酒店能够全面巡查,我部今年又增加了巡更次数与巡逻区域,以便使队员能够更加细致的将巡更工作做到实处。

关于酒店管理的总结 篇4

过去的20xx年是不平凡的一年,既是举国上下深入学习并实践“以人为本,全面协调”的一年,也是我们思源大酒店创建初期的第二年,是思源大酒店创立品牌,丰富品牌内涵,提升品牌形象的一年,是思源大酒店提升市场占有率的一年。20xx年,我们思源大酒店,在林董的统一部署下,在刘总经理的具体领导下,在县委、县政府及工商、税务、旅游等相关政府部门的关照下,承蒙行政人事部(包括保安分部和工程分部)、财务部、客房部、餐饮部、出品部、营销部、采购部等各部门的通力协助,以及广大顾客和酒店协议单位、外联业务单位、供应商的密切配合,酒店全体员工同心同德、兢兢业业、任劳任怨、积极进娶奋力拼搏,克服各种困难,取得了丰硕的工作成绩:

一、酒店经营业绩稳步提升相比去年有明显幅度的进步

20xx年酒店全年营业收入完成了酒店年初下达的全年营业额指标,另外全年上缴各种税金超30万元。

二、酒店综合管理日趋加强和完善,水平全面提升

1、继续建立健全酒店各项规章制度。

(1)重新拟定并完善了酒店各项岗位职责。包括完善了上自总经理下至普通服务员等所有岗位职责。

(2)根据工作需要不断补充的完善酒店综合管理制度。

(3)酒店今年出台了《员工劳动纪律综合管理制度》、《酒店休假管理制度(更正版)》、《员工食堂就餐制度》、《员工工作餐供应制度》、《酒店物资采购管理制度》、《关于酒店财经纪律的规定》、《酒店卫生管理制度》等制度。特别是《酒店物资采购管理制度》的出台,酒店大部分菜品原料实行了供应商上门供货和采购分类价格市场调价制度,重点完善了酒店采购制度的深化改革,节约了酒店采购人力,节省了采购时间,提高了采购时效。

(4)酒店根据实际情况还制定了一些各部门技术规范和操作规程。

如出台了客房部《客房卫生管理规定》、《酒店PA技工工作标准》、《酒店木制品保养标准》、《酒店金属设施保养标准》、《前台节能降耗控制细则》等。

可以说酒店有了高标准、严要求的强有力的制度加上贯彻执行到位,充分保证了酒店管理的正常开展。

2、酒店质量检查、督察工作常抓不懈。

众所周知,质量就是酒店的生命线,一年来我们酒店自上而下高度重视酒店出品质量、服务质量、管理质量。

酒店上半年成立了以财务部李金平经理为首的质量检查督察领导小组,下半年成立了以刘桔林总经理为首的质量检查督察领导小组,每周定期不定期对酒店各部门全面工作(包括员工劳动纪律、员工仪容仪表、部门卫生工作、部门服务质量、部门消防工作等)进行质量检查,并责成有关责任部门和责任人整改,全面开展酒店综合质检工作。酒店综合质检工作坚持每周至少一次,有力的督促了酒店各项日常管理工作的开展。

3、着重加强了酒店六常管理、六T实务管理工作。

酒店全面落实“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育”的“酒店六常管理法”,对各部门员工进行了相关培训。下半年全面推广酒店六T实务管理模式,即“天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进”,重点做好餐饮部、、出品部、客房部工作柜(抽屉)的格子间隔,做好小物件的定置管理,规范了酒店仓库及厨房原料、物料的摆放,按左进右出的原则操作,杜绝了因操作不规范而导致出现过期食品、物品。

三、酒店服务水平日渐提高,员工服务意识不断增强

1、酒店行政人事部负责对新招员工进行了全方位的入职培训,包括酒店基本知识,酒店全员消防培训等。

2、酒店3月份出钱派贺一先去株洲市五星级酒店华天大酒店学习洗衣房技术,贺一先学成回来后还写了学习心得在酒店进行宣讲,促进了酒店员工学习。

3、酒店各部门全年每月都能积极开展员工岗位培训,员工岗位技能比武等活动。

如餐饮部成立培训小组,明确培训的“目的性、实用性、时间性”,制定培训方案,采取理论与实际相结合,经老带新的方式,分期分批进行员工培训。每月积极开展了员工仪容仪表、礼貌用语等行为规范及托盘、斟酒、摆台、上菜、餐巾折花等技能的培训和比武竞赛;每月一次酒店管理知识的培训、一次安全卫生知识培训;每周二次餐饮促销业务知识培训等,并定期进行考核。

财务部全年始终开展收银员岗位培训及技能比武工作。

客房部全年每月利用不忙时间积极开展了客房服务员各岗位的培训和打扫房间、铺床、查房技巧等的技能比武。

酒店各部门通过平时不断的培训和技能比武及时纠正了员工工作时的不良操作习惯、不规范不科学的操作流程,有力地提高了员工服务技能水平和服务质量,培养了一大批各部门岗位技术能手。

4、酒店各部门在实际工作中不断总结出一些酒店服务经验,如客房部通过规范温馨留言服务、叫醒服务、家外之家楼层管家服务等个性化服务,满意加惊喜的服务,不断提高对客服务质量。餐饮部服务员自我营销个性化服务,节假日向客户电话问候或短信联络等等,不断提高餐饮服务质量,加强与顾客的情感沟通,促进餐饮经营。

四、坚持不懈开展酒店营销工作

酒店营销工作主要由营销部和行政人事部担纲,在各部门全力配合下具体开展了以下工作:

1、酒店根据全年工作计划,出台了营销部工作绩效(提成)方案,营销部以完成经济任务指标为中心,以追求经济效益最大化为第一目标,制定了本部门营销制度,落实营销任务分解到人责任到人,积极开展酒店营销工作。

2、集酒店全体力量,不断开拓、创新营销渠道,广开营销工作思路,倡导全员营销模式,不断提高营销人员酒店营销的积极性,开展营销人员的酒店营销技能培训,提高营销人员营销水平。如为了拓宽酒店营销宣传渠道,利用酒店网站的信息平台,对酒店营销活动内容进行宣传;利用维美短信平台对酒店系列营销活动进行相关营销信息发布;定期不定期加强与客户的沟通,对客户进行上门拜访、回访;建立好客户相关档案等。

3、有的放矢地开展了系列营销策划活动。如三、四月份开展淡季营销活动。五月份开展了学生套餐营销活动。七月份开展了“思源鱼头皇”招牌菜、谢师宴等营销活动。9月份开展了庆祝“八一”建军节,酒店拥军爱民优惠大酬宾活动。9月份起开展了酒店20xx年中秋月饼销售营销活动(完成月饼销售700多盒)。9月份开展了酒店迎为秒庆国庆营销活动和教师节营销活动,及思源老贺家牛杂招牌菜、阳澄湖“苏亭”大闸蟹营销活动。11月份开展了酒店“光棍节”主题派对联谊会活动和一楼火锅城开业营销活动。12月份开展了酒店20xx圣诞夜化妆假面舞会活动。等等。

4、酒店开展了店庆一周年营销活动和牛年除夕年夜饭的营销活动。

5、对酒店店庆一周年以及虎年除夕年夜饭的营销都进行了提前策划。

6、组建的婚(寿)庆团队以点带面营销促进了酒店整体经营。

五、酒店开源节流工作卓有功效

酒店全年对各部门出台了部门绩效方案,强化各部门的成本核算,主要是针对客店部楼层、洗衣房,以及餐饮部、出品部进行细化成本控制,节约日常耗材,节约日常用水用电用气等,取得了较好的成效。

1、酒店自五月份起对各部门管理区域实行分装水电表,为部门水电费成本细化核算打下基础。

2、客房部是酒店主要创收部门,同昱也是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的宗旨,客房部号召全体员工从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象。

(1)客房部楼层要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可作为清洁剂使用,牙刷、剃须刀等回收后可卖给废品收购站,梳子清洗消毒后可利用,所有一次性用品外壳回收再利用。

(2)客房部每个工作区域都制定了灯、空调等的开关时间表,及时开关,科学使用,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了不少的电费。

(3)客房部针对酒店下发的部门预算指标,对各管区的物品领用进行合理化划分每月定额,尽量做到以旧换新,责任到人。

3、餐饮部增强员工效益意识,加强部门成本控制,节约费用开支。

(1)餐饮部在部门会议上反复强调部门成本控制的重要性,提倡员工的效益意识,并严格要求贯彻执行落实下去。同时完善部门有关物品申购制度、使用制度及流程,明确责任。

(2)节约部门耗材,一些物品废旧后加以再利用。如香巾报废后用作抹布再使用,餐桌台布坏了后缝缝补补再利用等。

(3)培养餐饮服务员平时养成良好的节约习惯,合理开关部门区域内的所有水、电、气、油、空调开关,杜绝浪费现象。

4、出品部平时严格控制菜品出品成本,严抓厨房内部的`各项成本核算。

面对今年十一月份以来市场物价飞涨的狂潮时,出品部一方面从菜品价格、原料搭配上做文章,及时调整菜品结构,确保厨房的出品毛利;另一方面配合采购部一起调查市场,及时组织货源,储存了一大批低价粮油(包括茶油、色拉油、大米等),有效地节约了大量出品成本。

六、酒店后勤保障工作充分有力

1、采购工作:

酒店采购员只有两人,他们除了每天每天起早头,风雨无阻进行采购工作,保证酒店的物资供应保障外,采购部的还兼顾了酒店的其它工作,每天采购部还要负责帮洗衣房接送外来布草的任务。另外采购部下半年两位员工还兼职的酒店的其它职位,象贺志勇兼职了餐饮总监的工作,贺伟河兼职了酒店保安主管的工作,工作确实很辛苦。

今年下半年酒店采购工作实行了采购制度科学改革。酒店采购制度改革的的主要内容为酒店专门成立了7位成员的采购价格委员会,酒店菜品主要原料实行供货商对口供应上门送货,酒店采购价格委员会成员每隔10天进行菜品原料市场批价问询,以及规范酒店物品、原料的采购工作程序等。通过采购制度的改革,一方面减少了酒店采购成本,提高了采购工作效率;另一方面减轻了采购员的采购工作量,让采购员从纷繁复杂的采购琐事中解放出来,能投入更多精力于酒店的兼职工作中。这标志着酒店采购管理工作日趋科学化、规范化。

平时采购部加强了对采购车辆的爱护与管理,采购车实行专车专用,每次出车都计载行车里程,驾驶过程中尽量采取节油技术。全年安全行车几万公里无重大事故。

采购部全年全力以赳支持、配合酒店一系列完善硬件设施的举措,及几次大型营销活动,出色完成相关设备、物资的采购工作。如酒店四楼更新升级采购,员工食堂座椅的添置,一楼特价厅改火锅城设备的采购,酒店“思源鱼头皇”新招牌菜主原料大雄鱼头货源的落实,11月11日“光棍节”交友派对晚会活动的物品、原料采购,以及12月24日圣诞夜化妆假面舞会活动的物品、原料采购等。

采购部为酒店全年开展一系列营销活动寻求供应商的支持、赞助,作了大量的联系沟通工作,有力地促进了酒店营销活动的开展。

采购部全年协助出品部经常外出长沙、醴陵、攸县等地采购新食材,不断研发新菜品、新菜式,为出品部菜品的推陈出新作出了应有的贡献。

一年来采购部能及时按要求按标准保质保量地完成酒店采购任务,杜绝了一切不健康不卫生的假冒伪劣的物品、原料流入酒店,为酒店正常经营运转履行了物资供应保障的本职工作。

2、工程、动力运维工作:

酒店动力、工程部的工作人员也只有两人,一年来他们两师徒不仅担负着酒店动力运营的任务,还肩负着酒店日常水电、工程物业方面的维修工作,工作至关重要,也相当繁忙。

酒店在工程部的组织负责下,全年做了大量的工程维修工作,主要有酒店所有的天花板漏水工程,酒店主楼的空调维修工程、酒店外墙亮化维修工程、酒店热水供应系统维修工程、酒店电视安全监控系统维修工程、酒店厨房油烟管道清理工程、酒店下水道疏通工程、酒店厨房气房漏气维修工程、酒店一楼果汁工作间改造工程、酒店洗衣房设备维修工程、酒店十楼屋顶防水改造修补工程、酒店楼顶避雷针重新制作安装工程、客房房门补漆工程等。

酒店工程部今年负责的新建工程也不少,如花巨资上万元新安装了酒店二、四楼包厢和麻将客房的纱窗,及员工通道铁桥上的雨棚。5月份完成酒店各部门分装水电表的工程。7月份打通洗衣房车间隔墙降温、做洗衣房放布草的不锈钢工作台。9月份在厨房新建了一个大鱼池,一个烧卤房;在酒店十楼空中花园建造了一个罗汉松盆景的养护池。9月份前台新装报警器工程(2300元)。11月份前台新装身份证扫描仪工程(2000元)、酒店数字电视整体转换工程(3万多元)及酒店办公楼四楼的防盗窗制作安装工程(11000元)。等等。

酒店动力工程部以上工作确保了酒店动力运转正常,酒店建筑功能正常,完善了酒店硬件设施。

3、消防安全工作:

今年根据酒店全年构建平安“思源”、和谐“思源”的消防工作方案,年初与各部门经理签订了部门消防安全责任书,分解、落实了酒店消防安全管理责任。今年9月份酒店投资6000多元,委托株洲市金盾消防传媒有限公司制作、张贴酒店消防安全标准化管理制度、职责,制作、张贴所有消防设施的规范标识;9月份又将酒店消防组织领导机构图制作出来并悬挂于总经理办公室。今年底又花费6000元请消防工程公司的专家来对酒店整个消防系统,包括消防自动报警系统、自动喷淋灭火系统、消防联动系统、消防栓给水系统、消防应急照明系统等进行了全面的检测、维修、调试,一些消防故障得到了解决,一些消防配件得到了维修,使酒店消防系统完全运转正常;12月份又将酒店所有的没有压力的11具干粉灭火器进行了换药维修。

酒店全年高度重视员工的消防安全培训尤其是新入职员工的消防培训。酒店全年消防培训做了大量的工作,如1月31日对酒店领班以上管理人员进行关于酒店消防监控室操作知识、灭火器的使用方法、消防水带的使用方法等消防安全基本知识的培训。如9月25日请湖南省消防协会科普宣教委株洲工作组教员来酒店,对员工进行有关消防车法律、消防管理、家庭防火、高层火灾逃生等消防安全知识的培训。9月26日酒店开展了有关酒店安全防火、消防管理、消防器材(设施)知识,及酒店应急灭火疏散预案的全员消防培训学习。11月份酒店出钱选派专人去长沙参加省消防总队举办的关重点消防控制室操作员、巡防员的培训。11月又想方设法通过关系从市消防支队复印了酒店全套消防报建的资料,填补了酒店缺失消防报建折资料的空白。

总之酒店今年的消防工作,有力地完善了酒店的消防软件,提升了酒店的消防硬件,提高了酒店员工的消防意识和水平,为构建消防安全“防火墙”工程,为实行社会单位消防安全标准化管理,让酒店成为株洲县乃至于株洲市的消防安全管理先进模范单位,打下了坚实的基矗

总之酒店今年围绕重点消防工作计划,本着“安全第一,预防为主”的消防工作方针,完善了消防管理责任体系,理顺了酒店三级消防管理责任制;主抓了酒店各部门防火责任人管理责任的落实;以教育培训为依托,普及了酒店全员消防常识,提高了酒店参与消防管理的能力;强化了酒店消防安全检查和日常管理,确保了酒店一方平安。

关于酒店管理的总结 篇5

本人于20xx年到酒店工作,同时分管保安部,在管理保安部期间,感受与感触颇多。特别在20xx年这个欢笑与苦难并举的一年,从年初南方冰冻灾害到汶川大地震都说明预防的重要性与一些事情的不可预见性确实让人防不胜防,措手不及。而振奋人心的大事要算奥运的盛大开幕,从一副副的画面中我们可以看到祖国的强大与繁荣与身为中国人的自豪。但做消防与治安工作的我们也无不为奥运捏上一把汗,因为鸟巢最初设计方案上消防平安是很难得到保证的,但中国为了让世界人们刮目相看,最大限度保证设计上到达消防要求。在此根底上采取积极、有效、主动、客观与对待可预见性消防安全事故的防范措施中以防不测。在这一点上我个人觉得是值得我们所有人学习与吸取的,接下来将我工作中的一些工作内容与想法进行阐述,其中也结合了其他管理方式与方法用在消防与治安工作上,因为我相信一点,没有最好的管理模式只有最适宜的管理方法。

一、消防工作

1、根据市消防支队指示,要求制定出定期对酒店的各项平安设施进行检查,并做好记录。对检查出的不合格工程及时整改到位,在巡逻过程中发现已损坏的'消防设备及时进行报损更换,相关经费进行特批,将消防做到坏必修、损必换。同时在今年消防自检时发现的一批过期的防毒面具进行及时更换。

2、因酒店在经营过程中人员调动比拟大,在年初的工作中我明确提出更新酒店防火委员会,修订制定防火紧急疏散预案,并严格按照消防平安工作“谁主管、谁负责〞的原那么,与各部门重新签订三级防火责任状,将防消工作做到责任到人。同时以酒店各部门经理为值班经理,实行轮换值班制度,有效的处理紧急突发事件解决的效率,将消防治安平安工作做到现场处理、及时解决。

3、自酒店集团成立平安稳定办公室以来,积极配合安稳办的工作,做到有错就改、有漏就补,并在近期按安稳办要求对酒店各种机房、仓库、及重点防火部门外张贴(机房重地、禁止吸烟)标语以防止意外事件。并在节前或有重大

接待任务时,增加检查频率,杜绝不安全事故的发生。

4、在具有完善的设备根底和娴熟的消防技能的保障下,今年酒店从未发生过一起任何类型的火灾,虽目前未获得任何荣誉,但我店很荣幸的圆满完成了今年的平安指标。

二、监控管理

重视酒店监控室,监控中心是发现酒店各种隐患和事故的眼睛,是发现各种情况的反响第一窗口。为更好的对消防治安工作进行有效的监视与控制,在组织消防平安自检第一季度,对酒店各处检查结果发现一些监视区域外还有死角,针对这一现象立即要求整改到位,在短短一个星期中完成这一工程,在相关工作进行要求后另增加增加了一台dvr机,更换视频探头15个,保证了对监控区域的监视力度。今年以来,因管理到位与监控人员对工作的认真负责的态度,第一时间发现了几起意外事件,因发现及时、处理得当、保障有力,在未造成事故的情况下得到了有效的控制。包括一些一号门客人强行说车辆在酒店被划伤后经监控录像被证实该车不是在酒店被伤等事件都有力的说明良好的设备运行才可以保证酒店的生命、财产得到有效的保障,当然相关的人员也是功不可没。为保证酒店的平安系数,保安部对酒店能够全面巡查,我部今年又增加了巡更次数与巡逻区域,以便使队员能够更加细致的将巡更工作做到实处。

关于酒店管理的总结 篇6

20xx以来,在领导支持下,在各位同事的密切配合下,我们爱岗敬业,恪尽职守,作风务实,思想坚定,较好地完成了自己的本职工作和领导交办的其它工作。在酒店高层领导的精心安排下,我们xx酒店顺利地通过了国家旅游局五星级酒店的终评,并通过了世界一流酒店“leading”组织的年审。这一年是我们xx酒店不平凡的一年,更是xx酒店发展历程中的一个里程碑。

在这段时间里,除进行正常的接待工作外,餐饮部还制定适合自己的各项管理制度并狠抓落实,积极开展必要的培训工作循序渐进的提高员工素质,无论是接待能力还是员工的精神面貌都有显着提高,现将这阶段的工作总结如下:

一、加强内部管理工作

1、制定了新的《员工守则》,并得到山庄的认可稍做修改后首先在餐饮部施行,规范员工工作准则,并以员工守则为纲结合餐饮部工作情况制定了餐饮部的人员编制、各项岗位职责、具体操作规范,长达70余页,还在不断修改调整中。并依据各项规章制度开展日常管理工作。

2、积极开展各项规章制度、服务技能、卫生知识和消防知识的培训工作,规范每周例会(在武汉协助营销工作时中断),每月一次员工生活会,制定每周清洁重点工作,加强了管理工作,提高了员工素质改变了原来比较因长期半歇业养成的懒惰工作习惯,改变了精神面貌。改变原来遇超过70人会议就向酒店管理公司借人帮忙服务的局面,130人的饱和量接待工作仅靠现有员工的团结协作就可轻松作好包括用餐、会议、娱乐的正常接待。同时好的精神风貌不断体现,如:城投房产集团会议黄华荣拾到客人遗留装有2万元现金、一张空白支票、大量银行卡和证件的包立即上交前台;红安詹店财政招待省财政厅接待活动结束后谢玉玲拾到客人丢弃的装有100元钱的信封,立即上交餐饮部;厨师长在12月残联会议服务员全部要充当礼仪小姐,而会议一结束就要用餐而早餐自助餐未收,桌子未清理时主动一个人收餐并兼顾值守前台。

3、制定了零点菜单、宴席菜单、自助餐菜单和酒水单,并根据几次大型会议的接待客人反应情况适时做了调整和修订。

4、制定了餐饮以农家菜和野味为主导的经营方针并依此更换了厨师队伍使其达到现阶段的工作要求和发展需要。

5、落实了卫生责任制,责任分区到人,改变原来脏乱的局面,特别是厨房卫生状况有显着的提高。同时将餐饮部划分为餐厅、会议室网球尝前台鱼池商店、中厅、厨房等五个区域并责任到人;安排专人分管部门内的男女寝室。

二、加强员工福利方面的改善

1、改善员工餐,制定了每周食谱,认真制作,并认真听取员工反馈意见积极改进。

2、在工作之余组织登山探险活动、开展篝火烧烤活动,一方面增加客人来时的.娱乐项目,一方面丰富员工业余生活。

3、在投影仪买回来以后,不定期在会议室播放刚上映的大片,并经常组织员工唱卡拉ok,通过开展系列活动,努力营造团结、合作的和谐的氛围,增强员工的归属感与集体感。

4、每月卖垃圾的钱作为员工的活动经费,作为一项福利,给他们购买一些解暑水果及购买袜子等小商品。

三、合理改造硬件设施、设备

1、厨房布局的调整及装修。严格按照卫监部门的要求合理规划厨房布局,数年黑厨房一朝换新颜,改善了工作环境,提高了卫生质量,为后面的更高要求的接待提供了先决条件。

2、添置了一批新配套餐具和喜庆的红台布,改善小厅房的用餐环境和大厅整体喜庆气氛,同时调换了不适应小厅的沙发,使厅房整体协调。

3、增加屏风,隔离开大厅和厨房。

4、安装投影仪和自动伸缩幕布。使会议室硬件符合市场竞争需要,满足客户需求。

5、添置布菲炉,增加饮食形式。

四、密切配合相关各部门做好各项接待和日常工作。加强团队协作,深化全局观念

餐饮部全体成员时刻牢记山庄是一家的全局观念,坚决服从山庄安排,特别是前台人员,发挥山庄神经中枢作用,配合和协助客房部、办公室进行搬运家俱、清扫主楼范围的垃圾等活动,以人人为我,我为人人的服务信念,服务山庄,服务员工。如前一段时间瓢虫肆虐别墅,前厅的两个文员立即服从客房部洪经理的调度和指挥,积极投入到灭虫工作中去。

虽然今年的工作取得了一些成绩但是也存在很多困难和问题:

1、餐饮部人员比较少管理范围比较广,人员比较短缺,虽然能够比较圆满的完成接待任务,但是质量很差,体现不了特色服务。

2、规章制度还不够完善,落实不够彻底,存在随意性,特别是管理机制亟待完善。

3、菜式方面还要不断因应市场变化而革新。

4、员工素质整体水平不平衡,缺乏具有专业管理人才,对现有员工技能培训还有待加强。

5、餐厅设施设备都有不同程度老化和损坏,有些空调设备已经无法使用了。同时整个装饰装潢已经完全与时代脱轨,天花更有严重脱落现象,急需修复或者更新。一些硬件设施需要更新改造,特别是会议室桌椅及中厅布置。

6、餐饮部范围内的娱乐部设施不全,很多客人有需求都不能满足。

7、山庄没有很吸引人的项目的大环境影响餐饮部经营状况比较萧条。增加娱乐设施,桑拿等。

在明年的工作中,我们将要做好以下工作:

1、将餐饮部每日值勤制度作为个人绩效考核的重要表现方式。

2、根据季节变化制定并落实不同时期的菜单。

3、规范建制补充人员。平时忙的时候餐厅人员吃紧,如果开展生态养殖业,可以解决闲时的工作饱和量。完成服务质量向质转变。

4、合理改造增加设施,增加包房。原计划增加几间ktv包房的,其实完全可以同时增加桌子,用餐完后可以唱歌休闲。同时将中厅稍作改造,增加成四到六人的方桌散台,有客用餐就可以是餐厅,有客唱歌就是歌厅。同时利用好鸟语林,把竹楼稍做改造,使其具备用餐和饮茶的功能,餐是农家菜,茶是中国茶(或者其他饮料)。

5、增加土灶,形成真正的农家风味,运用山上众多的材木,从而节约燃油,降低成本。

6、增加酒水品种,真正实现餐饮的实质。菜式上增加松针熏制的食品,酒水上增加在药房开方自己酿造的药酒。

20xx年工作虽然取得了一定的成绩,但是我们不会骄傲、松懈、怠慢,20xx年的工作将更加艰巨。我们会发扬成绩,并以更加饱满的热情投入到工作中,努力完成全年各项工作任务。我们有信心在领导的正确带领下,在全体员工的共同努力下,xx酒店的明天将更加辉煌。

关于酒店管理的总结 篇7

这些日子我确实学到了不少东西,除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外,更学习到了做人,如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态,更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。实习是一个很好的平台,让我们对社会有了新的领悟和熟悉,只有在现实中经历过,才会明白这个社会是如此的复杂,远没有我们想象的单纯。在酒店实习期间,曾有一段时间,我发现自己的想法和观点是如此的幼稚,不过后来我就慢慢放开了。刚开始上班时,不适应长时间的站立和工作作息时间的改变,一天下来,手脚僵硬酸痛,下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息,一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了,也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候,衣食无忧,根本就没有认真思考过这些东西是怎么得来,现在当自己有了一份工作的时候,才发现得来不易。在大学里,我们只是一张白,通过实习我们体味了社会和人生,在学校或家里也许有老师或家长分配说今天做些什么,明天做些什么,但在这里,不一定有人会告诉你这些,你必须自觉地去做,而且要尽自已的努力做到最好,一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校,大多是学习的氛围,毕竟学校是学习的场所,每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所,每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力,无论是学习还是工作,都存在着竞争,在竞争中就要不断学习别人先进的地方,也要不断学习别人怎样做人,以提高自已的能力。在前台这个岗位,我渐渐能够感受到社会上的人情事理,我在一点点的积累社会经验和学习处世之道,了解人际关系的复杂,这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程,我不仅看到自己好的一面,也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,从而让我关注到自己未曾注重的东西。

通过这次实习,我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程中,让我提前接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习,我发现了自己与社会的契合点,为我的就业方向做了一个指引。

首先学无止境,时代的发展瞬息万变,各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识,并用于指导实践;

其次“业精于勤而荒于嬉”,在以后的工作中不断学习业务知识,通过多看、多学、多练来不断地提高自己的`各种能力;

最后不断锻炼自己的胆识和毅力,提高自己解决实际问题的能力,并在工作过程中慢慢克服急躁情绪,积极、热情、细致地的对待每一项工作。

电子宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统,但是没有得到很好的应用。对于这个问题,我做了一个简单的分析。问题:在房间退房之后,一般情况客房服务员需要20—30分钟时间做房,这个速度是具有一定的随机性的,客人不同,做房需要的时间也不一样。现在的操作流程是:客人退房——房间查酒水——房态置OK房——准备新客入住。在很多情况下,客人的选择是具有集中性的,这主要是由于客人的选择具有趋同性,因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高,这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。在我们现有的操作流程中,没有给客房服务员预留时间做房,经常出现房间没有做完就通知楼层开房,然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房服务质量的提高。因此,我提议,把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。

主要的做法有以下两点:

1、重新规划从客人退房到置OK房的流程,尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验,做出最有效率的操作流程和责任分工;

2、从退房到客房服务员做房,由客房领班查房之后再确定是否可以置OK房,这样的操作是为了避免上述情况。另外,由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态管理,因此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。但是,相信只要管理层肯这样做,员工又可以提高工作效率,自然是会收到不错的效果的。

实习到现在将近结束了,这是一段令人难忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦涩,很难用一言两语说得清楚。这几个月的时间是短暂的,但过程却是漫长的,我要好好地总结归纳一下,将自己的不足之处进行加强,重新整理自己的信心,迎接新的开端。通过这次实习,我真的学到了很多实际的东西,而这些恰恰是在课堂上所学不到的。

以后的两年,我还将继续在学校中学习,这阶段的实习为我日后的学习至以后工作奠定了一定的基础。最后,感谢酒店的所有的同事和经理,谢谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾,从你们身上,我学到了很多,感谢酒店让我在实习中增长了见识,体验了生活。我衷心希望酒店能够越来越好

自从走进了大学,就业问题就似乎总是围绕在我们的身边,成了说不完的话题。在现今社会,招聘会上的大字报都总写着“有经验者优先”,可还在校园里面的我们这班学子社会经验又会拥有多少呢?为了拓展自身的知识面,扩大与社会的接触面,增加个人在社会竞争中的经验,锻炼和提高自己的能力,以便在以后毕业后能真正真正走入社会,能够适应国内外的经济形势的变化,并且能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题,我开始了我这个假期的社会实践—走进赣州市金源休闲餐厅。

实践,就是把我们在学校所学的理论知识,运用到客观实际中去,使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践,那么所学的就等于零。理论应该与实践相结合。另一方面,实践可为以后找工作打基础。通过这段时间的实习,学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同,接触的人与事不同,从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习,从学习中实践。而且在中国的经济飞速发展,又加入了世贸,国内外经济日趋变化,每天都不断有新的东西涌现,在拥有了越来越多的机会的同时,也有了更多的挑战,前天才刚学到的知识可能在今天就已经被淘汰掉了,中国的经济越和外面接轨,对于人才的要求就会越来越高,我们不只要学好学校里所学到的知识,还要不断从生活中,实践中学其他知识,不断地从各方面武装自已,才能在竞争中突出自已,表现自已。

在餐厅里,别人一眼就能把我人出是一名正在读书的学生,我问他们为什么,他们总说从我的脸上就能看出来,呵呵,也许没有经历过社会的人都有我这种不知名遭遇吧!我并没有因为我在他们面前没有经验而退后,我相信我也能做的像他们一样好。我的工作是在那做传菜生,每天9点钟—下午2点再从下午的4点—晚上8:30分上班,虽然时间长了点但,热情而年轻的我并没有丝毫的感到过累,我觉得这是一种激励,明白了人生,感悟了生活,接簇了社会,了解了未来。在餐厅里虽然我是以传菜为主,但我不时还要做一些工作以外的事情,有时要做一些清洁的工作,在学校里也许有老师分配说今天做些什么,明天做些什么,但在这里,不一定有人会告诉你这些,你必须自觉地去做,而且要尽自已的努力做到最好,一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校,只有学习的氛围,毕竟学校是学习的场所,每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所,每个人都会为了获得更多的报酬而努力,无论是学习还是工作,都存在着竞争,在竞争中就要不断学习别人先进的地方,也要不断学习别人怎样做人,以提高自已的能力!记得老师曾经说过大学是一个小社会,但我总觉得校园里总少不了那份纯真,那份真诚,尽管是大学高校,学生还终归保持着学生的身份。而走进企业,接触各种各样的客户、同事、上司等等,关系复杂,但我得去面对我从未面对过的一切。记得在我校举行的招聘会上所反映出来的其中一个问题是,学生的实际操作能力与在校理论学习有一定的差距。在这次实践中,这一点我感受很深。在学校,理论的学习很多,而且是多方面的,几乎是面面俱到;而在实际工作中,可能会遇到书本上没学到的,又可能是书本上的知识一点都用不上的情况。或许工作中运用到的只是很简单的问题,只要套公式似的就能完成一项任务。有时候我会埋怨,实际操作这么简单,但为什么书本上的知识让人学得这么吃力呢?这是社会与学校脱轨了吗?也许老师是正确的,虽然大学生生活不像踏入社会,但是总算是社会的一个部分,这是不可否认的事实。但是有时也要感谢老师孜孜不倦地教导,有些问题有了有课堂上地认真消化,有平时作业作补充,我比一部人具有更高的起点,有了更多的知识层面去应付各种工作上的问题,作为一名新世纪的大学生,应该懂得与社会上各方面的人交往,处理社会上所发生的各方面的事情,这就意味着大学生要注意到社会实践,社会实践必不可少。毕竟,3年之后,我已经不再是一名大学生,是社会中的一分子,要与社会交流,为社会做贡献。只懂得纸上谈兵是远远不及的,以后的人生旅途是漫长的,为了锻炼自己成为一名合格的、对社会有用的人才。

很多在学校读书的人都说宁愿出去工作,不愿在校读书;而已在社会的人都宁愿回校读书。我们上学,学习先进的科学知识,为的都是将来走进社会,献出自己的一份力量,我们应该在今天努力掌握专业知识,明天才能更好地为社会服务。

光阴似箭,转眼间三年的酒店生活就快过去了,工作以来,在单位领导的精心培育和教导下,通过自身的不断努力,无论是思想上、学习上还是工作上,都取得了长足的发展和巨大的收获

思想上,自觉遵守酒店的的规章制度,坚持参加酒店的每次的培训。要求积极上进,爱护酒店的一砖一瓦,一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中,虽然有成功的泪水,也有失败的辛酸,然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。

在学习上,严格要求自己,凭着对专业知识和技能的强烈追求,端正工作态度,作到了理论联理实际;除了专业知识的学习外,还注意各方面知识的扩展,广泛的涉猎其他部门、学科的知识,从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质,包括生活中也学到了养成良好的生活习惯,生活充实而有条理,有严谨的生活态度和良好的生活作风,为人热情大方,诚实守信,乐于助人,拥有自己的良好做事原则,能与同事们和睦相处。

工作上,本人自**年工作以来,先后在餐饮部、总台、房务中心等部门工作过,在去房务中心工作之前,酒店重新装修期间还参加酒店自办的培训,那时候是学习客房的操作技能,不管在哪个部门,都严格要求自己,刻苦钻研业务,就是凭着这样一种坚定的信念,争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。

在今后的工作中我会不断的锻炼完善自己,争取作一名优秀的酒店工作者。我希望用我亮丽的青春,去点燃周围每一位客人,感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天

关于酒店管理的总结 篇8

20xx年即将度过,回顾自20xx年x月x号正式开业以来来人事部的各项工作在总经理和总经理助理的正确领导下以及在其他部门的紧密配合和大力支持下,通过以深入学习实践科学发展观为指导,加强本部门所属员工政治教育和管理,牢固树立责任意识和管理意识,严格按照大厦管理制度做好各项人事管理工作,一年来取得了一定的成绩,现将20xx年人事部工作具体总结如下:

一、加强所属员工政治思想教育,强化责任意识,明确管理分工,逐步提高人事管理水平和效率

人事部门属大厦职能部门,现共有人员5名,其中经理1名,主管2名,员工餐厨师2名,发挥着组织、协调、培训、管理和员工基本生活保障等作用,工作琐碎,主观能动性强,因此要求所属人员要有一定的综合素质,一年来人事部在组织实施大厦各类政治教育活动的同时,不断加强了本部门政治思想教育,切实将做好政治思想教育视为做好人事管理工作的基础,通过利用每周、每月开部门例会和工作不忙的情况下,以总结工作,查摆和纠正不足,开展学习大厦行政管理制度和工作职责、工作程序和各项大厦政治理论学习内容的方式,不断提高了所属人员的政治修养,教育所属员工树立爱岗敬业的工作思想,以饱满的工作热情和十足的信心全身心的.投入到工作当中,严格落实工作责任制,年初对所属部门人员工作进行了明确分工,并制定了人事部日常工作明细表,认真予以执行落实,为人事部各项工作全面、正常、有序进行打下良好的基础。同时也逐步提高了人事管理水平和工作效率。认真做好大厦招聘工作,合理定岗定员,降低人员成本,提高工作效率。

二、认真做好大厦招聘工作,合理定岗定员,降低人员成本,提高工作效率

酒店行业属人员密集性行业,人员流动性较大,有时因人员不能及时招聘到位,势必会影响工作的正常进行,因此,今年人事部重点抓好招聘工作,通过在晨报发布招聘广告、户外放置招聘水牌、以及与技校取得联系,签订实习协议等方式进行人才的选用,并对应聘资料进行筛选、储备,除此之外,人事部加强与各部门员工之间的联系,鼓励员工推荐身边的朋友到酒店工作,这是一种人才来源途径较广的方法,也起到了良好的效果,通过以上的举措,保证了各岗位工作的正常开展,与此同时,对各工作岗位深入进行分析研究,进行合理定员,确保工作效率最大化。大厦现有人员情况:酒店现有员工共计91名,其中人事部、办公室7名(含总经理),司机班3人,财务部6人,工程部6人,保安部9人,客房部11人,前厅部11人,餐饮部29人(含厨房14人),服务中心8人,在所有人员中,总经理1名,总经理助理1名、现役官兵9名,经理7名,副经理1名,主管4名,领班7名,员工61名,督导层以上人员占总人数的23%,员工占总人数的67%,现役官兵占总人数的10%。认真做好各类档案资料的管理工作。

三、认真做好各类档案资料的管理工作

档案管理也是人事部的一项重要工作,今年人事部在档案管理方面,通过对各类资料进行统编归类,将各类资料大体归类为办公室档案和人事档案2个部分,其中办公室档案分为精神文明、爱国卫生、健康教育、计划生育、总部来文、上报和下发文件、安全生产、文化活动等8个类别,人事部档案分为绩效考核、员工考勤与花名册、员工工资、各类总结、离职人员、图片资料、劳动合同、社保资料、员工应聘信息等9个类别。要求办公室主管和人事主管每月对档案资料进行整理,定期进行检查,确保各类资料的全面完整和便于查找,今年在总队考核组和上级部门对大厦的档案资料的检查中,均没有出现问题。

四、认真抓好员工薪酬管理工作,维护员工合法利益

薪酬是单位对员工的贡献包括员工的态度、行为和业绩等所做出的各种回报,是员工比较关心和敏感的问题,今年人事部在员工薪酬管理方面,首先根据总经理的指示,在年初1月份开始对全体员工的工资水平进行了重新调整,结合工作岗位分析和社会平均工资水平,重新制定了各岗位工资标准。同时在员工工资调整和职位晋升的工作中坚持公平、公正原则,对符合条件的员工及时上报总经理给予调整工资和职位晋升。共有28名员工工资得到调整,11名员工被任命为经理、主管、领班等职务。极大的促进了员工的工作积极性和工作热情。同时人事部能做好每月工资核算工作,对各部门每月上报的考勤表、过失单、员工的各项扣款、工龄工资认真进行审核,确保工资的准确,维护员工的切身利益。

五、卫生管理、计划生育、精神文明建设工作

卫生工作是饭店业的头等大事,食品卫生、环境卫生是卫生工作的主题。今年的卫生工作主要抓经常性的检查工作,由以前的一个月

两次检查改为每周一次检查,人事部重新修改制定了卫生检查量化标准,严格落实卫生管理责任制,对每次检查情况进行通报,并按照卫生管理制度规定对部门负责人进行扣分处罚,对库房食品及时进行检查,发现过期食品责成库管下架报废,严禁使用和出售过期食品、原料。精神文明建设工作是促进经营工作顺利健康发展是经营工作的润滑剂和助推剂,抓好精神文明建设工作,对大厦各项工作至关重要,作为市级精神文明单位,今年继续抓好各项精神文明工作,落实各项市级精神文明单位标准,自觉接受办事处文明办的工作指导,按时参加例会,填报材料。确保大厦精神文明工作的顺利开展。

关于酒店管理的总结 篇9

本人于XX年到酒店工作,同时分管保安部,在管理保安部期间,感受与感触颇多。特别在XX年这个欢笑与苦难并举的一年,从年初南方冰冻灾害到汶川大地震都说明预防的重要性与一些事情的不可预见性确实让人防不胜防,措手不及。而振奋人心的大事要算奥运的盛大开幕,从一副副的画面中我们可以看到祖国的强大与繁荣与身为中国人的自豪。但做消防与治安工作的我们也无不为奥运捏上一把汗,因为鸟巢最初设计方案上消防安全是很难得到保证的,但中国为了让世界人们刮目相看,最大限度保证设计上达到消防要求。在此基础上采取积极、有效、主动、客观与对待可预见性消防安全事故的'防范措施中以防不测。在这一点上我个人觉得是值得我们所有人学习与吸取的,接下来将我工作中的一些工作内容与想法进行阐述,其中也结合了其他管理方式与方法用在消防与治安工作上,因为我相信一点,没有最好的管理模式只有最合适的管理方法。

一、 消防工作

1、根据市消防支队指示,要求制定出定期对酒店的各项安全设施进行检查,并做好记录。对检查出的不合格项目及时整改到位,在巡逻过程中发现已损坏的消防设备及时进行报损更换,相关经费进行特批,将消防做到坏必修、损必换。同时在今年消防自检时发现的一批过期的防毒面具进行及时更换。

2、因酒店在经营过程中人员调动比较大,在年初的工作中我明确提出更新酒店防火委员会,修订制定防火紧急疏散预案,并严格按照消防安全工作“谁主管、谁负责”的原则,与各部门重新签订三级防火责任状,将防消工作做到责任到人。同时以酒店各部门经理为值班经理,实行轮换值班制度,有效的处理紧急突发事件解决的效率,将消防治安安全工作做到现场处理、及时解决。

3、自酒店集团成立安全稳定办公室以来,积极配合安稳办的工作,做到有错就改、有漏就补,并在近期按安稳办要求对酒店各种机房、仓库、及重点防火部门外张贴(机房重地、禁止吸烟)标语以防止意外事件。并在节前或有重大接待任务时,增加检查频率,杜绝不安全事故的发生。

4、在具有完善的设备基础和娴熟的消防技能的保障下,今年酒店从未发生过一起任何类型的火灾,虽目前未获得任何荣誉,但我店很荣幸的圆满完成了今年的安全指标。

二、监控管理

重视酒店监控室,监控中心是发现酒店各种隐患和事故的眼睛,是发现各种情况的反馈第一窗口。为更好的对消防治安工作进行有效的监视与控制,在组织消防安全自检第一季度,对酒店各处检查结果发现一些监视区域外还有死角,针对这一现象立即要求整改到位,在短短一个星期中完成这一项目,在相关工作进行要求后另增加增加了一台dvr机,更换视频探头15个,保证了对监控区域的监视力度。今年以来,因管理到位与监控人员对工作的认真负责的态度,第一时间发现了几起意外事件,因发现及时、处理得当、保障有力,在未造成事故的情况下得到了有效的控制。包括一些一号门客人强行说车辆在酒店被划伤后经监控录像被证实该车不是在酒店被伤等事件都有力的说明良好的设备运行才可以保证酒店的生命、财产得到有效的保障,当然相关的人员也是功不可没。为保证酒店的安全系数,保安部对酒店能够全面巡查,我部今年又增加了巡更次数与巡逻区域,以便使队员能够更加细致的将巡更工作做到实处。

关于酒店管理的总结 篇10

(一)加强管理

管理是任何一个企业的关键问题,酒店运行机制如何,能否在激烈的市场竞争中站稳脚跟,归根到底是管理是否有招。酒店正常经营工作的开展,要求各部门各岗位的员工团结协作,严肃纪律,管理者更要抓住严格管理、严格纪律环节,开展全面分析制约管理工作中的各种不利因素,扫除服务工作中的盲点,向管理要效益。结合各部门的实际,加强管理关键是处理好三个关系:

①处理好工作效率与经济效益的关系,增强市场竞争意识。

我们民营酒店的优势之一就是体制活,决策程序没有国营酒店那么复杂,信息的反馈速度快,对市场竞争的灵敏度高,能够根据市场的需求迅速调整我们的战略。综观酒店业的诸多变化,归根到底是餐饮市场发生了根本的变化,是消费者的需求发生了变化。就我们酒店而言,餐饮的消费主体主要是本地的客源,因此,我们必须对xx市的餐馆市场有充分的认识和充分的了解,要经常研究市场的变化,对市场的变化做出快速反应,找准市场定位,这样我们才能有的放矢,采取针对性措施,以顺应市场变化,满足市场需足,只有这样我们的工作效率和经济效益才能得到提高,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

②处理好管理与服务、服务与销售的关系,增强对客的服务意识。

在管理年,我们酒店各个部门都要加强自身的管理,找出工作上漏的环节,堵塞好效益流失的黑洞。酒店人事培训部在管理年要做好以下几个方面的工作:一是制定酒店纪律考核标准,对故意或非故意违纪人员划分不同的处罚标准,做到有案可,有章可循,进一步完善酒店的考核制度。二是制定好在新的一年员工的培训计划,对提高员工的业务素质有一套切实可行的方案。三是围绕酒店的发展,密切留意市场的动态,注意为酒店的长远规划储备人才,同时严格规范相关文件档案,做好档案,做好档案的分类存档,熟悉酒店政策及相关法律条文,财务部是酒店的管家,在管理年要监督好物资流通环节,明确各岗位的责任,建立及保存财务相关档案和单据,做到每货有数可查,有单可核,同时强化收银人员的业务训练,注意服务态度和服务精神,餐饮部是酒店的一大支柱,餐饮经营得如何在我们酒店有着举足轻重的作用,因此我们不能满足于过去的成绩,餐饮经营是一个动态的经营,是随着市场的变化而变化,在管理年要把餐饮服务提升到一门艺术性服务,研究和把握顾客服务的心态,创造出充满魅力的服务产品,严格把关,做好餐具的卫生和保存工作,在工作中形成严谨、学习、改善、创新的良性循环,最终在xx餐饮市场形成“满园春色关不住,一枝红杏出墙来”一枝独秀的局面。客房部是酒店的另一大支柱,自从加入金钥匙组织,客房部就成立了金钥匙班组,服务工作的效率和质量得到很大程度的提高。管理年,我们在服务质量方面要百尺竿头,更进一步,注意服务的每一个细节,尤其是客人入住后房间的后续卫生工作的服务过程,要做到严谨、细心、勤快和警惕几个环节。目前,我们酒店各部门还有不少管理人员和员工认为,只要按部门还有不少管理人员和员工认为,只要按部就班地完成工作任务就问心无愧,至于自己的工作在多大程度上满足客人的需求,适应市场形势的变化,留住新老顾客,似乎不是自己考虑的问题,对顾客提出的问题,能应付就应付,不能应付就想尽一切办法推脱,一些习惯生的错误反复出现,员工认为自己做得不好,只要主管领导认可就行。

上述问题的存在说明我们的管理、服务工作同销售工作之间存在着严重的脱节现象。我们的管理和服务工作都应该着眼于满足客人需求这一中心开展工作,管理人员要服务好员工,解决员工在对客服务中出现的各种困难和问题,无论是管理工作还是服务工作,都要为销售工作创造良好的条件。同时在我们的各项工作创造良好的条件。同时在我们的各项工作中要加大管理力度,加强理顺内部管理关系,明确职责范围,提倡相互配合、相互支持的工作作风,人人都是多面手,不做表面派,形成良好的工作合作关系,努力把工作提高警惕到一个新的服务水平。严格管理,狠抓各项工作任务的落实,彻底杜绝推委扯皮,不负责任现象。各级员工及干部应该有一种责任前卫精神,在工作中,领导看不到的、想不到的、做不到的,应替领导看到、想到、做到的工作情操。

③处理好经营成本与经济效益的关系,增强成本意识。

在酒店业市场竞争非常激烈的形势下,加强成本控制,实施低成本发展战略是酒店经营成功的战略性选项。我们在实施每一次部署战略计划中,坚持“一手抓硬件,一手抓软件,两手都要抓”的方针,在硬软件的建设上都加大投资力度,我们酒店的装备在xx酒店业中是超前的,甚至在整个xx也是领先的,先进的设备,快捷的服务,高品味的享受,给酒店带来了很好的经济效益和社会效益。在竞争激烈的xx酒店市场,我们在发展的初期阶段的高投入是必需的,也是必要的,这是由市场竞争的大环境决定的。我们在实施第二次部署战略计划过程中,在保证服务质量的前提下,减少没必要的消耗,在大力开源的基础上合理节流,加强计划管理,该节约的地方要严格把关,堵塞好效益流失的黑洞。

(二)加强品牌建设

经过三年的大发展,我们胜利地实现第一次部署战略目标,xxx在同行中已具有较高的知名度,在客人当中也具有很好的口碑。在未来的三年,是我们为第二次部署战略目标奋斗的三年,是我们xxx品牌塑造的三年,面对新的任务要求,我们将启动两项工程,即酒店形象工程和酒店品牌工程,通过两大工程来营造xxx品牌。

1、酒店形象工程

①形象工程的启动

启动形象工程,这是金钥匙服务对我们提出来的新要求,金钥匙服务理念倡导是服务个性化和亲情他,我们启动形象工程就是让顾客来到我们酒店消费就如回到自己温馨的家中一样,作为为顾客提供吃住行购娱乐于一体的酒店,最重要的一点就是关注客人,让客人感觉到相当的亲和力,这样的酒店才是一家极具有竞争力的酒店,让客人想用餐的时候,第一个想到的还是xxx,因此,从酒店形象工程的角度讲,我们员工的责任心在于提高酒店的亲和力,真正地把顾客当作自己的亲人看待。形象工程的启动首先要求我们酒店员工要认真学习酒店的管理手册和员工守则,熟悉酒店的各项规章制度,这是员工的基础,也是我们酒店的基石,有了标准化、规范化的管理,再创造出个性化、亲情化的服务、才能做好形象工程

②形象工程的核心

我们酒店形象工程在内涵设计上,以“洁、优、品”为核心。“洁”即整洁卫生,做到酒店的每一个角落都是干净清洁、第一件饮食餐具都严格按操作规程操作,经过消毒卫生处理。在我们酒店曾有过这样一件案例:客人发现我们服务员用龙头水清洗口杯,然后没用没有消毒的抹布擦干口坏就套上消毒杯套,客人见后被吓得以后再也不敢来我们酒店消费。这是一件典型的缩减服务程序,没有严格按操作堆积操作的案例,这行为导致的后果是严重的,我们失去的不是一个顾客而是一群顾客,因此,我们提出“人人都是pa员”的口号,人人练就一双发现问题的金睛火眼。“优”即优质的服务意识,做到服务的个性化和亲情化,让客人在消费中享受到满意加惊喜的超值服务。这种人性化、亲情化的服务意识不是用条文或哪条规章制度规定出来的,而是服务人员服务意识的体现。“品”即品味,是指酒店的硬件设施、消费的环境和气氛要给客人一种文化品味,达到一种很高的'艺术境界,这也是我们一直努力追求的目标,我们酒店设备设施的设计,色彩色调的选择无不体现出一种文化品味,使客人来到我们酒店消费的不仅仅是一种饮食,更重要的是享受一种文化、一种品味。

③形象工程的组成

形象工程由酒店员工的仪容仪表、员工的形象等可视部分和酒店的卫生质量以及酒店消费环境等共同组成。这首先要求我们的员工注意自己的仪容仪表,注意自己的形象,在思想上充分认识到我们的对外代表着酒店,我们的一举一动,一言一行代表着酒店的整体形象。其次,在酒店的整体布局上,酒店从ci/bi/vi/mi几个环节进行设计,形成整套工程式方案,比如在客房和餐厅的设计上,要求尽量接近“家”的标准员工的行为也要求亲切随和,与客人自然和谐地相处,视觉上让客人有一种美的感觉,在感官上给客人一种美的享受。在色调的选择上,以鹅黄色为主色调同时体现文化口味,烘托出温馨的消费环境氛围。酒店的卫生质量是形象工程的一部分,干净、卫生和舒适是客人入住酒店的第一要义,因此,无论是我们员工的着装还是酒店内外周边环境都要时刻保持干净和整洁,给客人一种我们酒店值得依赖的信念。

2、酒店品牌工程

品牌是一笔无形资产,可以提升酒店和知名度和美誉度,造就一批忠诚的顾客,我们在开业时,目标就定位在高品味、大品牌,使客人来到xxx享受的是一种高品味,一种文化氛围。在现代,品牌是一种庄严的承诺,是一种标志,也是消费者身价的体现,品牌已成为一种战略性资源。把xxx建成一个品牌酒店,这是一个长期性和系统性和工程,酒店品牌工程建设包含以下几个方面:

①酒店的文化品味

一个酒店形成它自己的品牌,不是一日两日就形成,而是经过长期的文化积累,在酒店品牌的背后,是一种文化和和沉淀,没有文化沉淀和品牌不是品牌。我们酒店经过三年的大发展,已形成有自己特色的xxx文化,关注顾客、关怀顾客是我们xxx文化的根本定位。

②硬件的高品味

我们在开业时给酒店的定位就是高品味的酒店,所以我们一直都注重酒店硬件设施的高品味,我们酒店和设备在xx同行中是超前的,当然硬件的高品味不是指硬件越豪华越好,而是突出一种文化气息,一种艺术上的享受,无论是硬件设施的设计或摆设都体现出一种文化氛围和人文关怀,给顾客一种艺术上的审美和高品味感。

③酒店的美誉度

酒店的美誉度即客人对酒店满意口碑的程度,一个酒店品牌的知名度与酒店的美誉度成正比,美誉度高的酒店,它的品牌含金量就高,为什么国际知名品牌酒店的口碑那么好,就是因为它们在顾客中有很高的美誉度,如杭州的香格里拉酒店,它是间无星级酒店,五星级它评不上,四星级它又不想要,但它的生意却是最好的,这靠的变是香格里拉酒店品牌的美誉度,靠的是它在人们中广为传诵的口碑。可口可乐公司是世界品牌,其总部一夜之间化为灰烬,但用不了一年,可口可乐公司依然再现辉煌,因为可口可乐的品牌依然在,管理、服务的模式是烧不掉的,这充分说明了现代企业的价值观以及品牌的巨大力价值。

酒店品牌工程的建设涉及到方方面面,是一项长期、复杂的工程,需要将以上五个方面综合起来创造出一流的硬件设施(企业品牌)、一流的服务产品(产品品牌)、一流的服务素质(服务品牌),只有溶入三个一流,才能达到一流品牌的完成,具备成熟的管理技术、明确的战略目标、完美的品牌形象才能达到我们完整的市场发展战略。我们的市场发展战略一是积极发扬创新精神,让顾客在我们酒店消费常感服务的新鲜和气氛的亲和;二是巩固市场份额,不断发展,拓展新客户和采取积极的投资政策。只有这两个市场发展战略计划才能保证我伞兵品牌战略取胜,才能在市场中很好的发展。

④酒店的服务产品

酒店的服务产品就是我们的服务工作人员,酒店品牌的最终形成,有赖于我们全体员工的共同努力,因此我们每一位员工的心中都要有xxx大品牌和意识,要有永创一流的意识,抓好内部管理,抓好软件的建设,抓好品牌和塑造,这要求我们必须做好两方面和工作:一是全员参与。一个品牌的塑造,首先要得到内部的认可,品牌才有凝聚力和创造力,从酒店内部抓起,培育全体员工的大品牌意识,从服务质量、敬岗爱业、行为准则、酒店形象等方方面面力求达到尽善尽美,员工要热心服务,埋头苦干,树立严谨的务实的工作风格,勤于思考学习,不断创新。二是联络和协调好外部关系。尤其是与业务客户、文化传播等方面的关系,作好对外的宣传工作的销售工作,使xxx品牌在不同的客人中广为传诵。

(三)加强精神文化建设

一个目标:即xxx品牌

我们实施第二次部署战略计划第一步就是加强管理,推出跨品牌,这就决定了“一个主体”和“一个思想”的工作出发点和归宿点必须是营造我们xxx品牌,我们的各项工作都必须围绕xxx品牌展开,我们所有的服务工作,所有的一切一切都是为xxx这个品牌服务,离开了这“一个目标”,则“一个主体”和“一个思想”就会丧失方向性,我们也会在激烈的的市场竞争中迷失了自己。所以坚持“一个目标”是我们第二次部署战略目标得以实现的根本保证。

酒店作为一个服务行业,在任何情况下,服务质量都是酒店的生存之本,是酒店的生命,因而,在管理年,我们在加强各方面管理工作的同时,在服务工作中要做到“三个突破”,切实提高我们服务工作的质量。

关于酒店管理的总结 篇11

自20xx年7月20日与xx酒店进行工作交接后,至今已有四个多月,时光飞逝,虽然到xx酒店工作的时间不算长,但接手工作后,在公司相关领导的指导下,人力资源部在无任何现存历史资料和老成员的情况下,工作逐渐走上正轨;同时为企业经营提供了可靠的后勤保障,发挥了部门的职能作用,现就接手后的工作总结如下:

一、劳动人事工作

(一)建立劳动人事以及相关资料

1、建立人事档案与相关资料

与xx酒店交接后,由于对方带走了一切人事资料、消毁了酒店所有管理制度,人力资源部从头做起,制定酒店人员登记表,下发到部门,员工填写人事资料后,迅速建起人事档案以及输入电脑,建立员工花名册,以便随时掌握在职员工情况。

为了方便开展人事工作,规范管理人员情况,人力资源部根据工作需要,建立了相关人事表格,包括《求职申请表》、《员工内部调动通知书》、《人员变动表》、《员工工作表现评估表》等,使人员流动规范化、程序化,也加强了各部门与人力资源部之间工作的沟通性。

2、建立相关制度

俗话说:“有规距才成方圆”,为了进一步加强管理,人力资源部根据酒店实际情况,就员工入职、离职、调动、转正等方面形成一套规章制度;就员工事、病、休假等制定请假制度;就员工食堂用餐的实际情况实行餐卡制度;就员工宿舍的管理形成相关规定;以及考勤、质检、检查包、值班等都出台相关规定,制度形成后,才方便在工作中操作,同时在执行中也有依有据。

现员工手册与各部门岗位责任制与工作流程正在制定与完善中,预计12月份可完成。

(二)招聘与档案的管理

1、招聘

为了对酒店人员进行及时补充、跟进,保障各部门用人时有人可用,有人才可选,人力资源部随时与人才市场、劳动局、职业学校等保持联系,通常来说招聘分为常规招聘与非常规招聘,常规招聘即指与xx相关人才市场进行联系,每周定时进行招聘,但由于xx的人才招聘方面还未形成一定的规模,此类招聘对保安类的职业有一定的效果,但还是不太理想;除了常规招聘外,人力资源部还与各大中专院校保持联系,在有毕业生的季节,及时与学校取得联系,以方便对人才进行储备。

以上两种招聘的方法效果不是很明显,除此之外,人力资源部加强与各部门员工之间的联系,鼓励员工推荐身边的朋友介绍到酒店,这是一种人才来源途径较广的方法,也通常比较有效果。

2、档案管理

员工档案是随时掌握员工基本资料情况的资源库,也是建立员工人才储备的一个重要环节,它包括员工手写档案以及电脑登记档案,包括在职人员员工档案、离职人员员工档案以及应聘人员档案存档等三部分,档案的建立以及有效管理有利于人力资源部随时掌握在职人员以及人员流动情况。

对于凡是来到酒店来应职的人员,都建立档案资料,作为人才储备资料,以便于部门需要人时随时查阅,大大减低了招聘率。

(三)劳动关系问题

1、现有人员情况:

酒店现有员工共计188名,其中人力资源11名(含老总),营销部7人,财务部15人,工程部11人,保安部16人,房务部33人,茶艺部28人,餐饮部67人(含厨房33人),督导部2人(有编制不增人)在所有人员中,总经理、执行总经理、副总经理3名,董事长秘书1名、总监2名,经理7名,副经理3名,主管2名,领班16名,员工154名,督导层以上人员占总人数的18%,员工占总人数的82%。

2、人员流动情况

7月20日交接后,除交接当日离职人员外,至今为止离职人员共计137人(其中41人因管理公司撤除后离职),酒店人员流动率为72%。

3、劳动关系情况

由于酒店接手后才四个月,人员流动率较大,没有一批固定的人员,也未与员工签定劳动合同。

二、组织机构、劳资、福利工作

(一)劳动工资

1、交接后,根据酒店现在人员工资情况,拟定了等级工资方案,但一直没有批示,从现在状况来看,由于接手后,员工情况还不是很稳定,现也不宜实行等级工资,但要体现优秀与一般的差别,等级工资是今后员工工资的趋势。现今仅对部分员工工资作了合理调整,且对相关的迟到、早退、病假、事假、丧假、工伤、婚假等缺勤制度进行了补充。

(二)人员定编、审核

人力资源部根据酒店实际情况,结合部门意见,审核了部门岗位人员,定了部门淡旺季最低编制。但从实际经营情况来看,人员的有效利用与经营状态应成正比,在渡假性酒店里更是重要,初步设想为进行交叉培训后,部门之间相互调配人员,是最理想的状态,详在20xx年工作计划中提出。

(三)员工食堂:

员工食堂是员工为提供生活的基本保证,员工食堂伙食的好坏,直接影响到员工身体的健康,一个员工一天的伙食标准为5元/天(含早、中、晚),从接手后的几个月标准分别为:

7月21日至8月20日:5.5元/人,

8月21日至9月20日:4.3元/人,

9月21日至10月20日:5.2元/人,

10月21日至11月20日:还未计算出

第一个月超标原因为接手后人员流动性大,且外来支援人员较多,而且含了夜宵的成本,第一个月实行夜宵成本后,人力资源部根据实际情况,对夜宵成本与发放方便面成本进行比较后,仍采取夜宵发放方便面的形式,故第二个月成本有所下降,第三个月由于部分人员用餐未划餐卡,造成了超成本现象的发生。

人力资源部根据用餐情况,采取人员用餐划卡的形式,这样有利于控制外来人员用餐的情况的发生,在实行餐卡制后,至今为止,实际为财务增加餐费与餐卡收入为27元。

(四)员工宿舍:

酒店现员工住宿主要分布在二号楼和基地两大部分,分别为50-60人的实际住宿量。基地向来实行水电费实际分摊制,二号楼以往实行估计扣水电费用的方法,但二号要的电器设备、住宿环境均比基地好,实际水电费的扣除量却与基地接近,人力资源部根据实际情况,从接手后的第二个月起,申请在二号楼每个宿舍安装水、电表,实行与基地相同的实际分摊形式,减少公司开支,每月为公司节约费用约300元。

三、培训

1、部门培训:部门培训主要由部门进行,人力资源部参加较少,从今后的计划来看,各部门应在每月底上报下月培训计划,人力资源部进行参加、监督,并及时进行反馈。

2、新员工岗前培训:人力资源部根据酒店实际情况拟定了新员入职培训计划,具体内容包括酒店概况、规章制度、消防知识、工程部常识以及礼仪及素质五大部分,其中消防知识和工程部常识由保安和工程部主讲,岗位培训的主要目的是为了让新入职员工在最短时间内了解酒店文化、熟悉酒店产品,尽快融入工作岗位。

3、人力资源部组织的全酒店性质的培训:

(1)ppt培训

(2)经理以上人员讲大课

此类培训,才开始开展起来,碟片学习已播放过的有:陈安之的人才法则《把自己激励成“超人”》与《要你成功》,崔冰的《服务员的五项修炼》才播放了两集,这类培训让员工有利于让员工在别人的成功经验以及案倒中学到丰富的知识,培养服务意识,提高个人素质。

经理以上人员讲大课正在进行中,主要目的是让员工增长全方面的知识,而不是单一的接受本部门的业务范围。增加了对酒店的了解,才能以主人翁责任感在服务中体现得更到位,同时全酒店性质的培训也是为了增加学习氛围,提高酒店员工素质以及整体水平,进一步的提高服务质量,为xx酒店创造更高标准的服务水准而作铺垫。

(3)联系外来培训:例如此次与重庆工业技工学校联合举行的计算机培训,在员工中大受欢迎,既为员工提供了培训的机会,又提高了员工的计算机水平,如有合适的机会,今后应多联系此类培训。

四、质检

从现状来看,质检工作基本算才起步,质检工作主要分为定时质检与不定时质检两大部分,包括对员工礼仪、纪律、部门清洁卫生等全方面的检查,主要起到监督的目的。

本月对质检的奖惩进一步明确,实施后能明显发现各部门环境卫生质量有所提高,但今后还有待于加强不定时质检的力度。

五、活动

响应上级领导号召,人力资源部于历时3个月,于9-11份组织开展了“xx酒店秋季服务技能比赛与形象大使选拔赛”,此次活动在全酒店影响较大,不仅提高了参赛部门员工的服务技能技巧,更提高了员工的工作积极性,特别是形象大使选拔赛活动。

服务技能比赛主要分为了比赛与比赛后的补考两次环节,针对在比赛中考试成绩达不到80分的员工,在11月份重新进行了补考,除财务部一收银员未参加补考被延长试用期外,其余参赛部门员工全部都合格达标。

从形象大使活动中可看出,在不影响正常经营的前提下,劳逸结合,不仅能提高员工的业务水平,增强工作积极性,还丰富了员工的业余生活、增强了员工的凝聚力以及酒店的团队精神,从此次活动中可看发现,今后人力资源部要多举行类似活动。

以上是从20xx年7月20日接手后的工作总结,当然成绩是属于过去,本部门工作也存在许多不足之处,需要进一步完善,主要包括:

1、制度方面有待完善,形成一套适合酒店运行的、规范的制度,才有利于在今后的工作中形成有法可依的“法制”环境。

2、培训工作应加强,应在酒店范围内形成主动学习的氛围,培养酒店员工的学习积极性以及能动性,只有有了好学的员工,酒店才能进步得更快。

3、质检工作中的不定时质检抽查工作应加强。

4、完成部门员工转正考核制度。

年底计划及20xx年工作计划要点:

1、20xx年12月完成员工手册、岗位责任制以及工作流程。

2、20xx年12月、20xx年1月的工作重点在于培训工作,培训工作除了让经理讲大课外,还可让员工参加到培训中来,愿意进行培训的员工可自行组织课题,内容不限,只要是健康的话题都可以,主要目的是培训员工的个人能力。另外12月积极配合前台营业部门的圣诞节活动。

3、20xx年1月组织一次年终优秀员工评选活动,采取以自荐与部门推荐的形式,分部门开展自我演讲、拉票的形式进行评选,选出各部门优秀员工,目的:不同于老式的优秀员工评选活动,由部门推荐人力资源部审核的形式,要让员工掌握自主权,毛遂自荐的方式进行演讲,另一目的又提高了员工表达能力与参与性。

4、年终的员工团年宴,如第3条不能进行,那么举行一个年终文娱汇演、聚餐活动,如能进行,仅是一个年终团年宴。

5、20xx年2月底(春节后)-4月组织开展春季运动会,将工作中的托盘等服务项目结合入内体育项目内。

6、20xx年5月-7月:以展现员工的个人才能为目的,可以以歌唱比赛、表演的比赛形式。

7、20xx年10月-12月:服务明星评选活动与演讲比赛,演讲主题待定。

8、20xx年12月至春节:同上。

9、完善员工转正考核制度。

10、人员的储备:加强与各大职校的联系,储备人才,联系学校学生来酒店实习,即缓解人员压力的同时也节俭了工资。

11、培训:积极开展各类主题培训、专题培训、常规培训,提高员工的业务水平。

12、质检:质检可与培训密切结合,每月确定一个质检工作主题,围绕开展质检专题培训,通过质检发现问题,通过培训配合解决问题。

13、在大环境稳定的前提下,调整工资方案,推行等级工资制度。

建议:

1、为了稳定员工结构队伍,根据员工在酒店的工作时间长短与能力,与骨干员工签定劳动合同,并购买保险,这样可增强员工队伍的稳定性与归宿感,同时也降低了部门员工的流动性与流失率。

2、工资方案建议实行等级挂钩制,是今后员工工资的趋势,对员工工资进行等级化,员工凭能力拿工资,而不是所有转正员工都是550元/月的工资,而是有等级的区别,这样就打破了吃“大锅饭”的局面,此工资制度的前提是员工结构较稳定。

3、开展交叉培训:

酒店是一个渡假性的酒店,存在明显的淡旺季,可开展交叉培训,如让餐饮部和茶艺部开展交叉培训,通过考核后各部门选取一定的人员,这些人员,比如说茶艺部选定的餐饮部合格人员并不是培训之后就不再接受茶艺部的培训了,在不影响工作的前题下,员工利用空余时间参与茶艺部的其它培训,如茶艺部生意忙时,可让餐饮部这些人员去支援,支援后有一定的工资补助,这样既缓减少了人员不足的压力也间接性的提高了部分人员的工资,增加了员工的能动性,形成一批这样的交叉培训后的员工后,即可对各部门编制进行压编,就有利于部门之间合理利用人员。

此培训方案为一个初步设想,在进行调查以及部门讨论后看是否可行,因为会涉及用人部门的工资支出以及被用人部门的工作安排等诸多问题。

关于酒店管理的总结 篇12

时间同样过得特别的快,一年的时间就要是结束了,回顾这一年的酒店管理的工作,酒店能在这一年来取得如此好的成绩也是离不开大家的一起来努力,现在我就这一年的工作做下总结。

一、提升服务水平

这一年来酒店的服务水平是得到了提升,在上半年我对我们酒店的员工进行了一次服务礼仪方面的培训,同时在培训之后也是检查确保培训的效果是得到保障的,让员工养成服务的礼仪习惯,这样一来,以后即使没有监督,员工也是会自觉地去把礼仪做好,而这一年,提升服务的水平也是我主要的一个工作,除了培训还有监督,我也是经常将一些礼仪的知识,礼仪的必要性告诉员工,让他们明白在酒店工作,酒店的服务是非常重要的,而且必须要给客人去留下好的印象,那么我们酒店的入住也是会更好。

二、提升销售技巧

酒店是为客人服务的,同时酒店想要做好,也必须要把客房销售出去,对于每一个到我们酒店咨询的.人,我们都希望能留住他们,能让他们入住我们的酒店,只有提升了入住率,我们酒店才能经营的更好,为了提升入住率,我也是对我们销售以及前台的员工进行了销售技巧的培训,让他们懂得更多的销售技巧,了解客人的心理,能更好的留住客人,把客房销售出去。这一年来,我们酒店的业绩相对去去年来说,有了一定的提升,同时销售也做得更加的好了。

三、提升卫生环境

留住客人不但是要有销售的技巧,同时也是需要我们酒店有一个好的卫生环境,让客人住的满意舒服,所以在这一年的管理中,我对我们酒店的卫生环境也是重点抓,无论是客房的卫生环境,还是楼道间的环境,都是必须要搞好,让客人住的满意,住的舒服的,在管理的过程中,我也是会找老员工做一些经验的分享,让新员工了解到如何更好的去把卫生搞好,了解搞好卫生是为了什么。

一年来的管理工作我做的还好,但也有一些没做好的地方,像对员工的管理,有时候过于严厉,与员工的交流还需要加强,对他们的想法需要有更多的了解,而不是只为了最后的目标而做事情,而是要更加人性化一点。同时自己管理方面的知识还有所欠缺,做的不是那么的好,在今后的工作当中也是要加强自己的学习,让自己的管理做的更加的好,去更好的提升我们酒店的业绩,管理好酒店。

关于酒店管理的总结 篇13

时间同样过得特别的快,一年的时间就要是结束了,回顾这一年的酒店管理的工作,酒店能在这一年来取得如此好的成绩也是离不开大家的一起来努力,现在我就这一年的工作做下总结。

一、提升服务水平

这一年来酒店的服务水平是得到了提升,在上半年我对我们酒店的员工进行了一次服务礼仪方面的培训,同时在培训之后也是检查确保培训的效果是得到保障的,让员工养成服务的礼仪习惯,这样一来,以后即使没有监督,员工也是会自觉地去把礼仪做好,而这一年,提升服务的水平也是我主要的一个工作,除了培训还有监督,我也是经常将一些礼仪的知识,礼仪的必要性告诉员工,让他们明白在酒店工作,酒店的服务是非常重要的,而且必须要给客人去留下好的印象,那么我们酒店的入住也是会更好。

二、提升销售技巧

酒店是为客人服务的,同时酒店想要做好,也必须要把客房销售出去,对于每一个到我们酒店咨询的人,我们都希望能留住他们,能让他们入住我们的酒店,只有提升了入住率,我们酒店才能经营的更好,为了提升入住率,我也是对我们销售以及前台的员工进行了销售技巧的培训,让他们懂得更多的销售技巧,了解客人的心理,能更好的留住客人,把客房销售出去。这一年来,我们酒店的业绩相对去去年来说,有了一定的提升,同时销售也做得更加的好了。

三、提升卫生环境

留住客人不但是要有销售的技巧,同时也是需要我们酒店有一个好的卫生环境,让客人住的满意舒服,所以在这一年的管理中,我对我们酒店的卫生环境也是重点抓,无论是客房的卫生环境,还是楼道间的环境,都是必须要搞好,让客人住的满意,住的舒服的,在管理的过程中,我也是会找老员工做一些经验的分享,让新员工了解到如何更好的去把卫生搞好,了解搞好卫生是为了什么。

一年来的管理工作我做的还好,但也有一些没做好的地方,像对员工的管理,有时候过于严厉,与员工的交流还需要加强,对他们的想法需要有更多的了解,而不是只为了最后的目标而做事情,而是要更加人性化一点。同时自己管理方面的知识还有所欠缺,做的不是那么的好,在今后的工作当中也是要加强自己的学习,让自己的管理做的更加的好,去更好的提升我们酒店的业绩,管理好酒店。

关于酒店管理的总结 篇14

20xx年,餐饮部在张总及总经理室的正确领导下,在各兄弟部门的大力支持下,在餐饮各分部门的共同努力下,较好的完成了全年营业任务。回顾一年来走过的历程,我们有过泪水,有过欢笑,创造了很多奇迹,也留下了些许遗憾,这一年我们过的充实而快乐。在这里请允许我代表餐饮各分部门经理对战斗在一线的同事们、兄弟姐妹们表示最衷心的感谢,谢谢大家一年来的付出和努力。现将餐饮部全年工作总结如下:

第一部分,经营情况

1、营业收入:截止xx年12月31日,餐饮部共完成营业收入4753万,其中散餐收入3476万,宴会收入864万,湘菜馆收入412万,全年超额完成任务698万,与去年同期相比增长了886万,增长率为23%。

2、营业费用:全年共计680万,占营业收入的14%,其中:人员工资196万;用水量31346吨,超出任务指标8896吨,超额费用为38252元;用电量348421度,节余任务指标18629度,节余费用为20491元;物料消耗费用66170元,维修费用47303元,其他费用在这里不做仔细说明。

3、客流量:中餐部全年共接待30424桌,平均每天83桌,其中午市上座率为57%,晚市上座率为78%,人均消费为160元,单桌平均消费为1143元。全年宴会、会议共计632次,其中婚宴470次,相对08年增加了174次,会议162次,相对08年增加了88次。

第二部分,管理情况

xx年是我们酒店稳固品牌,树立餐饮龙头企业的重要一年,也是创造企业效益的关键之年,一年来,餐饮部坚持以“九字方针”为总的指导方针,以“固强补弱”为总的工作思路,全体员工团结一心,集思广益,使我们的管理工作有了进一步的提高。

1、以“保增长”为前提,抓经营工作。

通过xx年的摸索,xx年的总结,xx年的考核更加合理科学,更加深入人心。为了在营业额上有更高的突破,我们在酒店制定的全年营业任务的基础上,增加了760万,并根据各部门的营业销售空间,重新划分任务,在给各部门施加压力的同时,提升了大家的销售动力,为我们完成营业任务起到了很大的促进作用。

在宴会经营方面,我们积极响应公司领导提出的“一年打基础,两年上台阶,三年创品牌,四年求发展”的思路,一手抓推销,一手抓服务,力争提升宴会接待质量。通过08年存留的宴会、会议信息,主动电话回访,征询客人意见,查找接待过程中所存在的问题,进行整改。并根据市场的发展需求,对宴会菜单进行修改,量化出品质量,赢合了客人对菜品的需求,降低了菜品成本,加大了利润空间。婚庆公司的合作以及礼宾车的销售,为顾客提供了方便,增加了营业收入。年底对宴会部的地毯、台布、椅套进行了全面更换,使客人对宴会环境有了新的认识,为10年的宴会品牌打好了基础。

根据酒店内部的实际情况及客人的消费心理,餐饮部综合分析,反复论证,将原来无偿给客人提供的毛巾,转变为收费环保消毒毛巾,不仅降低了客人的投诉,还提升了营业收入。

2、以“降成本”为核心,抓节能工作。

xx年,由于我们在成本问题上缺乏深刻的认识,只追求高额的营业收入,而忽视了降成本的重要性,导致酒店几百万的利润,因管理不当而白白被浪费掉。xx年通过对可控费用认真研究,逐条分析,从人力成本着手,将原来餐饮部编制229人,减少到183人,大大降低了人员费用,提升了工作效率。在用电方面,实行色标管理,将电源开关时间,转为定时、定点,严格监控,效果显著。在餐具方面,实行标识管理,实现了餐具的定位定量,易取易还,减少了破损,方便了检查。通过酒店资产大普查,使酒店所有物品,责任到部,责任到区,责任到人,杜绝了因酒店面积大、人员多,而导致的乱拉乱挪、责任不清的现象,并坚持每月盘点,要求账目与实物相符,缺失部分由责任人自行承担,加强了员工对资产的爱护和责任心。通过培训提高员工的节能意识,调动员工积极性,号召大家出主意,想点子,涌现出了很多降成本的好办法,如:打扫卫生由原来的一个包间一盆水,改为一个区域一盆水,此举看是虽小,但可见节能意识已深入人心,为了降低各种费用,餐饮部宁可自己出资批发办公用品,员工宁可自己掏钱购买易耗品,也不愿意拖部门的后退。为了降低维修费用,餐饮部组织了机动维修小组,养成了大修找工程,小修自己做的良好习惯,节约了时间,降低了工程部的`工作量。

3、以“客户”为中心,抓销售工作。

要想完成全年营业任务,我们深知销售和客情维护的重要性,特别是今年年初老客户因各种原因不断流失,熟悉的面孔越来越少,如何确保经营效益,确保稳固的客源,是摆在我们面前最关键的问题。我们及时调整思路,根据预定部的散餐记录,将每月的预定信息进行汇总,通过对散餐客流量分析,准确掌握客户的消费动向,针对消费次数下降的单位,进行自查,查找服务接待中的疏漏,对症下药,及时补救。对营业实行挖掘客户信息考核,要求仔细观察客人的用餐细节、特殊爱好,及时收集客人的意见和建议,通过每日例会通报给所有管理人员,确保在客人下次消费的过程中,投其所好的给予针对性、个性化的服务,为客人带来了亲切感、自尊感,为酒店赢得了一份赞美的口碑。通过对点菜师实行销售业绩考核,针对大菜、海鲜、酒水,每月按照档口下达销售任务,完成的比例与工资挂钩,促进点菜人员充分利用点菜技巧,加强推销力度,不但要满足客人的要求,而且要提高单桌消费。对管理人员实行订餐业绩考核,订餐任务与提成挂钩,使管理层的客情维护从被动变为主动,加强了与客户之间的沟通,与客人建立了良好的关系,为巩固老客源,开发新客源奠定了基础。营业人员在一段时间内非常不稳定,造成很多老员工的流失,使我们的营销工作一度陷入困境,根据张总的要求,年底对营业部进行了重组,扩充了队伍。我相信,营业部在廖经理的带领下会尽快恢复元气,重现尖刀排的英姿,为10年餐饮的销售工作作出更多的贡献。

4、以“规范”为参照,抓培训工作。

面对竞争激烈的餐饮市场,要想使红螺湾品牌立于不败之地,提高我们在客户心中的影响力、号召力,根据公司的目标计划,xx年完成四星挂牌已势在必行,这就给我们的服务提出了更高的要求。从年初开始,餐饮部全面展开岗位练兵活动,通过春季军训,提升了团队精神面貌,严明了工作纪律,为全年工作开好了头。为期二个月的管理细则学习,健全了规章制度,统一的操作标准,规范了操作流程,使我们的工作达到了有章可依,有据可查。加之酒店邀请曹总针对四星级服务的亲自教授,使员工从服务意识、形体形态、礼貌用语等方面有了更高的认识和提升。为了尽快建立酒店的第二管理替队,总经理室的各位领导以及餐饮部,分别组织了对经理、主管、营业,针对管理技巧及方法、业务知识、英语对话、菜品推销技能等方面的培训,提升了管理人员的管理水平,使管理工作更加顺畅,更加得心应手。通过比武竞赛、现场笔试巩固学习内容,以考试桥梁,为员工搭建了晋升的平台,形成了你追我赶的良好风气。

5、以“巩固补弱”为思路,抓管理工作。

由于咨客岗位比较特殊,工作区域大,流动性强,难以监管,一度成为管理中的难题,从三月份开始对咨客实行扣分考核,使咨客工作有了很大提升。通过规范仪容仪表,使员工的精神面貌有了新改善。对湘菜前厅各岗位进行了优化分工,增加了餐具配比量,加强了计划卫生的落实。为改善员工的对客态度,开展了不笑不开口活动,并通过每日例会进行讲评,做的优秀的员工进行奖励,做的不到位的员工给予处罚,迅速提升了对客热情度,得到了各界人士的好评。通过对主管实行区域服务质量考核,使主管加强了巡台力度,重视了服务细节,减少了客户投诉。

6、以“提升士气”为目标,抓队伍建设。

根据酒店布置的抓队伍建设计划,餐饮部以重视激情,提升员工士气为出发点。每日例会利用20分钟时间,跳热情舞或作各种游戏,活跃气氛,锻炼员工的团队合作意识。组织观看公司发展历程中的影碟资料,让员工感受到企业发展的变化和不易,拉近同企业的距离。通过好人好事,树立榜样,批评不正当行为,宣扬员工正气,增强了员工的工作动力。

第三部分,xx年部门存在的问题

1、管理方面:

一是部门抓工作的持续性不强,新的政策制度开始实施的过程中,基本能做到积极贯彻,严格执行,措施力度,也比较到位,但时间一长,就会麻痹大意,导致工作质量下降。

二是工作分类指导不力,对问题不愿剖析,深挖问题的实质,不愿对症下药,导致问题只治根不治本。

三是08年很多好的制度,好的模式,在09年没有坚持,比如:每月与员工的座谈会,周卫生检查排名榜,员工每两月一次的竞赛,这些都未按时按期举行。

四是下班期间的空段时间管理依然薄弱,值班经理在值班期间时好时坏,时严时松,质检检查的问题,客人投诉的问题基本都是在空档时间发生的。

五是管理层在实施制度的过程中,只重视处罚,不重视说教,缺乏同员工之间的沟通,不能准确的揣摩员工的情绪及心理变化,导致了严重的事件的发生。

2、服务方面:

我们酒店是咸阳唯一一家四星级酒店,但服务却达不到四星级的要求,服务质量粗看可以,细看不行。xx年较严重的服务质量投诉高达20多起,上门专程赔礼道歉的就有4-5起,基本上都是因为服务不够灵活,给客人掉脸,或因给客人收费的项目口径不一致造成的。在餐饮各分部之间服务水平的差异较大,老员工和新员工部门对其要求和标准各有不同,表现在客人面前的是忽冷忽热的待遇,层次不齐的感觉。

3、安全方面:

xx年餐饮部共发生10余起安全事故,其中包括我职业生涯中最严重的一起恶性伤人事故,给公司造成了巨大的经济损失,给员工留下了不可磨灭的阴影。这些事件的发生不是偶然的,而是必然的,这说明我们的安全管理工作还非常薄弱,对员工的思想教育、法制法规培训还非常欠缺。餐饮部全体员工必须保持清醒的头脑,吸取这次事件的血的教训,在工作中严格按照操作流程、操作规范要求自己,在生活中,遵纪守法,高度警惕,把安全挂在嘴边,记在心里,防止各种安全事件的再次发生。

第四部分,20xx年工作思路和工作要点

20xx年即将过去,20xx年即将来临,新的一年意味着新的起点,新的机遇,新的挑战,我们餐饮部将继续巩固树立酒店的风向标地位,努力向四星级标准看齐,力争将餐饮部建设成为一个发展的、和谐的、有竞争力的团队。

具体计划如下:

1、坚定不移的贯彻九字方针的落实。

2、严抓安全防范工作。

3、全力以赴打造四星品牌,以优质服务有前导,提升服务水平。

4、搞好培训,把星级标准、安全法规放在首位,提高员工的整体素质。

5、抓好检查落实及监督工作,强化执行力度。

6、完善各项考核制度。

7、以优化配置、责权分明为导向,做好管理工作。

8、做好企业文化建设和团队建设,提升部门凝聚力、向心力。

回首xx,花开花落,岁月如梭。展望xx,憧憬与梦想齐飞,机遇与压力并存。因为我们有梦想,因为我们有能力,因为我们有英明的领导团队,因为我们有优秀的管理团队,更因为我们有坚实的员工团队。xx年,红螺湾牛气冲天,xx年,红螺湾必将虎啸山林。

关于酒店管理的总结 篇15

叶圣陶原名叶绍钧,字秉臣、圣陶,1894年10月28日生于江苏苏州,现代作、教育家、文学出版家和社会活动家,有优秀的语言艺术家之称。1916年我国的第一个童话叶圣陶写的《稻草人》诞生了。

这是一本很的童话故事,小学我就读过《稻草人》,这些天我又拿起了它。

稻草人不会说话,也不吃饭,也从不睡觉,但他很有心,每天总是直挺挺地立在田地中间。如果来吃稻子,风吹动他身上的扇子,哗哗地响,小鸟还以为是人呢,就吓得迅速飞跑了。

稻草人不分日夜地守着田地,它看见可怜的老妇人的稻叶被虫子吃光了,它非常难过。他想告诉老妇人,自己却无能为力,只能地流泪。

在夜间,他看见一个病了,而他的却没有钱给孩子买药和烧热水,他只能喝河里的凉水,稻草人可怜那个孩子,他恨不得自己做被子给孩子一些。

稻草人又听见了鲫的求救声,还看见了一个跳河寻死的人。他多想去救他们啊!可他无能为力,他的心像玻璃一样碎了,昏倒在田地中间。

从这个童话里,我看出稻草人真是一个并且富有同情心的人!但愿我们的世界多一些像稻草人这样的好心人!

我想:如果人人都献出一点爱,世界将会变成的人间。就像今年新型冠状病毒疫情,全国各地的人们,也包括全世界各国人民都向他捐赠医疗物资。我们以后也要向稻草人学习,做一个心地善良的.人。

关于酒店管理的总结 篇16

不知不觉间就已经是年底时刻了,而这一年的工作也算是结束了,对于这一年有欢乐,有痛苦,有忧愁,更是有非常多的幸福,身为经理的我更是感觉到这一切都非常的值得。而我更是对这一年的各项工作都在分析之后做出了一个简单的总结。

一、酒店业绩

这一年的时间,酒店的方方面面都算是有所提升,更是在调整制度之后,有了巨大的改变,自然也收获到了顾客的一致好评。相比于上一年,酒店在各方面都是有极大的成长,并且业绩也是上升了不少。这一切的功劳都是与酒店的每一位员工分不开的,更是非常的感谢大家的努力,以及对酒店的付出。我也是在经理的'岗位上认真的做好我个人的工作,并且非常努力的想要让自己能够在工作上获得非常大的提升。

二、岗位成长

我身为经理更是在自己目前的岗位上有认真的做好自己的任务,这一年的时间也是慢慢的在适应这份岗位,更是有非常努力的想要去完成每一项任务,做好自己应该尽到的义务。这段时间我更是有非常大的努力让自己可以在工作上去做到非常大的成功,而我也是完全明白自己在这段时间所付出的努力是非常正确的。很是感谢这一年酒店的业绩让我对自己非常的有信心,更是完全明白自己在各方面都还是需要去不断地努力与奋进,往后的时间我相信自己还是会非常的认真与努力,就希望自己还好能够为酒店创造更多的利益,同时也让自己有非常大的成长。

三、下一年的计划

接下来的一年我还是会首先规划好自己,让自己的成长来带动酒店的成长。而我更是会努力让自己在工作上去更加的投入,更加的努力上进。对于酒店的管理方面我也非常的期待能够有更多的投入,当然也是必须要多多去学习,去研究,去寻找带一份更加适合于酒店现阶段应该需要的工作方式。我还是希望自己能够在下一年可以将更多的心血都放在酒店的管理上,努力让酒店有更大的发展,更加成功的未来。对于各位员工我还是会以较为严厉的姿态来进行管理,就希望每一个人都能够在这期间去获得更大的成长,去突破自我,去找寻到自己的方向。

不管这一年的工作如何,都已经是过去了,现在更是应该期待未来的生活,更是要在自己的各个方面都慢慢去提升,慢慢去成长,如此才会带领着整个酒店的一切去获得更多的利益与精彩。我相信在之后的生活中酒店能够与我们每一位员工一起成长,更是有非常大的期待。

关于酒店管理的总结 篇17

20xx年,是我在劳模实业有限公司供职不平凡的一年,也是在公司领导下个人才能得以充分发挥的一年,一年来,我按照公司组织安排,从龙溪景区调往徽商大酒店商务中心工作,在全新的服务环境里,全力树立徽商酒店的窗口形象,与全体员工共同打造徽商酒店优质的服务品牌,同时,不折不扣地完成公司临时交付的各项中心任务,并将自己掌握的客户信息及时向公司反馈,当好上级领导的参谋,为酒店的优质运作贡献自己的一份力量。现将本人一年来在酒店的主要工作总结如下:

一、服从公司安排,按质按量完成本职工作。

自月份徽商大酒店开业以来,我在商务中心对公司交付的一切打字文稿,传真、复印等工作,均以高度的责任心任劳任怨地对待,同时,发挥在景区工作的经验优势,认真做好顾客的旅游接待,以专业型面貌展示给八方游客,赢得了顾客的一致好评。开业以来,本人在工作中无一起责任事故发生,使接待的多游客,和承办的多场大型会议均达到“高效、优质、安全、满意”的效果,受到有关单位和领导的赞许。

二、树立酒店大局服务意识,发挥服务行业的团队合作精神。

绩溪徽商大酒店是我县打造徽菜品牌的知名企业,月日开业前后,千头万绪的繁杂工作不是单每个部门各行其是能够解决的,特别是在月日,又恰逢我县首届徽菜美食节,酒店承办个人烹饪比赛,期间,人手少,事物杂,时间紧,为此,我不计个人得失,坚决服从大局,长期义务加班加点,并与其他各个部门紧密配合,哪里需要就到哪个岗位顶班,从无怨言。确保了商务中心的团队合作作用。

三、认真学习,在岗位练兵中体现敬业奉献精神。

一年来,我在劳模实业有限公司不同服务岗位的实践中,不断学习,在学中干,在干中学,不仅体会到成功的集体荣誉感,也发挥了自己的潜能,特别是在酒店中心工作任务中,全面“岗位练兵”让自己得到了锻炼,体现出服务行业的社会需要和尊重,自己敬业奉献的动力也随之产生。

一年来,在公司领导下,我在服务行业取得了一定的业绩,但离公司的要求还有一定差距,在新的一年里,我将再接再厉,为徽商大酒店的优质服务添砖加瓦,贡献自己的一份力量。

关于酒店管理的总结 篇18

时光飞逝新的一年即将到来,意味着我接手职校食堂管理员这份工作也有一年的时间了。以下就是本年来的工作总结:

为了20xx年的职工就餐任务完成的更完美,我总结了20xx年工作上的成果与不足。

20xx年工作成果:

(1)与总公司食堂交接后重新组建现职校食堂,克服了外调员工刚接手新工作时分工不明确,个人工作混乱,职工就餐满意度下降的难题。

(2)对于职工提出就餐服务方面的不足,就餐菜品问题,在食堂内部定时定期开会公布进行责任到人的`细化。

(3)按照领导指示对所有职工进行食品安全法规法律和行业准则方面知识学习培训。

(4)紧抓食堂进货渠道,严格要求采购物品拥有相关部门的食品卫生许可证检验检疫合格证。

(5)职工所用餐具做到餐后消毒,加工间;菜案;炒菜间;面案间指定卫生到人,定时定期食堂大扫除所有职工参加。

(6)围绕“降成本,保质量”这个原则,在大家吃好吃满意的前提下,节约附带开销。领导所有食堂职工养成请柬节约的好习惯,开展节约用水节约用电竞赛。

(7)圆满完成了公司接待任务,其中包括:物业分公司职工代表会;建安分公司职工代表会;唱红歌颂党恩歌咏比赛;和谐杯厨艺大赛;大小员工培训班近期次。

(8)调动所有食堂员工的工作激情,在任务重就餐培训班平凡无节假日期间完成接待任务并博得培训班人员认可。

(9)为入冬后食堂菜品多样多品种不单调重复,秋菜储备期间组织员工腌制各种咸菜并储备了:白萝卜大白菜土豆胡萝卜等。

(10)在食堂开展主人翁精神建设,使员工团结互助在完成个人工作的前提下还能够帮助同事。提高了工作效率,增进了相互理解相互辅助的工作氛围。

当然我个人管理不足的地方还很多如:

操作间外人进入的问题,我已在前后操作间门上张贴了“闲人免进”标志但依然难以禁止。

员工在长期无节假日工作,接待公司培训班任务期间积极性不高当时没有及时调节员工工作时差。

一年的工作在紧张忙碌的气氛中即将画上句号,我个人在管理方面的不足之处还需要在领导的指导下尽快改善。我也会积极学习相关餐饮业管理知识,使食堂每位员工都能运用个人擅长技能,让食堂员工认识到在岗爱岗更快更好提高服务水准提高菜品认可度的重要性。

关于酒店管理的总结 篇19

1、在副总经理或总经理的领导下,负责酒店餐饮部的经营管理工作,确保其正常运转。

2、根据酒店的预算和酒店的市场环境、部门的历史数据和现实情况,审核有关部门的年度预算、月度计划,报总经理审批后组织实施。

3、制定本系统的经营管理制度、服务标准、操作规程,制定餐饮经营方针、经营策略,策划促销推广的大型活动和重要宴会。

4、巡视下属各部门,关注运作情况,检查工作进度,抽查服务质量,发现问题及时纠正偏差,确保日常工作的顺利进行。

5、经常检查厨房出品质量,把好食品卫生安全质量关,搞好出品、营销分析,找出成本、服务等方面出现的问题,提出改进的措施。

6、与餐饮部经理、行政总厨研究、设计、推广新菜单,严格控制成本和综合毛利率,不断拓展新市场、开发新客源,提高酒店的知名度和市场占有率。

7、亲自组织和安排大型团体就餐和重要宴会,负责VIP客人的迎送。

8、亲自收集客人对餐饮、质量的意见,处理重要投诉,研究市场变化,()及进发现消费动态,调整酒店的餐饮营销策略,抓住可行的盈利机会。

9、主持运作会议,每周召开一次业务检讨会议,每月一次营销会议,确保管辖部门的日常动作,不断提高服务、提高出品质量、提高营业和利润水平。

10、有针对性地组织服务骨干和厨师外出学习重视新知识新技术的运用和推广。

11、抓好主管部门的服务质量检查工作,跟进服务质量检查发现的薄弱环节,提高酒店的整体服务质量水平。

12、负责与市场营销、房务、人力资源、财务、工程等部门总监、经理的横向联系,确保酒店服务的一致性。

13、督促有关部门制定服务技术、烹饪技术的培训计划,建立定期考核制度,亲自负责培训下级业务骨干,指导并检查各分部门的员工培训。

14、审核所管辖部门的人事变动,关心员工的工作和生活,及时提供必要的工作指导和帮助,调动他们的工作积极性。

15、完成副总经理、总经理布置的其他工作。

关于酒店管理的总结 篇20

20xx年x月x日我正式从酒店销售部调往行政部工作,虽然时间不长,但在接手工作后,在总经理的正确指导和细心帮助下,工作逐渐走上正轨。从对酒店行政工作的不熟悉到渐渐熟悉和清晰,不仅学到了很多,也体会到了很多,现就最近几个月的工作情况做个自我总结:

人事方面

截止到20xx年x月x日,第1、2季度酒店共新进员工x人,离职人员x人。目前共有在编人数x人,岗位缺编人数x人,分别是餐饮部部长、服务员、迎宾员,前厅接待、大堂副理各1名。针对酒店人员招聘,采用对内招聘和对外招聘的方式相结合。其中,对外招聘通过四种渠道进行,

一是利用酒店电子屏全天滚动播出招聘信息;

二是利用酒店外的喷绘广告全年招聘;

三是利用网络平台在xx各门户网站上公布招聘信息;

四是利用酒店员工现有的人脉资源进行宣传招聘,多渠道、全方位地为酒店储备人力。

企业文化建设方面:

为了更好的对外宣传酒店,提升酒店的知名度和美誉度,春节之后,有安排有计划地开始筹备酒店网站事宜,大到整个页面的合理设计及内容规划,小到酒店所有资料的收集整理,工作在一步步中完成并实施。最终实现网站内容与员工天地栏内容同步更新,不仅向所有员工展示了酒店的文化建设,也为员工提供了一个表扬好人好事的发布平台,真正使员工在一种文化的潜移默化中接受共同的价值观念。

同时,企业文化也是一种管理理念,在酒店内部构建和谐的.企业文化,一方面,可以借用企业文化作为管理工具,激发员工的积极性;在举办的迎“三八”员工卡拉ok比赛中,员工都积极踊跃的报名,大展自己的歌喉,不仅丰富了酒店全体员工的精神生活和业余生活,更加促进了员工的音乐素养。另一方面,优化员工工作的“软”环境,既可以用和睦的“软”环境吸引并感化员工。酒店于20xx年x月x日—x月x日开展了“踏青、运动、休闲”为主题的外出春游活动,组织酒店全体员工分四批去宜昌山峡人家游玩。在此次春游活动过程中,使员工们全身心的投入到大自然的怀抱中,丰富了员工的文化生活,增强了团队意识和团队凝聚力。

关于酒店管理的总结 篇21

通过努力让我出色的完成了全年的工作,得到领导和同事的肯定。全年持续全勤上班,无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高,无客人投诉状况;能够尊重领导,团结同事,做到礼让三分,工作为重。现将我在20xx年做的主要工作进行总结。

一、今年的主要工作

对于酒店的日常工作来说除了接待客人,主要就是打扫客房和环境卫生,虽然整天都在打扫卫生,原先总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口,放弃了一些地方的清扫,留下了死角,在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发,高处够不着的就凳子落凳子,抬不动的就和同事一齐抬,原先不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净,让脏物无处可逃。

在这一年,我参加了酒店组织的各项培训活动,认真学习服务技巧和礼貌用语,不懂的地方就向经理和其他的老同事请教,回家后仔细琢磨练习,平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语,改掉原先的陋俗,养成了良好的习惯。就这样在不知不仅仅觉中,我的服务水平得到了提高,行为举止更加礼貌,在客人之中迎得了好评,得到了领导和同事称赞。

平时做到尊重领导,不耍心眼,对于领导安排的事情,不打折扣,保质保量。今年除做好客房服务工作,同时在前台人员不齐的状况下,参加了前台接待的工作,开始由于对前台工作不了解,没有信心、有畏难情绪,后在酒店领导的关心帮忙下,克服自身困难,认真学习、多方请教,不断演练,做到胸有成竹,遇事不乱,较为出色的完成了前台的工作任务,期间被评为当月的优秀员工。

二、明年工作打算

在即将过去的一年中,使我变得更加成熟,服务质量和水平有了很大的提高,对客人的服务热情也更加高涨,工作信心大增,对以后的工作充满了信心。这一年总体上能够做到恪尽职守,遵守单位的各项规章制度,做到让领导放心,让客人满意,但我也有一些不好的地方需要改正,比如做事斤斤计较,为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执,工作中存在着惰性,工作的热情不够饱满,消极怠工。

在新的一年里,我要坚决克服这些不好的`工作作风,乘着去年这股东风,严格约束自己,认真学习研究工作服务中的技巧,提高自身的服务水平,从小事做起,高起点、高要求,让每一个客人都满意,和酒店其他同事一齐为每一位客人带给一个舒适、安宁、温馨的家。

三、对酒店推荐和意见

期望酒店多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平,以提高酒店自身的竞争力。同时也期望酒店领导平时多关心员工作日常生活,多为员工着想。多组织一些文化体育活动,不仅仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每一天能够以饱满的精神状态投入到酒店的工作之中,为酒店的兴旺发达做出自己的贡献。

关于酒店管理的总结 篇22

随着服务行业的迅猛发展,服务质量不仅称为酒店扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到酒店经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。本文以东方酒店为例,以顾客体验的方式,对东方饭店餐饮部的服务流程进行剖析,提出服务流程中出现的问题,并提出合理建议。

1.顾客体验与服务流程之间的关系

1.1酒店餐饮服务的内容

对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为,酒店餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是酒店提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括酒店的菜肴、点心、酒水饮料等。酒店餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。酒店餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。服务水平是指在酒店运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的'服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。

1.2顾客体验与服务流程之间的关系

顾客和员工之间既是一种买卖关系,一种合作关系,又是一种依赖关系。两者之间的互动是连锁酒店服务过程中最重要的部分,酒店应尽力促使两者之间良性互动。首先酒店应鼓励员工与顾客之间的友好互动,鼓励员工热情对待顾客,要求员工加强与顾客的沟通,给顾客留下美好经历。

另外,酒店应避免顾客和员工之间的不良互动。避免员工和顾客发生纠纷,通过培训培养员工谦和的服务态度。同时,要控制顾客和员工之间过于友好的瓦动,避免其他顾客产生酒店不公平的感觉。酒店还应通过岗位职责书、服务流程设置、首问责任制等方式促使和规范员工之间的互动,通过定期会议、座谈会等形式加强与酒店员工的沟通,使酒店和员工之间形成良性互动。

1.3顾客体验对酒店效益的影响

顾客满意是顾客期望和实际体验相比较的结果,且顾客满意影响顾客的后续行为。也就是说当顾客的实际体验高于顾客的期望时,顾客对酒店满意,并且随着该满意值的升高,顾客再次选择该酒店或推荐的可能性加大。因此,体验经济时代如何实现顾客对酒店产品的体验最大化,将成为酒店产品在激烈的市场竞争中获胜的关键。

2.以东方饭店餐饮部为例剖析服务流程

2.1东方酒店餐饮服务流程分析

2.1.1酒店餐饮服务餐前准备

按“中餐零点小吃摆台标准”进行准备工作。准时参加餐前会,了解客情和分配的工作区域以及工作内容,备齐开餐时所需的调味品、用具及餐具。检查仪表仪容,注意站立姿势。

2.1.2酒店餐饮服务餐前检查

酒楼所有餐桌台布的折缝是否统一,台布四角与桌椅是否成直线下垂,餐台摆放的七件餐具(骨盆、口汤碗、调匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托)是否清洁卫生,无缺口,数量是否符合要求,摆放距离是否匀称,备用餐具品种数量是否齐全、充足、清洁,摆放是否整齐,台布、口布挺括,有无破洞和污迹,花草是否鲜艳无枯枝,地面有无杂物,椅面是否清洁,订单、圆珠笔、开瓶扳子是否备齐。

2.1.3酒店餐饮服务餐中服务

站在指定位置上,恭候客人到来。站立要端正,不倚不靠任何物体,双腿不可交叉,双手自然交叠在腹前,仪态端庄,精神饱满,当领位将客人带入本区域时,应立即上前,微笑问候,表示欢迎,协助领位拉椅,请客人入座,为主要客人轻轻展开口布。若客人需要解下外套时,为客人挂好衣服。若客人就餐人数与餐位不等,需要增加或撤掉部分餐具和食品时必须使用托盘,用托盘、毛巾夹从客人的右边为客人上热(冷)的小毛巾,并礼貌地向客人说:“请用毛巾。”并遵循先女宾、后男宾,先贵宾、后主人的次序,为客人服务,打开菜单第一页,礼貌地呈送给客人,并说:“这是菜单,女士(或先生)请您点菜。”为客人上调味品,为客人撤去筷套和用过的小毛巾,站在适当的位置接受客人的点单,在客人拿不定主意时,可向客人介绍菜肴的特色或口味,建议客人可点些什么菜,或向客人推销时令菜和特色菜,酒店餐饮服务开订单时,字迹要清楚,注明日期、台号、人数,大、中、小客的客数、本人的姓1

名,并重复一遍客人所点的菜肴、饮料,待客人确认后再叫菜。酒单、冷菜、热菜、点心要分别开订单,订单的第一联交收银员,第二联让收银员盖章后,由传菜员交厨房或酒吧作为领取菜肴和饮料的凭据,第三联传跑菜员划单用。

3.服务流程中的主要问题

3.1前台和后厨配合不好

餐饮服务要求一线的餐厅服务与二线厨房、采购等后勤服务相互配合。它要求岗位之间要及时传递信息、清点物资、核对各种数据,因此,餐厅工作人员要穿梭于餐厅和厨房之间,工作量加大。同时后厨无法对每一菜式进行独立核算,也不能准确评估新菜式的销售情况;采购、库存量往往依赖过去经验,导致物料短缺不能满足顾客的要求,或物料大量积压造成仓储费用加大甚至食品过期变质??种问题的关键在于加强信息传递的管理,而当信息共享平台建立以后,为餐饮服务流程的优化提供了可能。虽然东方酒店的经营与管理较好,但就整体服务质量而言,还存在着不少问题。

3.2有时只关注经济效益

酒店管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,或未及时检查完善或未及时修缮更新,致使客人不满意。其二,盲目跟风菜品创新,并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三,管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力,以致员工的服务意识不强,服务态度差,服务不规范,服务失误经常发生。同时,管理层与服务层缺少经常的沟通。其四,未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,并进行有效的员工培训。

4.东方饭店餐饮部改进流程的建议

4.1餐饮服务流程的优化

新流程利用电脑设备,楼面服务员把顾客的点菜要求输入点菜器(PPA),通过信息处理,计算机在各厨房自动打印有关生产制作指令,结账时自动统计金额并打印账单;服务台营业员可专责于结账服务与订餐服务;厨房管理人员可以在每天下班后立刻得到物料耗用情况分析,以此对照实际留存情况,监控厨房生产中的有关环节并做好采购计划;利用计算机自动生成的报表,餐饮部管理人员可专注于销售情况分析、市场调研、新产品研制开发及提高服务水平等方面,使内部管理走上更高的层面。

4. 2服务设施的有效保证

一般来讲,酒店的服务设施都比较齐全,可是顾客却感到不满意。其主要原因是酒店在服务设施的细致化管理方面做得不够。笔者走访了一些酒店企业发现,部分酒店服务设施随着经营时间的推移未得到及时修缮、更新和保持。如部分地面的损坏,个别桌椅的残缺和漆面的破损,部分餐布的陈旧与破碎,少数碗筷杯碟的残次,卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失,卫生纸桶内无卫生纸或配备劣质卫生纸,洗手液的伪劣与注水,空调无法正常运转,电视机的老化导致图像不清,电视未接入光纤而频道数少,电视机和空调机的遥控板操作失灵……这些问题看似小事,可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”,因此,酒店的经营者应该认真反思,不要因要花费少量的资金而失去老顾客、失去自己的细分市场。鉴此,酒楼应该建立起更细

致的服务设施的检查与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使酒店的服务设施始终与餐厅的档次相适应。

关于酒店管理的总结 篇23

一年来,在机关事务管理局的指导下,在接待中心xx主任的具体领导下,围绕工作中心,切实履行服务职责,创造性地开展接待工作,得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评,圆满的完成了领导交办的各项任务。同时,个人也在不同方面取得了一定的成绩,主要体现在一下几个方面,下面作工作总结如下:

一、提高认识

酒店行业作为一项服务工作,本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节,也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的重要性,始终牢记“宾客至上,服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨,始终面带微笑,认真谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识,才能做好前台工作,只有立足本职工作,注重每个服务环节,才能保证各项工作的有序健康开展。

二、扎实工作

一年来,本人对待工作勤恳扎实,严格按照关于前台工作的'各项规定和要求,认真履行前台服务职责,积极主动开展各项工作。在工作期间,本人按时值班,从无迟到早退,保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情,友善微笑,对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受,并及时与相关单位积极协调和解决,妥善处理大大小小的客人投诉,得到了广大客人的好评。在对待同事方面,能够做到团结互助,友善和谐,妥善处理好个人生活上的各种问题。

三、加强学习

扎实工作的同时,本人坚持对各项文化知识的学习,主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。一个人学习能力多大,就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是,才能在工作主动性、创新性上有所提高,才能适应不断变化发展的酒店行业。

当然,在总结成绩的同时,本人也存在一些缺点,如全局意识和积极主动行还不够强,有待下一步重点提高。

总之,在20xx年的岁末,我在领导和同事的关心和帮助下,取得了一些成绩,但面对新情况新问题,还需站在新的起点上,迎接新的困难和挑战,再接再厉,继续认真履行工作职责,不断提高业务水平,创造性地开展工作,为接待中心的全面发展贡献自己的光和热。

关于酒店管理的总结 篇24

不真正进入社会,就不能了解社会。刚开始实习的第一个体会就是一个字--"累",但后来慢慢的习惯下来,因为我们没有经历过风吹雨打,可以说一直以来在保护伞下走过,这次实习可以给我们真正体会到现实生活中的酸、甜、苦、辣;但是我们很高兴,我们在实习中遇到困难时,并没有后退,而是勇敢地面对现实,向困难挑战。实习磨炼了我们的意志,使我们现在的意志比实习前坚强多了,真正体会到"梅花香自苦寒来"的味道。

这次实习给我们带来了很多难得的社会经验,提供了社会实践锻炼的大舞台,为我们踏上就业的人生路上打下坚实的基础。

首先,懂得了什么叫做团队精神,在工作上是不能随便离岗或停顿下来的,如果有一个人离岗或停顿将会影响整体,同时质量也要有所保证,不能马虎,哪怕是看起来不大重要的,都有可能被客人投诉。我们学会了办事情谨慎、认真、仔细的对待,学会了团结,分工和互相协调,体会到团队精神在工作中的重要性。

其次,学会了勤俭节约的好习惯,理解到什么是"粒粒皆辛苦"的名句,我们平常在学校里大手大脚的花钱,而在酒店里看到员工们辛辛苦苦拼命的加班才得到哪点血汗钱时,我们自己也辛辛苦苦地加班,用自己血汗挣回来的加班费时,才真正的体会到"钱"是来之不易的,日后用钱时不能不三思而后行。可以说这次实习给我们上了一堂无形的思想道德课,让我们受益匪浅,教育深刻。

其三,学会了沟通,学会处理好身边的人际关系,学会在苦中作乐的技巧,工作是比较枯燥的,每天都反复的做哪份工作,如果没有同身边的同事沟通,处理好身边的人际关系,一个人是很孤独的,同时在一个岗位上工作时间长了,前后岗位之间将免不了有磨擦出现,处理不好,将影响我们的工作质量。这就让我们懂得了人际关系的重要性,一个好的人缘将会给我们的工作带来了无限的方便和欢乐。

其四,在工作中学会了研究。在工作中,方法中的正确和方便性非常重要,在自己的岗位上做熟了对自己所做的工作也仔细研究起来,细心分析其方法,缺点,自己研制出一套更加便捷简单的方法来提高自己的速度和减少工作量,真正充分体现出大学生的不同之处,体现了大学生的风采。

其五,给我们增进了不少友谊,加深了同学之间的感情。在这陌生的地方实习,意识到同学之间的帮助非常重要,大家紧密的团结在一起、生活、工作有遇到什么问题都互相的关顾,原先不认识的同学也互相融到一个团结合作的大集体里,有什么心事也学会了互倾诉,加深了同学之间的友谊。

总的来说,我们这一次实习,是比较配合和成功的,大家都能在自己的岗位上认真工作、学到了很多在校园、在课堂上、课本上学不到的东西,懂得了做人的道理,特别是体会到生活中的艰辛和找工作的不容易。老师那句"我们要学会学习,学会做人,学会做事"话我一直记在心中。

感谢这次实习,感谢这次实习的教师,感谢这次实习的单位。这次实习,一定会令我们的人生走向新的一页。

关于酒店管理的总结 篇25

年初经朋友的介绍下,我来到了xx,当知道我能来xx的那一刻,我是非常的激动,并且很珍惜这次机会,我大学学习的是酒店管理,可是一直都没有机会实践过,一直想要有一个机会能够让我学以致用,终于机会来了,怀揣着一个追梦的心我来到了xx,刚到酒店的时候学习的是酒店文化和理论课程。以下是我今年的酒店客房服务工作总结。

一、客房工作

当培训完后,就将我们分配到了各个岗位,刚来的第一周,我被分配到了客房,从小就跟着父母干活的我自认为自己非常能吃苦,而且也做好了吃苦的准备,在客房部主要是跟着师父学习清理房间和整理床铺,虽然之前自己已经做好了充分的准备,但是第一天的工作真是让我受不了,开始对自己一直坚持的事情产生了怀疑,可是师父一直都在鼓励我,她总是说什么事情都要坚持。

如果一遇到困难你就退缩了的话,以后的还怎么办呢,做什么事情都贵在坚持,也非常感谢师父那个时候的鼓励,如果不是她的话我应该不会坚持下去的吧。后来我被分到了餐厅,向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜,传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。

二、前台工作

我很喜欢前台接待这个工作,但我很忐忑,我不知道我能否胜任这份工作,不过令我感到高兴的是,酒店的员工大都都是那样的热情友好,他们并没有因为我们是工作生而对我们冷漠生硬,在劳累之余,同事们的一个甜美的微笑,一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动,总台是一个酒店的门面,是客人对酒店形成第一印象的地方。

总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目,因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中,酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。

三、学习方面

这些日子我确实学到了不少东西,除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外,更学习到了做人,如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的`心态,更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时,该经理提到了服务意识,我非常赞同他的观点:“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望,同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”

一年即将要结束了,而我也对酒店客房服务这个岗位有了全新的认识,当然期间非常感谢我的领导及同事对我的帮助,在新的一年里,我会更加努力,用自己所学的知识对xx酒店的发展做出自己的努力。希望xx酒店的明天越来越好。

关于酒店管理的总结 篇26

一路的欢歌笑语,一路的风雨兼程送走了20xx年,迎来了充满希望的20xx年,回首我来到酒店的这三个月,新奇与欣喜同在,感动与感谢并存,三个月,时间虽然短暂,但对我而言收获是丰硕的,在这里的每一天,每经历的一件事,每接触到的一个人,这个过程的含金量,绝不亚于我十几年在校门里学习的价值,所以我感谢李总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导,感谢王经理无微不至的关怀,感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾,就具体工作如下总结:公文易

一、工作方面在这段日子里,我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况,综合部行使办公室职能,一个联系领导与员工的重要部门,我很荣幸能成为这个小集体中的一员,每天负责收餐票虽然很琐碎,却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性,质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门,作为服务行业质量检查更是重中之重,无论是客房的卫生情况,还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展,我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛,这是我的一个进步,一个很大的收获,板报是我们酒店对内宣传的窗口,通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力,评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份评估材料,我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺,到一线服务是最有收获的地方,虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识,与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈,以便更好的服务,12月8号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开,这对于我们毕业生来说是最重要不过了,好久之前便做好了准备,但是楼层服务员确实忙不过来,看到她们废寝忘食、加班加点我感动了,虽然我是学生但我也是酒店的员工,就这样我没有参加招聘会,我讲这个并不是说我自己都多么的伟大,而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动,奉献是无私的所以温暖、激情是火热的.所以发亮,这就是企业的财富、壮大的资本!

二、学习心得

作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的优越性,从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者,员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染,领导者能够高瞻远瞩,开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑,能够有识大体、顾大局的观念,虽然这是一个新兴的企业,更是一个具有生命力和创造力的企业,再这的每一天,我都能看到了希望。

但是事物的发展是具有两面性的,作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面,也一定会有矛盾问题的产生,只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼,竞争也是企业最大的发展动力,关键是要掌握竞争的技巧避免竞争,增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢,塑造具有佳大特色的品牌企业。

多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结,但是未来的一年又是以今天作为一个起点,新目标、新挑战,就应该有新的起色,在新的一年中继续努力工作,勤汇报、勤学习、勤总结,最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里,策马奔腾,祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌!酒店管理个人年终工作总结900字4

这一年的工作就过去了,我在酒店担任大堂经理一职,我很喜欢我的工作,一直以来我把xx酒店当作自己的第二个家,在xx酒店的工作我一直就像是对待自己的家一样一对待工作,这一年以来,我无时无刻都在提醒着自己,作为一名酒店的管理层我要带头去做代表,发扬酒店的优良精神,吃苦耐劳,有素质,有礼貌,这是xx酒店每一个员工必须要做到的,在xx酒店这些年来我一直就是想在这一块下手,培养酒店员工的职业素养,但是一直以来总是做不到相对完美,这半年来我寻找问题的根本,这方面还是的到了相对好的改善,这段时间以来的工作也是做的很多,我个人工作上也需要做一个概述:

一、提高员工职业素养

作为酒店的员工很重要的一点就是要做好自己的工作,特别是酒店服务者必须要有一定职业素养,对待客人一定要有礼貌,客人就是天,在工作的同时要为客人考虑周到,本着服务的宗旨努力的去做到每一位客人满意,这才是一名酒店工作者最大的成就,在这半年来我一直很重视这一点,酒店员工的礼节礼貌方面,我不是很满意,这半年来我就在一直强调这一点,让各部门重视起来,做好对员工的礼貌礼节培养,一旦出现客人投诉的事情,必定追究到个人,对于员工的素质方面,在这段时间结合各部门的工作内容,我颁布了一套员工的礼节培养制度,让各部门都实施起来这大很大程度上还是有一定的作用的,效果还是很显著。

二、内部协调

酒店员工之间的工作配合默契度需要很高才行,这样才不会出现内部工作不稳定,员工日常工作默契度也是出现各种问题,一旦这样的错误被放大,客人就会不满意这是很严重的一个问题。

在考核员工这一块,跟员工奖惩制度作为一名大堂经理我一直都是做到很公平公正,这半年来没有出现过员工不满的例子。

三、出现的问题

这半年来大力的整顿下酒店各方面的工作得到了改善,但是有个别的员工出现了问题,特别是前厅新员工接待客人的时候还是不能够做到很好的一个礼貌礼节,甚至会有些放不开,内敛的员工,这样会让客人产生不好的映象,在接下来一定好好对这个问题改善。

还有一个就是卫生方面,酒店大厅是一个酒店的形象标志,大厅的卫生有时候会出现打扫的不及时,早上在应该打扫的时间却没有及时去打扫,误了点,这是很不好的一个现象,在接需要整顿好这方面,为我们酒店建设一个更好的更干净的前厅。

希望在20xx年,我们酒店能够更好!

关于酒店管理的总结 篇27

员工的能力与执行力直接关系着酒店的效益与核心竞争力,因此,培训工作一直是人力资源部的一项重要任务。年初,根据酒店战略发展要求,部门制定了本年度的培训主题,即:提高管理人员的管理水平、强化员工的服务意识,建设一支适应市场经济发展需要的酒店团队。并重资引进了到位管理公司协助酒店的培训工作。20xx年度,共组织员工大小培训53次,参与培训人数达20xx多人,取得了很好的培训效果。具体的培训形式有:

1、培训酒店服务知识课程的安排

酒店服务知识课程涵盖管理、营销及培训技巧等方面。酒店管理人员通过一年时间的分批学习,丰富了管理知识,掌握了基本的管理技巧,现场发现问题和解决问题的能力有了很大的提高。

2、酒店服务知识研讨会

针对具体问题召开的酒店服务知识研讨会很受学员欢迎,现场气氛活跃,学员将工作中遇到的问题在课堂上交流,共同研讨解决之法,使学员从解决一个问题学会解决一类问题!研讨会一定程度上还起到鼓舞士气的作用,平时工作中感到有困难、有压力的问题解决了,学员普遍反映头脑更清晰,工作方向更明确,工作劲头更十足!

3、酒店服务知识专项辅导

酒店内部酒店服务知识培训讲师业务水平高,但是授课能力相对偏弱。通过培训与专项辅导相结合的方式,培训讲师从中学习到了专业的授课方式和授课技巧,个人能力得到了很大的提升,所有培训讲师对以后进行酒店内部培训工作更有信心!

4、新员工酒店服务知识培训

快速让新酒店服务知识员工适应工作,完成从非职业人到职业人的转型很重要,可以为酒店节省很多时间和资源成本。人力资源部根据酒店实际情况拟定了新员工入职培训计划,具体内容包括酒店概况、规章制度、消防知识、工程部常识及服务礼仪五大部分,通过培训与学习,使新员工从意识上开始转型,并了解现代工作所需的态度、能力,为新员工快速适应新的工作环境以及尽快掌握工作所需的知识技能打下了良好基础。

5、重大酒店服务知识活动的'组织安排

1、“微笑之星”的评选活动 为了深入贯彻“微笑服务”这个主题,人力资源部特在20xx年6月组织了全馆“微笑之星”的评选活动,活动在每个服务台设立“微笑之星”投票箱,由客人投票,人力资源部唱票,酒店评审团审核,最终评选出了6位“微笑之星”,她们的当选在广大员工中产生了很大的反响,为提高酒店的服务质量起到了积极的推动作用。

2、“学服务礼仪、树岗位新风”知识抢答赛活动 为了响应领导号召,在酒店树立起优质服务的观念,人力资源部精心筹备近2个月,于11月28日在全馆开展了“学服务礼仪,树岗位新风”知识抢答竞赛。此次活动组织很成功,它大大提高了员工们的礼貌意识、服务意识,在酒店内产生了良好影响。

3、部门还编撰了《蓉园酒店服务规范》小册子,下发给酒店全体每位员工,通过学习,提高了员工们的工作积极性,增强了员工们的主动、优质服务意识。

6、20xx年人力资源部工作计划

20xx年人力资源部工作目标是,谋求人与事的结合和人与人之间的紧密配合,实现因事择人、事得其人、人适其事、人尽其才、事竞其功的目标。并不断提高员工的整体素质,有效地组织员工、充分调动员工的工作积极性、创造性,最终实现酒店的新年度里的总体目标。

关于酒店管理的总结 篇28

辞旧岁,迎新春,过去的20xx年是忙碌而又充实的一年,也是加入酒店从陌生到熟悉的一年,一年中工作的点点滴滴,让我不断地学习着、成长着。现对20xx年的工作做如下总结:

一、制度建设方面

1)年初整理、完善了各部门岗位职责,包括行政人事类、财务类、店长类、商场类、售后类、业务类。

2)在酒店总经理的领导下,与总裁办配合,对酒店各项管理制度进行了梳理。

3)规范了人力资源部工作流程,整理、修改、制定了各项人事日常运用表格共计x份。

4)在酒店总经理的领导下,按酒店的实际情况,对酒店的定员、定编进行了核定。

5)根据酒店架构的改变,修改各部门管理架构图。

二、招聘、培训方面

因部门内部分工,年初的招聘、培训工作是由x负责,后因x私自收取x服装费被酒店开除,接手招聘、培训工作后对x前期的'遗留问题,如私自承诺x全额退还服装费、人员档案管理混乱等等进行了处理,对入职培训内容进行了整理,并组织了x月的一次招聘活动。

x月接手招聘工作后,共办理入职x,离职x(均包括x),共有x要求x,其中已落实的有x,其余为x要求太高,不到合适的人,或x给出的待遇低无人愿意去。

三、考核方面

1)酒店,设计了x考评表,涉及的部门有:财务部、一般行政管理人员、x管理人员。在年初进行了运用,不过随着酒店架构、管理人员的不断变更和我工作量的变化而没有得到延续。

2)根据酒店x月调整的要求,设计了各部门的绩效考核表,包括:副总、售后部、财务部、x部、招商部、市场部、策划部。

3)x月整理了酒店绩效管理制度和考核体系,对各项指标进行了再一次的汇总。

4)总的来说,20xx年的考核工作完成的不是那么理想,实事求是的说,酒店的绩效管理体系并没有真正建立起来,这与酒店大环境有关,但我的工作做的不够也是原因之一,20xx年将作出改进。

四、薪酬方面

1)在酒店总经理的带领下,修改、完善了酒店薪酬结构表;

2)x月对酒店的整体薪酬做出调整,对酒店员工的底薪等进行调整,全酒店工资部分全年为x万元,奖金根据酒店销售状况按比例核算;

3)对各部门的奖金方案进行了调整,并随着酒店副总级管理人员的管理部门变化而不断进行奖金方案的修改。

4)每月对各部门上报的各项报表进行审核,进行薪酬核算,并对各部门薪酬比例进行分析。

5)20xx年在薪酬管理方面,只是做了简单的核算及分析工作,没有做到过程控制,没有真正起到为酒店决策层提供决策依据的作用,在20xx年将做出改进。

五、其他工作

1)在erp系统中,设计增加了“人事管理系统”,包括了人员基本信息、培训情况、异动情况等,进行其日常维护工作,包括:录入员工档案、转正录入、离职录入、异动录入、培训录入等。

2)日常人事档案的清理。

3)各部门的衔接工作,包括和x等部门协调收取员工服装费和处理x关系等。

4)酒店内部日常劳动争议的处理。

总的说来,过去的20xx年对于我来说既是忙碌的一年,也是收获的一年。感谢酒店提供给我很大的发挥空间和一个良好的平台,正是因为这样,也让我感觉到自己的不足,我也在不断地学习,跟随酒店前进的步伐。

关于酒店管理的总结 篇29

工夫过的真快,转眼间,进入×××公司已近两年,虽然说以前有独立的经营管理一个单体酒店的历程,但工夫不长;虽然说以前有酒店管理的经历,但都没有像现在这样能有机会独立的去思考、去决定一些日常经营管理方面的事情。因此,加入×××,我感到很庆幸,很荣幸,也很感恩。

在×××的这段工夫里,我不仅增加了知识,提高了对社会、对行业、对人生的认识,而且也提高了实践管理的能力,提高了对行业、市场的感知度,提高了对事物的判断力,提高了处理复杂问题的能力。

个人工作总结与组织的工作总结是不同的,个人的总结主要针对个人的个体总结,是围绕“个人”张开的。下面分几个方面对20xx年度的学习、工作、进步与不足较为客观、较为系统地进行总结,从中汲取有利的可以再复制再操作的方面和需要改进的、提升的方面。

持续的学习

“学习”作为人类主要行为之一已经被各公司广泛运用于实践或被作为重点强调。学习一直与创新是分不开的,只有不断创新,人类才有不断的发展和进步。因此学习是社会不断进步的力量源泉。学习是提高一个人的综合素质和实践能力的重要方法,只有不断地持续地学习、实践、总结,个人的能力才能得以提升,个人的消费率才会不断提高,发展的空间才可以不断拓宽,个人的社会贡献和企业贡献才可以逐渐得以完成。

结合酒店行业本质特性、行业的市场动态特征和现代行业管理需求,利用一切可能和机会进行学习是我的日常生活的重要部分。客人对经济型酒店提供的服务的基本诉求;经济型酒店客源市场变化的特征;市场客源以及市场销售份额比例和销售渠道的拓宽的变化;从事酒店行业人员变化了的管理特点等等。所有这些都需要去通过细心的观察和学习才能去进行深化了解和把握。只有纯熟把握这些知识,才能在日常的经营管理,切合酒店自身实际状况加以有效整合、改进,把服务工作做到更顺应市场、贴合顾客需求。

因此,作为一名相对独立组织的“管理者”和“”必须要不断地学习才可以维系和提高该组织的运转效率。而这一点是组织良好运转的必要条件,而不是充分必要条件,因为影响组织生命和运转效率的因素很多。而离开这一点,要想让组织“青春常在”是绝对不可能的。

我的工作

给我留下印象最深的是20xx年上海xx会。从前期的准备工作到183天的繁忙接待,期间经历着紧张、压力、汗水以及热情。紧张的是行业各级管理机构一次次会议,不断施加的管理要求和世博接待标准,反反复复的莅临检查。压力来自外部客源数量和内部床位等设备的接待能力。汗水是包括所有员工在世博会期间所付出的高强度的体力。热情当然是较为圆满的完成世博会的接待任务。

早在春节刚过,世博管理局、旅行局、公安、消防、卫生部门等就陆陆续续抵达店内对接待规范、安全、卫生、客人登记、消防等各方面、各角落进行检查,提出整改明细。特别是在“软件”上提出一系列更高的要求。在紧接着的三个月里,我们进行多次的服务知识、技能培训,强化接待服务意识,增强接待服务本领,完善接待服务标准,加强卫生质量管理,规范安全操作,加强消防检查,规范登记手续。在此基础上,我们才可以顺利的较圆满的完成世博会15000多人次的接待工作。在世博会期间,几乎每天都在迎接新的挑战,如何控制房价和出租率是确保收益化的关键,而如何安排接受每日的客人预订又是确保收益化关键的关键。同时,对市场的预测和如何合理配比客源结构比例也时辰考验着我。这些时辰变化的`行业特性是日常经营管理对我提出的新的挑战。面对这些动态的挑战,那些细微的变化都需要加以密切关注,加以缜密的分析和谨慎的决定。

在这一年里,另一个让我感觉有压力的就是员工的管理。员工招聘和流淌以及人力成本成为现实管理工作中的焦点。这不仅发生在我们旅店,在其他宾旅馆的也都存在这样的实际情况。这是个普遍存在的现象。在几年前,我们还感到无奈的被动或手足无措,以至怀疑在这方面的管理工作是不是存在疏漏。以至有很多业内人士提出稳定员工队伍、控制人员流失的诸多方案和措施。但是实践告诉我们,局限于80%以上的离职员工关注的福利待遇和企业利润再分配之间的矛盾的现实,作为管理人员所要做的就是如何面对现实,如何做好现实发生前的准备工作迎接这样现实的挑战,接下来就是怎样让稳定的服务质量得以持续来满意不断变化了的顾客需求。

目标、愿景与责任

作为我一直如一的站在酒店行业的服务人员。我的目标和愿景就是能够真正“修炼”成为一名酒店行业的“服务人”。为此,我不断地学习,持续地实践,不断地去领悟“服务”的内涵,追求“服务”之道。

责任

责任,每个人都要有责任。人没有了责任就失去存在的意义。责任是人生的动力,人要想活的精彩,责任是关键。对他人、对公司负责就是对自己负责。如何完成责任,就是准确地去做准确的事,就是坚守岗位,切实履行岗位应尽的职责。

自我管理相对于责任的重要性。只有管理好自我,才能管理好别人,才能完成准确的去做准确的事。

作为店负责人,就要对全店的正常运转负责,对公司负责,对老板负责。

记得在xx年初来上海店时,员工数量比目前多3个人,但人浮于事,人均工作效率极其低下。后来根据客房出租率和工作量对岗位、人员重新定位。实践证明,这一举措不仅提高了工作效率,而且大大降低了人力成本,只是作为管理人员要承担更多的角色转换。但为了“责任”,我想这是我们的选择。

进步与不足

其实每个人每天都会通过学习、与人沟通、处理问题、解决矛盾等途径增强能力,获得进步。作为一名酒店管理人员,进步的主要表现是能够更加有效地组织、带领这个团队利用有限的资源为客人提供他们所期望的服务,从而完成社会、公司、顾客和个人的“四维”价值。

当然,个人的进步离不开团队的紧密合作,离不开上级的准确指导,离不开企业的这片土壤。

在现实市场竞争如此激烈的环境下,企业生活和发展的空间逐渐被挤压得两级分化。能够准确地前瞻性地分析市场并给出准确地市场定位,然后通过持续有效地为市场提供优质的服务和产品来确保企业的生活和发展。

作为一名合格的酒店管理人员必须拥有市场、专业、管理等各方面知识、技能;必须具有预测、分析、统筹、决策、沟通、协调等实战能力和技巧;必须具备奉献、服务、团队等企业精神。

我苏醒地认识到距离这些标准还有很大的差距,在新的一年里,我会更加努力,立足本职,脚踏实地,通过各种有效途径来逐步弥补不足,完善自我,以便更好地为社会、为公司、为顾客、为员工服务。

关于酒店管理的总结 篇30

一、实习基本概况

作为一名酒店管理专业的大三毕业学生,我荣幸地参加了大三学年学校安排的实习。应聘到xx酒店距今已经有了近半年的时间,转眼毕业实习也即将宣告结束。回顾这段时日,这段弥足珍贵的经历,点点滴滴都是我人生中难以磨灭的最不同寻常的回忆。这次在酒店的实习使我获益匪浅,我学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识,更重要的是,我学到了作为一个成年人,走出校园该怎样面对社会。在实习过程中,酒店给予了我足够的宽容、支持和帮助,在领导和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的不懈努力,我的各方面均取得了一定的进步。

二、实习单位情况

xx酒店坐落于一望无际的绿野之中,xx级设施包括楼高十八层的豪华度假式酒店、楼高九层的酒店副楼、楼高三层的会所、购物广场、宴会场地,以及设备完善的xx中心。集旅游度假、休闲娱乐、环球美食和温泉水疗于一身。

xx酒店则定位为xx岛最奢华优雅的酒店之一,拥有518间宽敞舒适的客房及套房。所有客房套房情调高雅、品位奢华,又不失xx独特的风土人情,为宾客带来至臻完美的度假体验。每间客房或套房均设有观景阳台,尽览高尔夫球场及度假区的天然景致。

三、实习内容及过程

我通过面试被分配到前厅部酒店前台工作,拥有了一份前台接待员的工作,拿着员工上任通知书到部门报到的时候,我的心里十分忐忑,我不知道我能否胜任这份工作。酒店前台是一个酒店的门面,是客人对酒店形成第一印象的地方,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从酒店前台开始的。因而,酒店对前台员工的要求都会比较高,包括员工的形象、礼仪礼貌、基本素质、沟通理解能力等。酒店前台就像是酒店信息的集散中心,可以说,前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目,所以为了给客人提供满意周到的服务,酒店前台的服务人员需要对酒店的各个部门的运作都有足够的了解。

在学习中,我对酒店客人如何登记入住和结账退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。前台的工作主要包括接待来客、销售客房及酒店设施、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,电话转接及物品转交,兑换外币等工作。另外,前台作为客人最能够直接接触的部门,很多时候,客人的要求并不会针对对应的部门提出,而是选择他们最容易接触到的部门——前台。比方说,客人房间缺块毛巾、吹风机坏了,比方说,客人想在中餐厅订一个包厢,客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐饮部沟通,而是选择直接打电话到前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中枢进行工作,显而易见,前台的工作量是很大的。xx的旅游旺季是在冬季,所以自我们实习以来酒店就进入了特别忙的阶段,酒店的入住率也常常居高不下。很多时候,前台都处在非常忙碌的状态,团队接待或者退房时间比较集中的时候,难免要同时要面对四五位甚至更多位的客人,电话在不停地响,小孩子的尖叫哭闹,脾气不好的客人无端地发火、叫骂,即便在这种状态之下,我们还是要微笑着接待每一位客人,尽的努力为客人提供优质的服务,不得不说,耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。常言道:“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”,这些是酒店行业周知的经营格言。

四、实结及体会

也许,在外人看来,酒店前台的工作很简单,不可否认,曾经我也这么认为,事实上,这工作周而复始又琐碎繁杂。在这近半年时间里,我发现要想走出校园步入社会拥有一份工作,首先要做的就是端正自己的心态,拥有一个社会人该有的心态。

作为一个成年人,要有担当,有责任心,并懂得自己为自己的行为买单。对于自己的工作,无论繁重抑或清闲,要积极主动地学习,认真努力地完成;对于失误,要自己去面对,主动承担,而不是逃避。作为一个初出茅庐的新人,我在前台的工作中不可避免地犯过很多错误,好在领导和同事也没有很责怪,给我安慰、鼓励和极大的包容,这让我非常感动。

1、成绩与收获:这些日子我学到了很多东西,除了学习到一些酒店前台基本的服务技能和服务常识之外,更学习到了面对就业该如何转换自己的角色,如何调整自己的心态,如何处理好自己的利益和工作单位的利益、如何处理好同事之间的关系和上下级之间的关系,也让我了解到作为一个服务人员应该具有怎样的服务意识。

实习是一个很好的平台,让我们对社会有了更深层次的领悟和认知,只有亲身经历过,才会明白社会的复杂,竞争的激烈,以及自身的不足。

通过在酒店实习,我发现自己的人生观、价值观变得更加成熟,考虑事情也更加全面谨慎,可以说,酒店给了我又一次的成长。刚开始上班时,不适应长时间的站立和作息时间的来回变化,每每结束工作,都感到浑身酸痛,身体真的有些吃不消,难过的时候也想过放弃,不过最终还是坚持下来了,也更真切地体会到了父母挣钱养家的不易和他们对自己的恩情。以前在家的时候,父母疼爱、衣食无忧,在学校的时候,又有老师的关心照顾,根本就没有认真思考过自己的责任,现在当自己有了一份工作的时侯才发现得一切其实都来之不易。

在大学校园里,同学们互帮互助,努力学习;而在工作单位,每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力,到处都是激烈的竞争,停滞不前就已经等于落后。当然,不可否认,有竞争才有动力,有竞争才会有发展。前台这个岗位使我明白,社会竞争是激烈的,要想在社会上立足,就必须有勇往直前,扎实肯干。通过这次实习,我有机会比较详细地了解了酒店的组织架构和经营业务,接触到了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们拓宽了我的视野,使我更加成熟,也教会了我如何去适应社会融入社会。通过这次实习,我清楚地认识到了当今的就业形势,也找到了自己与社会的契合点,为我未来的就业做了一个良好的指引。

2、问题与不足:整个实习历程,使我看到了自己身上的优点,更为关键的是,实习也将我各方面的缺点与不足毫无保留的呈现出来,从而让我关注到自己未曾注重的东西。在今后的学习与工作中,我将努力提高自身各方面素质,克服缺点和不足,朝着以下几个方向努力:

首先,学无止境,时代的发展瞬息万变,各种学科知识日新月异,我将坚持不懈地努力学习各种知识,提高自己各方面的能力,顺应时代的要求;

其次,“业精于勤荒于嬉”,在以后的工作中不断丰富自身的业务知识、服务技能,通过多看、多学、多练来不断地提高自己的实践能力,避免大学生普遍的眼高手低的情况,做好自己的工作,成为一个优秀的社会人,实现自己的社会价值和个人价值;

最后,脚踏实地,坚持坚守,加强责任感,加强团队协作意识,努力克服自己的不良情绪,端正自己的态度,积极、热情、细致地的对待任何一份工作。

实习到现在将近结束了,这是一段令人难忘的日子,有欣喜,有快乐,有苦涩,有难过,这样那样的感触真的无法用一言两语寥寥概括。这几个月的时间是短暂的,但过程却是漫长而又难忘的,我一定会将自己实习的经历认真归纳总结,发扬自身优点,改进身不足,以崭新的自己迎接新的开端。

这一段的珍贵的实习经历无疑为我今后的学习、工作奠定了基础。最后,衷心感谢酒店的各位同事和领导,谢谢你们给予我的关心、照顾和鼓励,从你们的身上,我学到了很多很多。感谢xx酒店给我的这次珍贵的实习机会,感谢酒店的栽培,让我增长了见识,体验了生活。我衷心希望xx—x能够越来越好。谢谢!

关于酒店管理的总结 篇31

xx年,在酒店领导的正确指导下,面对xx酒店相继崛起的竞争形势,行政部紧紧围绕管理、学习、服务、招聘、沟通等工作重点,详细内容请看下文酒店行政助理个人。

一、加强基础管理,创造良好工作环境

为领导和员工创造一个良好的工作环境是行政部重要工作内容之一。一年来,行政部结合工作实际,认真履行工作职责,加强与其他部门的协调与沟通,为公司各项工作的开展创造了良好条件。同时,行政部不定期的深入到员工之中,加强与员工的沟通,积极了解员工的思想动态。

比如在前厅工作的pa阿姨们,虽然人数不多,但其几年下来,相互之间存在着一些误会与积怨,导致两位从开荒一直工作到现在的pa唐阿姨和史阿姨,在工作中因为一些小事而时常产生摩擦,行政部在走访中对分别和两位阿姨进行了沟通,使原本已提交辞职书的唐阿姨留了下来,为酒店挽留了一位优秀的.老员工。客房部服务员张以凤是一位工作认真、不怕苦不怕累的好员工,每一次客房的绩效工资她都是排名前几位。有一次在和她聊天时,发现她的气色大不如刚开始来上班的时候,便对她的近况做了一些询问,才知道她在最近一段时间做了手术,她个人怕影响到部门工作,一直没有向部门领导反映其身体状况,仍然坚持在一线部门。行政部考虑到她的实际情况,积极与其部门总监沟通,给予了一定时间的休息和合理的工作安排。

行政部始终坚持给员工的工作环境,为员工提供人性化的人文关怀,让员工真正感受到酒店是家,切实做到关心员工、爱护员工,充分调动员工的工作积极性、主动性、创造性,增强酒店的凝聚力和战斗力。

二、加强企业文化建设,丰富员工生活

为了更好的对外宣传酒店,提升酒店的知名度和美誉度,春节之后,有安排有计划地开始筹备酒店网站事宜,大到整个页面的合理设计及内容规划,小到酒店所有资料的收集整理,工作在一步步中完成并实施。最终实现网站内容与员工天地栏内容同步更新,不仅向所有员工展示了酒店的文化建设,也为员工提供了一个表扬好人好事的发布平台,真正使员工在一种文化的潜移默化中接受共同的价值观念。酒店网站建立起来了,也得到了客人的关注,有些客人已经开始在网站上面提交预定信息,只是我们酒店没有专人负责,酒店在线预定这一块成为了一个空缺。

关于酒店管理的总结 篇32

20xx年已经过去,在这一年里,大酒店在公司和公司的共同经营下有了较大的变化,两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造,荒废多年的三楼经过装修营业,弥补了酒店娱乐项目的空缺,使酒店的服务项目更加完善,针对客房异味的问题,通过打开窗户通风得到了根本的解决,同时对客房旧电视进行了更新,所有的这些给酒店带来了生机和希望。

酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使大酒店在年的星评复核中取得有史以来的成绩第二名,使大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设,给员工创造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌等娱乐项目,并多次开展各项比赛,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了VIP团四个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作:

一、加强业务培训,提高员工素质

前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训。针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训。接待员的礼节礼貌和售房技巧培训。特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡19元/张,钥匙袋1元/个,每天团队房都1间以上,一年可节约一笔较大的费用)。商务中心用过期报表来打印草稿纸。督促住宿的员工节约用水电。控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率

前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务,年对前厅部来说是一个重要年,为能配合销售部完成任务,特制定出工作计划:

1、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量。

2、稳定员工队伍,减少员工的流动性。

3、“硬件”老化“软件”补,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足。

4、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。

新的一年已开始,前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供质的服务,贯彻“宾客至上,服务第一”的宗旨。

关于酒店管理的总结 篇33

酒店从4月16日正式开业以来,走过了八个多月不平凡的创业历程。回顾xx年年,酒店全体员工克服了刚刚起步,经验不足等方方面面的困难,经历了各种大型会议和重要vip客人的接待工作的考验,逐渐由创业走上了成熟,也取得了可喜成绩,在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变,在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变,在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在八个多月的时间里共接待客人人次, 创营业收入万元,实现净利润万元(不含对外承包收入)。为此酒店做出了大量的工作,现总结如下:

一、认真作好各项准备工作,切实保障酒店的按时开业。

从xx年年2月21日市局党组确定筹建酒店至4月16日正式开业,其间只有短短的40多天时间,在酒店一无所有的情况下,员工需要招聘,物品需要采购,各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量准备工作,加之筹建人员又缺乏经验,可以说是时间紧,任务重,人员少。能否按时开业,像一块石头压在酒店领导的心上,但又毫不犹豫的达成了共识,市局党组的决定就是命令,时间再紧,任务再重,一定要坚决按时完成 。为此饭店领导一班人积极动脑筋想办法,认真研究领会筹备方案,并带领临时招聘来的几个人员加班加点,夜以继日的开展工作。

首先成立了筹建领导小组,先后四次召开小组会议,研究制定了筹建工作方案; 研究制定了采购物品计划;研究制定了临时用工人员招聘和培训方案; 制定了临时用工人员的工资标准;制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表, 逐日抓落实, 保障酒店的按时开业,得到了省市局领导的好评。

二是成立了物品采购领导小组,具体负责物品采购方案的落实。在董事会的支持帮助下, 在短短的十多天时间里,会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出集体采购,按照廉政规定的要求, 对需要政府采购和控办批办的大宗商品, 严格按照规定实行招标采购,并组织人员及时组织到位。

三是按时完成了人员招聘工作,人员招聘是酒店筹建工作的重头戏,能否招到较高素质的人员并及时到位,是酒店能否按时开业的关键,也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此,我们认真作了以下工作:1.充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传,尽可能让更多的人知道开来大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小组,认真了解应聘人员的基本情况,按照酒店要求严格把关;3.组织体检,确保受聘人员身体健康,避免了传染病人的进入;4.对新近招聘的人员进行了军训,此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性,经过四天的军训取得了较为明显的效果。5.组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训,经过22天的实习,新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识,增强了工作能力。整个招聘培训前后历时三十多天,共招聘培训各类员工110余人, 为酒店的开业奠定了良好的人才基础。

二、制订各项规章制度,逐步健全内部管理。

规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此, 酒店非常重视这项工作,及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏,个别部门的规章制度不很切合实际,有工作漏洞,还有的部门规章制度一直不健全,酒店就在工作运行中结合实际情况,不断的进行调整,并与 “省开来大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流学习,借鉴经验,取长补短,弥补漏洞,使酒店的规章制度不断得以健全和完善。酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度,健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责,使整个酒店的财务、供应、保管、领用等各项工作开展的有条不紊、井然有序。他们还根据酒店会计核算的实际需要,经过不断的讨论、修改和反复的实际应用,建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统。为了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度,酒店又编制了《***大酒店员工手册》,发放到每一位入店员工的手中,使其能够照章办事,时刻用规章制度来约束自己的行为,明确自己所拥有的权利和义务。为了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶,在12月份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员,对酒店进行了全面的改革,推出了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度,这些制度的制定加强了对各级人员的管理,起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。

目前, 酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规章制度40余个, 对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准, 对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循, 有规可依。

三、加强人员的素质培训,努力提高服务质量。

培训是提高员工素质的有效手段,是提高服务质量的基础性工作。酒店刚成立时, 首批进入的工作人员绝大部分没有从事酒店工作的经验, 高层次的管理人员就更加缺乏, 加之酒店又是一个人员流动性较强的行业,尤其是餐饮服务员, 素质高的人才难以找到, 素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要, 在实践中酒店领导意识到, 加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量关键, 也是促进酒店生存与发展的根本。为此,在酒店开业之初就对所招聘员工进行军事化、规范化的培训和系统的理论授课,并到四星级酒店进行了全方位的培训和实习,取得了培训合格证书。这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉外酒店起了一定的作用。平时工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武,例如:英语培训、普通话培训、微笑服务培训、餐饮客房业务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带,实行“一对一”的培训,这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。酒店还采取走出去请进来的办法,派酒店管理人员赴***学习,邀请省开来的专业管理人员来酒店进行指导培训,这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性,而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质量。

服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证,为了提高酒店的服务质量,酒店成立了质检小组, 对酒店的服务质量进行全面监督检查,并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门,根据这些标准由质检部门进行督促检查, 发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念,提倡个性化、亲情化服务。七八月份又开展了质量服务月活动,在酒店大厅悬挂横幅,请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意见,并开展季度明星和优秀服务员评比活动,这次活动的开展进一步在员工中树立了“质量第一”的思想,同时又激励了员工的工作热情。xx年年酒店共评出季度明星、优秀服务员和工作先进者26人。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。

四、加大宣传和营销力度,积极寻找培养客源,努力提高服务意识, 全面树立酒店的良好形象。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源,是一个酒店生存和发展的基本前提。酒店刚开业时由于缺乏经验,没有注重自身宣传,致使客房部在开业几个月一直处于低落期,客房收入很不理想,每月在六七万左右徘徊。很快酒店就意识到这一点,根据需要及时成立了营销部,加大自身的宣传力度。同时, 积极寻找客源,做市场调查,详细分析本市的竞争形势,并与多家单位签订固定协议。另外还注意利用媒体宣传自我,打电视广告,做广告标牌,制作宣传饭店的小册子, 印发菜肴介绍等一系列促销措施。经过“五一、国庆黄金周”、“宋都文化节” 、“古观音寺会议”、“省农林会议”、“河大校庆”、“接待《同一首歌》剧组”、“菊花花会”期间接待全国十五家上星卫视电视台记者和长达一个月共六期的河南省出口退税培训班等活动。不仅为酒店积累了丰富的工作经验, 也对开来大酒店起到了很好的宣传作用,为提高酒店的知名度,树立本市的美好形象作出了贡献。

酒店开业以后,根据经营管理长期发展的需要,酒店很快就向有关部门递交了“三星级旅游涉外酒店”的申请,利用这次活动积极完善了酒店的硬件设施, 同时, 按照三星级的标准加强了软件方面的建设,使酒店在开业仅仅18天的时间就通过了三星级涉外酒店的检查和评定,并于5月16日举行了挂牌仪式。大大提高了酒店的知名度, 拓宽了酒店的经营渠道。

6月份酒店又开展了全员销售活动,制定出了一套全员销售奖励方案,使酒店呈现出人人关心销售,人人参与销售的良好局面。酒店还克服了酒店接待规模有限的短处,打出了联手战略,与档次规模接近的***大酒店多次合作,共同接待大型会议和团队,不仅为本酒店增加了效益,也加强了酒店与同行业之间的交流,体现了酒店的合作精神。开业以来,与酒店签订固定协议的客户达到50多家,使酒店有了稳定的客源,为酒店销售收入的稳步增长提供了可靠保障,全年协议客户在酒店的消费金额约占收入总额的15.35 %以上。

为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内,让外地人也知道酒店,酒店还积极派人参加旅游局组织的赴上海参加“旅游交易会”活动,派出人员共带资料300多份,在上海散发一空,这次活动的参加既宣传了我们自己的酒店,又学习了外地同行们的先进经验,为今后进一步开拓市场奠定了良好的基础。

15年是酒店不平凡的一年,从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议,最为显著的如荆河街道的会议接待,会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可,付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果,然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验,但是还存有一定的不足,服务的被动性,一切的工作没有想在客人之前去完成,也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验,取长补短,将今后的接待工作做的更好更规范,并打造出自己的品牌。

一年之季在于春,一日之计在于晨,根据酒店行业发展的变化,在住房的淡季配合房务部,推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外,还给客人免费赠送水果,其前提是在价格150元以上的住客,其次满100元房价住8次以上的客人,在下次入住时将免费赠送一天,前提是同一个的证件,目的是拉更多的回头客,让客人再次光临,这些优惠活动,得到了客人的一致认可,同时也使酒店得到了一定的经济效益,做到了人气的有增无减。

前厅部即是酒店的销售窗口,在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧,怎么才能把我们的服务出品销售出去,这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧,在价位上按照从高到低的顺序进行,但往往我们在此方面还很欠缺,意识淡薄,没有意识到工作的重要性,客人来了只是机械性的去介绍,出售,这是远远不够的,甚至在软件服务上也不是很灵活很主动,为此让接待员学会去推销是工作的重中之重,让他们把酒店最好的出品推销给客人,而又让客人乐于接受,这是一个技巧,在今后的工作中作为重点进行执行。

从一年来的工作观察来看,从行李生到前台接待岗位,服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度,客来没有迎声,客问没有答声,客走没有送声,这是最基本的。而是最不应该犯的错误,当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心,来赢得更多的回头客。

酒店从业人员更换频繁,总不时有新鲜的血液补充进来,今年前台接待员新增人员较多,培训后的.新员工业务知识和自身素质标准不一,在此情况下根据工作需要对前台接待,行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作,深化业务知识,更好的开展工作。

酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节,是问题的协调者,为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访,形式以电话拜访和登门拜访为主,对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决,为酒店以后的良好发展奠定了基础。

金钥匙服务学习归来后,由于自己对金钥匙专业知识的缺乏,在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务,在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。

时光如流星划过,瞬间即逝。进入公司工作已经四个月了,记得我是在夏日炎炎的七月末进入本公司的,那时对本工作的工作流程不熟,业务不精,环境也很生疏,但经过这几个月的锻炼、,并在领导和同事们的悉心指导和帮助下,使我取得了很多进展。

这份工作虽然技术性不高,但需要勤劳细心,每天的工作都有很多新问题发生,需不断学习,并在第一时间去解决问题,这就需要向有经验的同事虚心学习,总结经验来不断提升自己的业务水平和专业技能。还要借助有关书籍不断给自己“充电”,以增加库管员管理方面的知识,并在日常生活中认真贯彻落实以备后用。现将我入职以来的工作做如下总结:

一、主要工作总结:

1.明确目标, 理清思路 ,干好本职。

作为一个仓库管理员的工作可以用收、管、发三个字来概括。这三个字看似简单,但是要真正做到位,做齐全.做完善。就需每个仓管员在工作当中一定要保持清晰的头脑,认真,仔细的核实每张单据上的内容,以及根据单据准确核对,做到单据与实物一一对应。 为此杨主管为了提高我们仓管的工作技能水平,每天对我们进行仓库技能培训.为了我们能更快,更好的做好本区域的工作,每次都是亲自带领以身作则,现场指导,随时让我们对所有实物进行整理清点,所有物资按要求分区放置,归类摆放 ,尤其注重发货过程中的相关问题,为了让我们能快速准确无误的找到实物,以此来提高我的工作效率。使所有物资都做到有帐可查,有据可依。随时要求我们进行安全库存盘查,为了做到时刻对货物心中有数,我们要随时回答任何一种钢材型号的件数,以及支数,并指定在哪里存放。随时做好库存的盘点工作,准确无误的把数据记在脑海里以方便工作。

2、遵循原则,坚持先装后卸,先进先出原则。

这两原则始终贯彻在我们每天的工作流程中,也是我们每个人必须遵循的原则。当然为了工作需要有时也可以灵活应运,对与货场的货物我们都是把先进来的货物最先发完,在对新货物按新旧程度分先后发货。

3、恪尽职守,坚持高标准,提高服务质量。

装卸货时,我们必须核对各钢厂的单据,并核实单据上每项内容与所发实物一一对应,公司公章与经办人签字等手续齐全方可进行下一步奏的工作。再装卸货前,必须对货物所放地点、型号、数量明确。以便派吊车时有明确目标,装卸货时才会井然有序,也要明确告知客户要装卸货物的具体情况,以便客户心中有数。装卸货完毕,检查单据上的装卸手续是否齐全,若各项盖章签字手续齐全方可交与客户安全离开。做到让客户高兴而来,满意而归。

二 、经验教训:

1.要对每天的工作进行归纳总结。

这一点很重要,记得刚来的时候我很迷茫,对每天的工作感觉很混乱,于是主管建议我每天写日记,把每天的工作流程和不足做个总结,这方法真的帮了我很多忙,是我在以后的工作中受益匪浅。

在繁忙的工作中,不仅要有忘我精神,还要回过头随时做好归纳总结。对已做过的工作进行回顾,精心核对每一个细节,对工作经验进行总结分析,归纳出怎样才能有效利用时间,提高效率,使工作程序化、系统化,条理化,流水化。从而使百尺竿头,更进一步,达到新层次,进入新境界,开创新篇章。以便在以后的工作中有利于加快自己前行的脚步。

关于酒店管理的总结 篇34

一年来,在机关事务管理局的指导下,在接待中心xx主任的具体领导下,围绕工作中心,切实履行服务职责,创造性地开展接待工作,得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评,圆满的完成了领导交办的各项任务。同时,个人也在不同方面取得了一定的成绩,主要体现在一下几个方面,下面作工作总结如下:

一、提高认识

酒店行业作为一项服务工作,本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节,也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的重要性,始终牢记“宾客至上,服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨,始终面带微笑,认真谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识,才能做好前台工作,只有立足本职工作,注重每个服务环节,才能保证各项工作的.有序健康开展。

二、扎实工作

一年来,本人对待工作勤恳扎实,严格按照关于前台工作的各项规定和要求,认真履行前台服务职责,积极主动开展各项工作。在工作期间,本人按时值班,从无迟到早退,保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情,友善微笑,对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受,并及时与相关单位积极协调和解决,妥善处理大大小小的客人投诉,得到了广大客人的.好评。在对待同事方面,能够做到团结互助,友善和谐,妥善处理好个人生活上的各种问题。

三、加强学习

扎实工作的同时,本人坚持对各项文化知识的学习,主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。一个人学习能力多大,就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是,才能在工作主动性、创新性上有所提高,才能适应不断变化发展的酒店行业。

当然,在总结成绩的同时,本人也存在一些缺点,如全局意识和积极主动行还不够强,有待下一步重点提高。

总之,在xx年的岁末,我在领导和同事的关心和帮助下,取得了一些成绩,但面对新情况新问题,还需站在新的起点上,迎接新的困难和挑战,再接再厉,继续认真履行工作职责,不断提高业务水平,创造性地开展工作,为接待中心的全面发展贡献自己的光和热。

关于酒店管理的总结 篇35

20xx年已经过去,在这一年里,大酒店在公司和公司的共同经营下有了较大的变化,两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造,荒废多年的三楼经过装修营业,弥补了酒店娱乐项目的空缺,使酒店的服务项目更加完善,针对客房异味的问题,通过打开窗户通风得到了根本的解决,同时对客房旧电视进行了更新,所有的这些给酒店带来了生机和希望。

酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使大酒店在年的星评复核中取得有史以来的成绩第二名,使大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设,给员工创造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌等娱乐项目,并多次开展各项比赛,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题。所有的'这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了VIP团四个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作:

一、加强业务培训,提高员工素质

前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训。针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训。接待员的礼节礼貌和售房技巧培训。特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡19元/张,钥匙袋1元/个,每天团队房都1间以上,一年可节约一笔较大的费用)。商务中心用过期报表来打印草稿纸。督促住宿的员工节约用水电。控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率

前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务,年对前厅部来说是一个重要年,为能配合销售部完成任务,特制定出工作计划:

1、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量。

2、稳定员工队伍,减少员工的流动性。

3、“硬件”老化“软件”补,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足。

4、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。

新的一年已开始,前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供质的服务,贯彻“宾客至上,服务第一”的宗旨。

关于酒店管理的总结 篇36

这一年也随着新年的到来到了尾声,管理工作得到了酒店所有员工的一致配合,在这一年中很好的执行上级命令,完成了一年的工作任务。现将一年的工作我个人做一下总结。

一、严格执行公司规章制度

我们酒店规模大,在全国各地尤其是在东南沿海等地有很多分店,每一个分店都有专门的店长经理管理,同时为了能够让每个地区的酒店服从公司总部的名令我们会更具每月的业绩和客户的投诉等情况评价其在这一个月取得的成绩,如果达不到我们总部定下的目标就会按照公司规定替换管理人员,保证每一个分店都能够有足够的动力,同时对于一切破坏酒店生产经营的活动都会严格规范,一点发现就会严惩,绝不姑息,酒店不准许因个人利益影响到酒店的整体利益,一点发现有以权谋私的人员会及时辞退,保证酒店的稳定,个其他员工提供公平稳定的工作晋升机会,严格执行酒店的规章制度,会把酒店的规章制度下发到每一个酒店员工手上,对于明知故犯的人绝不手下留情,。

二、规范服务员工作

对于服务员不知道应该怎样做好服务,我们酒店特意制定了先关的服务流程,保证每一个服务人员都可以依据流程来工作,保证每一个员工都能够正常工作完成工作任务,在酒店服务人员占我们酒店百分之八十,是最主要的工作人员,规范员工的工作也是有必要的,毕竟他们是我们酒店的主力,并且,我们酒店是以服务为主的服务型酒店,我们对于服务员的`要求比较高,我们经常会给服务员做培训,并且选拔优秀人才提升到重要更为任职,为每一个员工都提供机会,当然机会全靠自己掌握,只有对公司付出足够多,才能够得到晋升,我们给每一个服务员制定了每天的工作标准,只有道道标准的人员才能够继续在公司工作,能力出众超额完成的员工,我们也会给予更多的关注,给他们更多的机会。

三、提高员工的工作积极性

在酒店想要让酒店有足够的动力就要让员工愿意为我们酒店付出,愿意为我们酒店工作,真正成为我们酒店的人,为此我们酒店指定了良好的晋级晋升机制,给有实力,愿意干,肯下功夫的人一个更广阔的平台,对他们的工作我们会给他们提供更多的优惠条件,比如多做多得,很多时候任何空口承诺都没有实际的利益有效,用最有效的利益来拉动员工,让员工有动力有拼搏的勇气去为我们酒店拼搏。一个酒店也会有一些混熟摸鱼的人,想混日子的,对于这样的人我们酒店不欢迎们也对此作出了相应的惩罚制度,保证每一个敢于这样做的员工都会得到相应的惩罚,这样可以给其他员工一个警示也能够让员工有危急感愿意拼命工作。

作为一个管理人员就需要考虑到公司的全局,从大局出发,而不是局限在一个小问题,我也一直都是这样做的。

关于酒店管理的总结 篇37

20xx年对锦都酒店来说,从筹建到开业,经历了风风雨雨,在酒店领导、员工的辛勤努力之下,终于于9月28日向社会敞开了大门,迎接四海宾朋。

一、20xx年度工作回顾

前厅部:

1、七、八月份,主要进行员工的招聘与培训工作。

2、九月份,至九月底,前厅上完成了部门运作的基本物资配备。

3、十月份,从10月12日起,酒店客房投入试营业,并接受预订,迎接第三届国际小商品博览会的到来。在员工的实践操作中,对其出错、易错的问题,进行针对性的岗中培训,可以说,10月份,对前厅部来说,是具有挑战性的一月,但在酒店领导及部门的努力之下,圆满完成的博览会的接待任务。

4、十一月份,总结博览会部门的接待情况,对总台、商务中心、礼宾部进行了专业的培训,特别是总台,在博览会期间,员工业务基础不扎实,工作差错较多,部门对此,进行专门的业务总结,并决定于十一月、十二月两月对总台进行专业的业务操作流程培训,其培训计划表如下:(见附表一:前厅部11月、12月培训计划)

5、十二月份,部门通过理论及实际操作考试,并根据领班对员工日常的业务能力及工作职责、态度,对员工工资待遇进行重新的定级,一定程度上稳定了员工的人心,对部门的凝具力也起到了一定的作用;制定出“部门奖惩制度”,对日常工作失误进行处理,严重者进行现金处罚,而每月底对部门优秀员工进行评选(2名),用处罚得来的现金奖励给员工,实乃为“取之于员工,用之于员工”。

管家部:

1、七、八月份,主要进行员工的招聘与培训工作;并编制《客房铺底物质采购清单》。

2、九月份,进行开荒工作;并跟催各项铺底物质到位。

3、十月份,在酒店领导及部门的努力之下,圆满完成的博览会的接待任务。在博览会期间,员工从一天只能做4、5间房到一天能做12个房间,从中的转变,反映员工们整体素质有了一定的提高。

4、十一月、十二月份,管家部从细部入手,主要抓清洁卫生工作。克服边施工、边营业带来的重重困难,使酒店的卫生状况有一定的改观。

5、根据实际的运行,修订完成《岗位职责与操作程序》。

6、加强物耗成本控制,易耗品从10月份的19.6元/间天下降到11月份的10.33元/间天。

(见附表2:管家部20xx年培训计划)

二、过去一年中存在的问题:

1、员工遵守酒店规章制度性不强,时有违反店规店纪现象发生。

2、员工队伍素质还不够成熟,员工波动性大。缺乏熟练的一线员工,基层管理干部的眼界标准也有待提高。由于大多数员工刚从校门走出,即缺乏社会经验,对酒店也没有什么认知,虽然经过几个月的培训,但对高星级酒店,特别是五星级酒店究竟要达到怎样一个卫生标准没有很好的实际认知,虽然知道要窗明几净,一尘不染,但对他们大多数人来讲,那似乎只不过是可想而不可的理想境界。再者,虽说他们经过理论培训,也在其他酒店进行过短暂的实习,但毕竟都不太熟练,故工作方法、技术、经验等有所欠缺,工作进度不够快,也承受不了高强度的工作量。

3、员工操作过程中熟练性不够,服务技巧性欠缺。与其他五星级酒店相比,存在经验上的差距,服务规范化还能应付,但灵活性、个性化的服务相对缺乏,而五星级酒店正是需要这种服务。

4、部门间、岗位间的配合还不够默契,缺乏沟通。

5、前台、总机等一线的员工英语水平不高,有待进一步的培训。

6、入住常住客户量少,客源市场还不稳定。

7、工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决,造成部分客房产品不合格。(附表三:维修项目清单)

8、基本物品配置未到位,造成客房产品不完善,房间显得单调。客人普遍反映无入住五星级房间所体现的温馨、豪华感。(附表四:管家部客房未到物品清单)

9、相关配套设施不完善。商务楼层、专业酒吧、KTV、健身娱乐、商场等都未到位。入住酒店的客人是追求吃、住、娱、购一个系列过程,这样的房价才物有所值。

10、员工的通讯工具未到位,导致查房速度较慢。

三、针对存在的问题,拟定xx年的管理、工作计划

(一)、销售计划

1、与销售部一起努力,开拓义乌市场份额,建立销售网络,努力提高酒店市场的占有率。

2、做好客史资料统计,特别是常住客,以“常住客卡片”的形式建立预订部一手资料。

3、实行售房销售积分奖惩制度,激励总台的推销意识,促进其积极性。

4、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性,共同探讨其中的前因后果,让员工看

“参与”管理,清楚的了解酒店客房出租的实际态度。

(二)、管理计划

1、建立“服务质量检查细则”,对违反制度的员工进行扣分制,并以浮动工资考核的形式体现。

2、建立“最佳员工”评定细则,并由部门岗位推荐候选人,由部门所有员工投票,对最佳员工进行奖励。

3、定期召开财务部、客房部、前厅部开展每月协调会,每月由部门负责人轮流主持,欢迎员工勇跃参加,不同部门员工之间提出问题,相关部门做好协调,协调会后,主持部门把协调内容以备忘录的形式下发至相关部门,日后以制度执行。

4、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作,营造酒店高星级氛围,为客人提供更优质的服务。

5、服务质量是酒店品牌的本质特征,树立良好的品牌形象,首要的就是抓员工的素质,员工的服务质量,固部门将成立部门质量小组,由房务总监带头,各区域领班为组成成员,每星期不定期的对各区域进行卫生质量、服务质量的检查。

6、通过对员工服务质量、卫生质量的控制,并及时指正,为酒店争创“五星”打好扎实的基础。在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务,如常住客这方面,预订为其准备好登记单、房卡,预先送上他想的设施设备(如网线等);赠送报纸不要单一的《义乌日报》,建议送一些时尚性的报纸,《都市快报》、《钱江晚报》等;做夜床增加夜床小点心,发挥西餐大厨的优势,成本控制在3~5元,增加服务特色;建议安装影视轮播系统,增加客房的销售卖点;商务楼层、总套尽快投入使用,这是五星级酒店的标志;利用中巴车闲置时间,提供机场接机服务,增加客源。力争使每位来过锦都的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应,增加酒店的美誉度。

(三)、培训计划

1、开展各岗位的标准化、程序化培训。

2、请销售部等其他相关部门负责人对进行业务知识的交叉培训。

3、从抵店至离店的五个不同时期,进行专门的英语培训。

4、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。

7、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。

8、对领班进行“如何做一成功的领班”的专题培训。

9、做好新员工的入职培训工作。

10、部门内部做好交叉培训。

关于酒店管理的总结 篇38

就快要过去了,这一年来,作为人事,在酒店的工作有很多的收获,同样也是发现了很多的不足方面,是自己要不断的去改进的了,我来到酒店工作的时间并不长的,对于人事工作的经验也是有很多不足的一个地方,但是我知道,要想要做好工作,就必须不断的去学习,不断的进步,那么工作才能做得更加的好。

一、招聘工作

酒店的工作是偏服务性的,所以做起来并不轻松,像很多岗位人员的流动性也是比较的大,这一年来,我主要做的就是招聘的工作,人员有流失,自然需要招聘新的员工,有些岗位即使酒店给予较好的待遇,还是会有一定的流动性,所以我们人事招聘的工作格外的重要和多,这一年来,我也是认真的寻找合适我们酒店的人员,邀请面试,进行面谈,给他们办理入职手续,以及一些老员工离职的手续,我也是较好的完成了领导布置的招聘任务,保障了酒店的人员够用,而且不会出现离职找不到补充人手的问题。

二、培训工作

招聘进来的员工,我会组织进行基本的培训,让他们了解我们的酒店,自己要做的工作是怎么样的.,当然更多的是文字类的培训,最后的工作也是需要他们下到岗位上再去执行,但是这种培训却是减少了他们对酒店工作的陌生,能更快的了解自己要做的工作,只要下到岗位,稍微带一带,就能更好的把工作给做好了。这一年来,每次招聘的员工,我都做好了培训的工作,虽然培训的时间并不长,但我知道,只要这前期的培训做好了,那么他们就能更好的融入到我们酒店来,能在工作中做得更好。

三、学习方面

除了日常工作,我也是积极的去学习,作为人事,我明白想要把招聘做好,培训做好,以及日常的工作做好,那么就要我多接受新的知识,了解更多的招聘和培训的技巧,这样才能把工作做得更好,更加的高效,利用更少的时间来为酒店找到合适的人才,能让他们做好工作。除了酒店组织的培训,我自己也是利用课余的时间看书,让自己能把人事的工作做得更好。

我工作的时间也是比较的短,所以还是有很多不足的方面,像工作开始的时候条理性不太好,没什么计划,现在好了一些,但是还是需要在今后把工作的效率提高,同时有时候做事情有点急躁,想尽早的完成任务,这些不足也是要在今后的工作中去改进,让自己在新的一年里能把人事工作做得更有效率。

关于酒店管理的总结 篇39

酒店过去一年也是经历了很多,而我作为酒店的一名主管也是认真的去做好工作,去根据酒店的要求完成任务,一年下来也是带领同事们做好了工作,在此也是就过去一年工作来做好个人的一个总结。

我负责的也是前厅的'部分,可以说工作上还是有很大的任务的,但年初的那段日子也是没有办法,只能在家,而这段时间我也是组织同事们去学习,去参加了一些线上的培训会议来提升服务的水平,我明白既然暂时无法开业,那么也是要去想办法提升自己,去让自己为以后的工作而做好准备,几个月的时间也是让我们酒店损失很大,但是有些事情无法避免我们也是只能去想办法在其他的方面去进行补救,或者在以后的工作里头去作出改善,而那段日子也是很煎熬,每天在家,其实也是会去思考以前自己的工作,以后回到酒店该如何的来做好管理,做好前厅的工作,也是让自己有了很多的一个思考,对于自己来说,算是一种成长吧,同时也是感触到的确越是这个艰难的时刻越是可以考验我们,究竟是去进步还是会有退步的表现,其实都是在于自己,而我们部门也是接受了挑战,去积极的探讨,去学习和进步了。

回到酒店开始这一年的工作,我们也是尽责的去完成服务的工作,同时也是明白要做好其实并不轻松,压力大了,而且酒店的客流开始也是比较的少,后面开始得到了改善,同时对于防控工作更是要去做好,我们前厅本来就是防控的一线更是要为了客人以及我们同事们的安全而去着想的。但是也是去尽责的做好了,而我作为主管也是去带头做好,同时也是积极的了解同事们工作的情况,清楚他们的困难,去帮忙解决,管理方面也是做好了,一年下来也是得到了肯定,同时同事们也是给予了我更多的信任,会去把服务工作来做好,虽然我们并不是负责销售的那一块,但是每一个进入我们酒店的客户我们也是要尽力的去留住,去让他们感受我们的服务,来为酒店的经营出自己的那一份力。

一年的时间其实也是过得匆匆,但是也是在忙碌中感受到我们的工作能被客户认可也是我们的一个成绩,同时也是有一些方面还可以继续的去优化,去做好,同时对于来年的一个工作,我也是有了一个计划,会去做好。

关于酒店管理的总结 篇40

时间过的真是飞快,转瞬间,在襄樊学院的第一个学期就要结束了.我的第一个工作生涯也步入了尾声.回顾这短暂而似乎又漫长的4个月,其中酸甜苦辣,一应俱全.尝试过失败的苦,拥有过成功的甜.同样经历了酸辣,给平淡的生活加了点调味剂,给平静的生活添加了些许波澜,不咸不淡,别有风味,不惊不险,胜似冒险.所以,我的工作总结其实只有四个字——丰富多彩.

在我竞选组织委员的时候,我就说过会为班上的同学好好服务,虽然在这半年中没做什么惊天动地的事,但我已经尽增加最大的力量做到最好。我也相信我在这半年的时间里没有让我们班的同学感到失望,很感谢同学能相信我,让我做我们班的组委。

回顾这将近4个月我在班上做的工作,最大的成功是组织好了我们班的团体活动,加强了班级的凝聚力,也增强了班上同学的自信心,让很多同学都敢于在班上表现自己。

在10月19日,星期一那天我组织了我们0922酒店管理班去黄家湾秋游,在去的路上同学们之间都相互照顾,提醒身边的同学注意安全,同学们都相互换着拎东西,我感觉到我们这个班同学的和睦。在烧烤的过程中,每个小组都各自分工,小组组员之间互相配合,烤肉,烤馍,大家配合默契。小组间还互相交换自己组的成果,大家其乐融融。之后大家都结伴去玩各种游乐设施。从同学们愉快的表情上我感觉到这是一次成功的活动,同时也让我感觉到我们班的灵气和活力。

10月26日,我又组织一场联谊活动,目的是让我们班的同学能更号的了解大学生活,结交更多的朋友,同时提高同学们人际交往能力,丰富同学们的大学生活。联谊的对象是机汽学院机电一体化0912班。在准备联谊活动的时候,同学们准备节目不是很积极,但到布置会场的时候,同学们都很踊跃。这让我知道大家不是不喜欢这活动,而是大家不敢大胆的表现自己。但到晚会开始的时候没准备节目的同学却自愿上台表演,这让我很感动。当晚我们请到了我们管理学院的副主席等人参加,在联谊晚会上我们班同学都争相表现自己,晚会是意想不到的很成功。从这次联谊中我知道了自己的弊病,是我自己开始没和同学讲清楚,没和同学好好沟通,导致一开始同学们的热情不高。这让我知道,在组织活动之前一定要和同学多交流,调动同学的积极性,这样才会把活动做得更好。

在10月下旬的运动会之前,组织我们班的同学参加管理学院“百人方阵”的训练,这次活动没前两次的那么顺利。因为在一开始的时候训练时间跟晚自习有些冲突,很多同学不愿意参加。但后来时间改了之后,同学们是很有激情的参加,并且在训练的时候也很积极配合,这让我省了不少心,这也让我体会到我们班同学对我工作的支持,也很感谢你们的理解。

在11月的女生文化活动中,组织我们班的同学参加趣味体育活动,训练的时候大家配合的很默契,结果在院里的比赛中取得了很好的成绩。由于我的粗心和没组织同学继续好好训练,结果在校里的比赛取得的成绩不太.想。

这一次失败让我了解到做什么事都要有责任心,既然决定要干一件事就一定要尽自己的力量做到最好。

有时候院里有有篮球赛就帮忙体育委员组织女生啦啦队去加油助威;有时协助其他班委的工作,帮他们传达信息;有时把组织部的最新消息和活动类容传达给同学们。

在组织的这些活动中,不仅丰富了同学们的生活,增强了同学的凝聚力,而且提高了同学们的团队意识。

这两个月虽然有点忙,但我觉得这样很充实,不仅锻炼了自己的能力,而且还让自己更好的认识了自己。即服务了大家又提高了自己,我很开心。

这个月的事情不是很多,没做太多的事情,但我也没有让我自己闲着,我一直在思考我前一段时间的工作,到底做了哪些实事,做了哪些有意义的事,而我又从中学到了哪些东西。说实话,没做组委之前,我认为这还事一份很轻松的事儿,但当我真的担当起这个职位,我又发现这不是一件轻松的事。因为要做好一件事不是很轻松,中间会发生很多意外情况,这个时候就需要灵活,机智的.来对待,解决这些问题。一开始在做某些事的时候,我责任心不强,结果经常忘记通知同学一些事情,而影响了活动的进程。通过这些,我知道要做好一件事,哪怕事在小的事也要责任心才能把它做好。我相信再小的事只要做成功的就不是小事。

在工作我也有很多的不足之处,但大家都愿意给我之处我的缺点和错误,才让我在之后的工作中才那么的顺利,我想我在这段时间学到了很多,而且在与同学的交流中也让我学会了怎样更好的与人相处。在与同学们的配合中我知道了团结的力量事多么的伟大,因为不管个人再优秀,没有很好的配合也不能成为一个优秀的团队。在管理学院10人11足的初赛中,正是由于大家之间相互配合得好,才让我们取得了好成绩。

作为管理学院的一员,有责任也有义务把管理学院建设的更好。在这段时间的学风建设中,我感觉同学们的学习风气变好了,学习热情也提高了。当然这些是与我们院的学生会的努力是分不开的。很感谢你们牺牲自己的学习和休息时间来为同学们服务,为同学们创造一个好的学习环境。但同时我也想给你们提一些建议:

1. 学生会办事情效率要提高。

2. 开展活动是不以耽误同学们的学习为前提。

3. 部门开会请不要耽误成员的上课时间。

以上仅是我个人意见。

之所以管理学院能一次又一次的开展那么多成功的活动,我想是与院领导的支持是分不开的。这也说明了你们还是很关心学生素质的教育和发展。我想你们还是应该多和学生交流,知道学生的近况和出现的一些问题,以便及时解决。我想这样更能改变领导在学生心中的看法,在学生们心中树立好的领导形象。这样才能把管院建设得更好。

受时间等因素得限制,这学期的有些活动未能举行,所以在下学期我们准备开展更多有意义的活动。

经过这半年的磨砺,使我变得更加得负责。也让我走到不管做什么事都要认真负责得精神,也要有团队精神,不抱怨工作的辛苦。在下学期的工作中,我要认真的吸取以前的经验,避免以后工作中出现同样的错误。也要向他人请教和学习,吸取别人的经验,运用到自己的工作中,让自己的工作做得更好。

关于酒店管理的总结 篇41

时光荏苒,即将过去,回首过去的一年,内心不禁感慨万千。时间如梭,转眼间又将跨过一个年度之坎。回首望,虽没有轰轰烈烈的战果,但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。对于我们每一个追求进步的人来说,免不了会在年终岁未对自己进行一番“盘点”,也算是对自己的一种鞭策。

行政人事部是公司的关键部门之一,对内管理水平的要求应不断提升,对外要应对税务、工商、药监、社保等机关的各项检查。行政人事部人员虽然少,但在这一年里任劳任怨,竭尽全力将各项工作顺利完成。经过一年的磨练与洗礼,行政人事部的综合能力相比又迈进了一步。回顾年,在公司领导的正确领导下,我们的工作着重于公司的经营方针、宗旨和效益目标上,紧紧围绕重点展开工作,紧跟公司各项工作部署。在管理方面尽到了应尽的责任。为了总结经验,继续发扬成绩同时也克服存在的不足,现将的工作做如下简要回顾和总结。

一、人事管理方面

根据部门人员的实际需要,有针对性、合理地招聘一批员工,以配备各岗位。规范了各部门的人员档案并建立电子档案,严格审查全体员工档案,对资料不齐全的一律补齐。配合采购和财务部门,严格把好促销员的进、出关。有步骤的完善培训机制,不断的外派员工学习并要求知名公司来培训员工,同时加强内部的培训管理工作。

二、行政工作方面

1、办理好各门店的证照并如期进行年审工作。

2、和相关职能机关如工商、税务、药监、社保、银行等做好沟通工作,以使公司对外工作更为通畅。

3、联系报刊、电视台等媒体做好对外的宣传工作。

4、对内做好办公用品的`采购,严格审查各部门的办公用品的使用状况,并做好物品领用登记,以节约降低成本为第一原则,合理地采购办公用品。

三、公司管理运作方面

1、顺应市场的发展,依照公司要求,制定相应的管理制度。完善公司现有制度,使各项工作有法可依,有章可寻。在日常工作中,及时和公司各个部门、门店密切沟通、联系,适时对各部门的工作提出些指导性的意见。

2、逐步完善公司监督机制。有一句话说得好:员工不会做你要求做的事情,只会做你监督要做的事情。基于这个原因,本年度加强了对员工的监督管理力度。

3、加强团队建设,打造一个业务全面,工作热情高涨的团队。作为一个管理者,对下属充分做到“察人之长、用人之长、聚人之长、展人之长”,充分发挥他们的主观能动性及工作积极性。提高团队的整体素质,树立起开拓创新、务实高效的公司新形象。

4、充分引导员工勇于承担责任。以前公司各职能部门职责不清,现逐步理清各部门工作职责,并要求各人主动承担责任。

作为行政人事部负责人,我充分认识到自己既是一个管理者,更是一个执行者。要想带好一个团队,除了熟悉业务外,还需要负责具体的工作及业务,以身作则,这样才能保证在人员偏紧的情况下,大家都能够主动承担工作,使公司各项工作正常进行。

新的一年意味着新的起点、新的机遇、新的挑战。随着xx的进驻,对我们来说,既是压力也是动力,我们决心再接再厉,迎接新的挑战。行政人事部将从以下几个方面着手工作:

1、完善公司制度,向实现管理规范化进军。成功的企业源于卓越的管理,卓越的管理源于优异、完善的制度。随着公司的不断发展,搞好公司管理制度无疑是其持续发展的根本。因此,建立健全一套合理而科学的公司管理制度便迫在眉节,为了进一步完善公司制度,实现管理规范化,年工作将以此为中心。

2、加强培训力度,完善培训机制。企业的竞争,最终归于人才的竞争。目前公司各门店及部门人员的综合素质普遍有待提高,尤其是各店长及部门负责人,他们身肩重责。需根据实际情况制定培训计划,从真正意义上为他们带来帮助。另外完成新员工入店手册。

3、协助部门工作,加强团队建议。继续配合各门店及部门工作,协助处理各种突发事件。年是百姓拓展并壮大的一年,拥有一支团结、勇于创新的团队是为其发展的保障。所以加强团队建议也是年行政人事部工作的重心。其实正所谓“天下难事始于易,天下大事始于细”。只要我们工作更加细致点、沟通多一点、责任心强一点,我相信百姓会越做越强。

关于酒店管理的总结 篇42

20xx年,根据酒店总体经营方针的要求,围绕“建立和完善人力资源制度体系,加强人才引进和培养,提升员工业务能力和技术水平,关心员工工作和生活,促进员工和酒店的共同发展”这一总体目标20xx年重点开展了以下工作:

一、人力资源规划工作

1、人力资源现状分析

根据酒店业务发展需要,今年3月,酒店组建了人力资源部,4月成立安保部,5月组建洗衣房等,从中可看出人力资源规划在不断进步,形成有行业标准的组织架构图,根据各部门业务情况及各岗位设立的标准,配置不同岗位及数量的人员,根据精干、高效的原则,控制好人员数量和人工成本并编制酒店各部门工作流程及岗位职责,同时进行了人力资源系统岗位设计。截止至20xx年12月1日整个酒店编制人员(含临时编制)、在职人员、流失人员、流失率情况。不含客房,酒店基本配置128人,20xx年入职321人,离职247人,截止12月1日,在职人员136人,酒店员工离职率为64%。离职率的部门为餐饮部、员工宿舍、安保部;人员较稳定的部门为后勤组、总经办、人事部。

2、完善组织结构,保障人力资源化

经过不断的变革与调整,以基于稳定、合理、健全的原则,通过对酒店未来发展态势的预测和分析,制定出一个科学的公司组织架构,确定和区分每个职能部门的权责,使每个部门、每个职位的职责清晰明朗,设立以餐饮、厨房为重点的一线部门,财务、人事、工程、安保、销售等为其配套服务的二线部门,调整工作内容与范围,将人力资源化配置。

酒店七月份人员最多,高达202人,为了合理控制成本与费用,结合20xx年战略规划与经营目标,合理精减人员,将人力资源综合利用,从而达到资源合理配置。

3、加强制度的建设

根据酒店的战略和发展计划,建立与完善人力资源管理制度与流程。人力资源管理制度与流程涵盖人力资源招聘、任用、管理、薪酬、考核、培训、辞退等多个环节。建立与完善人力资源管理制度以保证在酒店内部形成一致的、显性的管理契约,保障人力资源事务有序执行,并根据实际执行情况不断完善,变人力资源“人”治为“法”治。

20xx年完成《员工手册》、《宿舍管理规定》、《体育场所及器材管理规定》、《员工餐厅管理制度》、《更衣柜管理规定》、《员工工服管理规定》、《员工家属探亲管理规定》、《考勤管理制度》、《优秀员工评比制度》、《全员营销管理》、《绩效考核制度》、《出差管理规定》等。

二、招聘与配置

建立招聘渠道,开拓招聘市场。由于行业之间竞争压力以及酒店自身现状,用人紧张和人工成本提升是服务业长期所要面对的问题,因此人力资源部采用多元化的招聘渠道,为酒店配置合理的人才。目前,现有的招聘渠道有内外部推荐、校企合作、劳务派遣、代理招聘、网络招聘(xx)等。

内外部推荐具有着效率高,招聘有的放矢,节省人力的优点。在人员的从业素质、职业道德上也有一定的保证。另外,媒体广告宣传公开招聘和校园招聘具备信息量大,酒店可选择的余地较大,但是成本过高,学生刚毕业往往缺乏经验,专业技能差。

三、培训与开发

建立培训体系,整合培训资源。为提升员工的岗位技能,建立学习型组织文化,提升酒店可持续发展的人才资源,20xx年人力资源部开展了多种形式的培训。

(1)新员工培训。

根据招聘情况原则上每月1期,课程安排主要涉及酒店介绍、组织架构、规章制度、消防安全等,并做好跟进工作,同时给予其进行考核。

(2)岗位技能培训。

通过邀请xx旅游学校专职讲师针对餐饮服务技能、包厢服务流程等进行专门化、针对性的岗位技能提升的培训。另外,针对餐饮和厨房进行菜品知识等培训,并且进行相关技能考核。

(3)管理能力培训。

通过邀请xx本地讲师来酒店进行管理人员培训,加强上下级沟通技巧,提升管理执行力和领导力。如《优秀从员工做起》、《高效沟通技巧》。

20xx年组织协助开展82场培训,其中邀请外部讲师开展19场培训。培训人次数达1336人次。

四、绩效管理

制定绩效考核制度,20xx年11月份人力资源部将此目标列为本年末的重要工作任务之一,其目的就是通过建立完善运行绩效评价体系,达到绩效考核应有效果,实现绩效考核的根本目的。

绩效考核工作的根本目的不是为了处罚未完成工作指标和不尽职尽责的员工,而是有效激励员工不断改善工作方法和工作品质,建立公平的竞争机制,持续不断地提高组织工作效率,培养员工工作的计划性和责任心,及时查找工作中的不足并加以调整改善,从而推进酒店的发展。

五、薪酬管理

根据市场薪酬的变动,结合酒店的发展目标,人力资源部在今年5月份进行了周边酒店的薪酬调查,分析比对薪酬结构,在执行整个薪酬方案及结合市场信息哪些岗位是要提升薪酬,哪些岗位是不变,哪些岗位要提升职务,哪些岗位要合并减少人员等进行全面的评估提出建议,调整了部分岗位的基础薪资,此外,针对餐饮厨师类的岗位进行调整及合并薪酬。但是,在执行过程中,也存在一定的问题,岗位与岗位之间、部门与部门之间存在薪酬对比的现象。

六、员工关系

1、建立有凝聚力的企业文化

酒店独有的文化是其向心力的源泉。本年度酒店初步建立了“关爱员工,关爱客人,关爱生意”的企业文化,希望能够结合优越的工作环境,宽松、人性化的管理氛围,同事间的友善热情,形成公平向上的文化精神,本年度人力资源部通过不定期的组织开展员工活动,如:员工生日会、实习生欢送会、篮球比赛、红酒培训等,加入企业文化宣传与渗透。

2、开展员工座谈会

开展员工座谈会是员工关系中比较重要的一个环节,它可以起到调节整个团队氛围、消除员工之间的一些矛盾,起到提高凝聚力的作用。所以在20xx年,人力资源部会每月定期召开一次员工座谈会,关于衣食住行等问题进行沟通交流,以休闲、轻松的形式进行,从而真实的反映员工的真实想法,提高员工满意度。

七、外联事务

1、配合酒店完成各项对外活动

今年4月,针对环保项目审核事项,根据环保局的要求,对酒店各项环评工作进行跟进与协调,完成环保三同时等评比工作;今年7月,针对“绿色饭店”申报项目,完成各项申报资料与台账分类,邀请环保局对酒店进行实地考察,对绿色饭店进行拍摄宣传;11月,针对镇江旅游局的饭店评比活动,落实并完善各项事宜。

2、校企合作事项洽谈

今年5月,邀请xx等学校前来酒店进行实地考察,洽谈订单培养等合作模式。经过多方交涉,与湖南怀化职业技术学校建立订单培养合作模式,与xx职教中心建立“学生职业规划”项目合作。

八、存在的不足

一年来,人力资源部基本把人力资源管理理念和工作导入到了各个职能部门的.日常工作中,但是距离公司的要求和我们的目标仍有很大的距离,还有很多不足需要进行调整和完善。

1、部门人员整体经验不足,专业性需不断提升

本部门自3月成立以来,一直没有专业化工作人员。本部门的3名工作人员从事人力资源工作的时间不长,虽然有一定经验,但针对酒店行业具体的招聘、培训、绩效管理等工作的落实中,体现出专业度不够和灵活处理问题的能力不强的问题,这对人力资源管理的深度和高度都有一定的影响。

2、培训力度不够,现有的人力资源管理理念难以支撑扩张性人力资源管理的要求

人力资源管理需要各级人员的共同参与、共同协作。然而,酒店高层的人力资源管理理念与中层及以下员工的管理理念存在较大差异,这就造成员工难以按照酒店的要求完成有关工作。因此,统一酒店上下的人力资源管理理念尤为重要。

3、薪酬结构与绩效考核还需要进一步规范与调整

虽然建立了宽带薪酬和以绩效为导向的薪酬模式,但是对于新老员工的薪酬平衡,同职级员工的薪酬平衡及公司内部薪酬与外部市场薪酬的平衡问题我们进行了一些尝试,也在完善绩效考核方案,但是还有很多工作要做。

关于酒店管理的总结 篇43

一年来,在机关事务管理局的指导下,在接待中心李主任的具体领导下,围绕工作中心,切实履行服务职责,创造性地开展接待工作,得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评,圆满的完成了领导交办的各项任务。同时,个人也在不同方面取得了一定的成绩,主要体现在一下几个方面,下面作工作总结如下:

一、提高认识

酒店行业作为一项服务工作,本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节,也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的重要性,始终牢记“宾客至上,服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨,始终面带微笑,认真谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识,才能做好前台工作,只有立足本职工作,注重每个服务环节,才能保证各项工作的有序健康开展。

二、扎实工作

一年来,本人对待工作勤恳扎实,严格按照关于前台工作的各项规定和要求,认真履行前台服务职责,积极主动开展各项工作。在工作期间,本人按时值班,从无迟到早退,保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情,友善微笑,对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受,并及时与相关单位积极协调和解决,妥善处理大大小小的客人投诉,得到了广大客人的好评。在对待同事方面,能够做到团结互助,友善和谐,妥善处理好个人生活上的各种问题。

三、加强学习

扎实工作的同时,本人坚持对各项文化知识的学习,主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。一个人学习能力多大,就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是,才能在工作主动性、创新性上有所提高,才能适应不断变化发展的'酒店行业。

当然,在总结成绩的同时,本人也存在一些缺点,如全局意识和积极主动行还不够强,有待下一步重点提高。

总之,在20xx年的岁末,我在领导和同事的关心和帮助下,取得了一些成绩,但面对新情况新问题,还需站在新的起点上,迎接新的困难和挑战,再接再厉,继续认真履行工作职责,不断提高业务水平,创造性地开展工作,为接待中心的全面发展贡献自己的光和热。

关于酒店管理的总结 篇44

酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设,给员工创造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目,并多次开展各项比赛,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年上半年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的.完成酒店交给的各项接待任务,半年共接待了VIP团四个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,半年来前厅部做好了以下几项工作:

一、加强业务培训,提高员工素质

前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年x月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡x元/张,钥匙袋x元/个,每天团队房都x间以上,半年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率

前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年上半年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。

成绩是喜人的,但不是之处我们也深刻地意识和体会到:

1、在服务上缺乏灵活性和主动性;

2、总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉;

3、个别新员工对本职工作操作不熟练;

4、商务中心复印机老化,复印机效果不好,影响到商务中心的收入,今年上半年商务中心的复印现金收入只有x元。

关于酒店管理的总结 篇45

以前我总想着自己把工作做到极致,坚持着付出极大的努力,通过自己来影响身边的人来一起努力,以此来带动整个团队。我是这么做了,我是很努力,可是结果我错了,我个人的努力不但影响不了身边的人,反而我身边的人会认为我在表现,认为我特殊,我或多或少受到了些排斥,因为我的“出众”。

在最后的一段时间,与领班的交谈中,领班说过年终的优秀员工奖中我,可是经理说你太出众,反而与西餐厅的团队显得不融洽,我因此失去了这奖。我认为我的想法与思维顺序是对的,可是我的做法却存在问题,直到现在我都没想到答案,就是如果我当时怎么做会跟好一点,怎么做才是正确的,以后自己慢慢找吧,我想多听取老师同学的建议会找到的!等我开始带领一个团队时,有一个人跟我刚来时很像,自己的工作做得很好,可是缺乏团队精神,当我站在我现在这个角度时,我知道我需要他怎么去做,我也知道别人该怎样帮助他,就像我是新员工时一样。于是我想,每一个缺乏团队精神的人,只要他不放弃自己,团队不放弃他,他会慢慢体会到团队的真正意义,teamwork的思想会慢慢渗入他的思想,想想我不就是这样一点一点走来的吗我感谢我的团队,我感谢我自己,假如说一年的实习,让我只学会了teamwork,这也就足够了。

关于梦想与现实,这是我们经理提醒我让我思考的问题,当然这个问题的答案没有那么容易就能自考出来的,直到现在我还在思考。我想这又是一个选择题,不是单纯的选择:A。梦想B。现实的问题,我认为是要我选择梦想与现实在我的一生中所占的比例问题,这就是我一直在想的原因,不同的时期,不同的环境,这个比例都是会改变的,只要有所改变,就要有所思考。就像在理性与感性之间,不同时间与环境之中,我会做出不同的选择。

有时我会选错,可得到的教训往往会成为我下次选择的参考,这也是一种财富吧!我自学中国古代哲学,利用中庸、大学、道、帮我找答案,中国“圆”与“和”的思想一直在潜移默化的影响时代的发展,这个先不说。在个人修养中,我也开始向这方面靠拢,我想关于梦想与现实,我在找其中的平衡,这是中庸;关于梦想与现实,我在找为保持其平衡我该做出改变的顺序,这是大学;关于梦想与现实,我在找保持平衡的方法,这是道。在实行的的时候,儒家的仁义礼智又会起到很大的作用。其实在做好的服务中,中国的哲学也会融入其中,尤其是中庸的思想。这算是我实习的额外收获吧!我要感谢我建议我涉猎中国古哲学的大舅,感谢我的经理,感谢我在国家图书馆的时光。

我想开始与结束的.话题,说得有些牵强。什么是真正意义的开始,什么又是真正意义的结束呢是从到酒店的那天开始,走的那天结束我想这未必太简单了一点。一年中会经历很多开始,开始菜台工作、开始吧台工作、开始送餐工作、开始负责人工作,之所有的开始都伴随着结束。说了这么多,我的意思就是想说,没有绝对的开始,没有绝对的结束,这就是关于开始与结束的话题牵强的原因吧。开始,我是新员工,慢慢的我是老员工,再后来我是负责人,早后来我走了。要说开始与结束,这便是我最简单的开始与结束。我的实习之旅是结束了,可是我觉得我的旅程才刚开始,实习让我发现了太多的新东西,让我对酒店的很多理念有了新的了解,兴趣告诉我,我刚开始,我刚启程。从满腔热血开始,从满腔热血结束,还有比这个更好的旅程吗

最后,把我实习的所有总结成一句话:一开始我就爱上了酒店文化,现在我依然爱,并且爱得更深沉!

关于酒店管理的总结 篇46

在酒店里的时间过得真快啊,一下子就迎来了今年的尾声,我身为咱们_酒店的一名员工,在本年度里,为酒店贡献了自己的一份力量,也正是在每一位同事的共同努力下,酒店是举办的越来越火热了,这份成绩值得大家为自己感到骄傲。现在,就让我来对这一年的工作进行一个总结。

酒店是一个服务行业,我们每天面对的客人就是来自各行各业,乃至不同地域的人,所以怎样让客人感到舒适、温暖是一件特别重要的事情,这是酒店的立根之本,要是客人在这里感受不到一丝温暖,对酒店的接待不满意,那他们肯定不会再来第二次,这样不仅造成了酒店会没有回头客,在网上的评价也会大大降低,这样一来更会造成一个恶性循环,直到无人问津为止。酒店也深知口碑是多么的重要,所以在本年度里,为员工举行过多次培训,其中包括了怎么与客人沟通交流以及如何处理一些突发事件,的确,只有让酒店员工整体的素质提升了,才能提高客人的满意度。

我的工作就是负责接待刚来酒店的客人,为了能让自己胜任这份工作,我每天保持着良好的精神状态,用笑脸去迎接每一个人,面对着客人的咨询,我用最为专业、最为耐心的口吻为他解答问题,虽然有时候会碰到一些急躁的客人,但我也同样保持着微笑,正是我这种服务态度,很多客人都赞扬了我,对我们酒店的评价也是非常不错的,这让我觉得自己的付出是值得的。现在,随着酒店的口碑越来越好了,接待的客人也逐渐变多了,这增加了我们的压力,但同时也极大地增长了我们的`经验,我们有更多的机会与客人打交道,这令我们对自己的工作有了更多的理解。

年底了,酒店也即将迎来一个高峰期,相信我们都能够顶住压力,给客人提供最好的服务,我也会使出自己最大的能力,去服务好每一位客人,争取做到有问有答,解决客人的疑惑。最后,也得提起自己的一些问题,虽然在平日里我的整体工作状态还不错,但是有些时候还是会出现一些不耐烦的现象,这主要是因为自己容易被一些负面情绪所干扰,这对于自己的工作是有很大影响的,所以我会尽力纠正自己的这个毛病,争取在接下来的日子里取得更好的成绩!

关于酒店管理的总结 篇47

我在毕业之后经历了很久的一段低潮,在对未来的不确定中迷失了自己,那段时间,我无法判断自己是否能变成未来想要变成的自己,我每天在怀疑和痛苦中度过。我也找了很久的工作,但我都觉得那不是我想要从事的职业,我对自己对他人对社会都充满了质疑,也许是因为我这些负面的情绪,让我的许多面试都在时光泡沫中偷偷溜走了。从而我更加的沮丧了。

直到后来,我自己一个人冷静了很久之后,我渐渐确定了自己想要从事的行业,其实我的性格还是比较好的,沟通的话也不是问题,我对自己的外貌也很自信。后来投了酒店的.人事简历后,我来到公司面试,发现酒店的环境中真的很舒服,前台的姐姐也很热心喝的我聊天打招呼,面试官也跟我谈了很久,足够的尊重我。我感受到了很大的触动,我便下定决心,我要进入酒店,我要成为酒店的一份子!

就这样,我来到了我们的大家庭中,一晃过去,已经X个月了。这X个月里我过得很开心,除了刚开始进来疑惑的一段时间,当我真正接触到我的职业时,我对我的职业又多了一些理解,也通过自己的努力不断的成长起来。那段时间,是我成长最快的一段时间,也是我最疲惫的一段时间,但是也是我最难忘的,最珍贵的一段时光。我想我永远都不会忘记它,我会带着它走到终点。

当我明白了工作的具体内容后,我不断地优化自己的工作能力,比如说接电话时的语气,面对客户的表情和语气态度,这些都是我不断学习的东西,只有更好的掌握了这些,我自己的能力才会提上去,我的工作也会做的更好。在这段不断努力不断进步的过程中,我很感谢领导和同事们对我的关照,还记得和我一起的姐妹,在我不懂时,她花费自己的休息时间,为我讲解,为我解决问题。还未毕业时,早就听闻了职场凶险。而我是多么的幸运,能遇见这么好的同事领导,能遇到这么好的平台,真的很感谢酒店能够给我机会,让我步入酒店行业,开启我的人生之旅。

时间久了,我的工作更加的有条不紊,成熟老练,领导也时常表扬我的工作,和客户沟通的越来越好,为公司也争取到了给客户更好的印象,这一切都让我很满足,也很骄傲。只有通过自己的努力了,将来才会更好啊,价值才会得到实现啊!就要转正了,我希望自己在以后的路上更加的努力,也更加沉稳,奉献更多的力量,让我们的大家庭越来越好!

关于酒店管理的总结 篇48

工夫过的真快,转眼间,进入xxx已近两年,虽然说以前有独立的经营管理一个单体酒店的历程,但工夫不长;虽然说以前有酒店管理的经历,但都没有像现在这样能有机会独立的去思考、去决定一些日常经营管理方面的事情。因此,加入xxx,我感到很庆幸,很荣幸。

在xxx的这段工夫里,我不仅增加了知识,提高了对、对行业、对的认识,而且也提高了管理的能力,提高了对行业、市场的感知度,提高了对事物的判断力,提高了处理复杂问题的能力。

个人工作总结与组织的工作总结是不同的,个总结主要针对个人的个体总结,是围绕“个人”张开的。下面分几个方面对20xx的学习、工作、进步与不足较为客观、较为系统地进行总结,从中汲取有利的可以再复制再操作的方面和需要改进的、提升的方面。

“学习”作为人类主要行为之一已经被各公司广泛运用于实践或被作为重点强调。学习一直与创新是分不开的,只有不断创新,人类才有不断的发展和进步。因此学习是社会不断进步的力量源泉。学习是提高的素质和实践能力的重要方法,只有不断地持续地学习、实践、总结,个人的能力才能得以提升,个人的消费率才会不断提高,发展的空间才可以不断拓宽,个人的社会贡献和贡献才可以逐渐得以完成。

结合酒店行业本质特性、行业的市场动态特征和现代行业管理需求,利用一切可能和机会进行学习是我的日常的重要部分。客人对经济型酒店提供的服务的基本诉求;经济型酒店客源市场变化的特征;市场客源以及市场份额比例和销售渠道的拓宽的变化;从事酒店行业人员变化了的管理特点等等。所有这些都需要去通过细心的观察和学习才能去进行深化了解和把握。只有纯熟把握这些知识,才能在日常的经营管理,切合酒店自身实际状况加以有效整合、改进,把服务工作做到更顺应市场、贴合顾客需求。

因此,作为一名相对独立组织的“管理者”和“”必须要不断地学习才可以维系和提高该组织的'运转效率。而这一点是组织良好运转的必要条件,而不是充分必要条件,因为影响组织和运转效率的因素很多。而离开这一点,要想让组织“常在”是绝对不可能的。

给我留下印象最深的是20xx年上海xx会。从前期的准备工作到183天的繁忙接待,期间经历着紧张、压力、汗水以及热情。紧张的是行业各级管理机构一次次,不断施加的管理要求和世博接待标准,反反复复的莅临检查。压力来自外部客源数量和内部床位等设备的接待能力。汗水是包括所有员工在世博会期间所付出的高强度的体力。热情当然是较为圆满的完成世博接待任务。

早在刚过,世博管理局、旅行局、公安、、部门等就陆陆续续抵达店内对接待规范、、卫生、客人登记、消防等各方面、各角落进行检查,提出整改明细。特别是在“软件”上提出一系列更高的要求。在紧接着的三个月里,我们进行多次的服务知识、技能培训,强化接待服务意识,增强接待服务本领,完善接待服务标准,加强卫生管理,规范安全操作,加强消防检查,规范登记手续。在此基础上,我们才可以顺利的较圆满的完成世博会15000多人次的接待工作。在世博会期间,几乎每天都在迎接新的挑战,如何控制房价和出租率是确保收益化的关键,而如何安排接受每日的客人预订又是确保收益化关键的关键。同时,对市场的预测和如何合理配比客源结构比例也时辰考验着我。这些时辰变化的行业特性是日常经营管理对我提出的新的挑战。面对这些动态的挑战,那些细微的变化都需要加以密切关注,加以缜密的分析和谨慎的决定。

在这一年里,另一个让我感觉有压力的就是员工的管理。员工招聘和流淌以及人力成本成为现实管理工作中的焦点。这不仅发生在我们旅店,在其他宾旅馆的也都存在这样的实际情况。这是个普遍存在的现象。在几年前,我们还感到无奈的被动或手足无措,以至怀疑在这方面的管理工作是不是存在疏漏。以至有很多业内人士提出稳定员工队伍、控制人员流失的诸多和措施。但是实践告诉我们,局限于80%以上的员工关注的福利待遇和企业利润再分配之间的矛盾的现实,作为管理人员所要做的就是如何面对现实,如何做好现实发生前的准备工作迎接这样现实的挑战,接下来就是让稳定的服务质量得以持续来满意不断变化了的顾客需求。

作为我一直如一的站在酒店行业的服务人员。我的和愿景就是能够真正“修炼”成为一名酒店行业的“服务人”。为此,我不断地学习,持续地实践,不断地去领悟“服务”的内涵,追求“服务”之道。

责任,每个人都要有责任。人没有了责任就失去存在的意义。责任是人动力,人要想活的精彩,责任是关键。对他人、对公司负责就是对自己负责。如何完成责任,就是准确地去做准确的事,就是坚守岗位,切实履行岗位应尽的职责。

管理相对于责任的重要性。只有管理好自我,才能管理好别人,才能完成准确的去做准确的事。

作为店负责人,就要对全店的正常运转负责,对公司负责,对老板负责。

记得在xx年初来上海店时,员工数量比目前多3个人,但人浮于事,人均工作效率极其低下。后来根据客房出租率和工作量对岗位、人员重新定位。实践证明,这一举措不仅提高了工作效率,而且大大降低了人力成本,只是作为管理人员要承担更多的角色转换。但为了“责任”,我想这是我们的选择。

其实每个人每天都会通过学习、与人沟通、处理问题、解决矛盾等途径增强能力,获得进步。作为一名酒店管理人员,进步的主要表现是能够更加有效地组织、带领这个利用有限的资源为客人提供他们所期望的服务,从而完成社会、公司、顾客和个人的“四维”价值。

当然,个人的进步离不开团队的紧密,离不开上级的准确指导,离不开企业的这片土壤。

在现实市场竞争如此激烈的下,企业生活和发展的空间逐渐被挤压得两级分化。能够准确地前瞻性地分析市场并给出准确地市场定位,然后通过持续有效地为市场提供优质的服务和产品来确保企业的生活和发展。

作为一名合格的酒店管理人员必须拥有市场、、管理等各方面知识、技能;必须具有预测、分析、统筹、决策、沟通、协调等实战能力和技巧;必须具备奉献、服务、团队等企业。

我苏醒地认识到距离这些标准还有很大的差距,在新的一年里,我会更加努力,立足本职,脚踏实地,通过各种有效途径来逐步弥补不足,完善自我,以便更好地为社会、为公司、为顾客、为员工服务。

关于酒店管理的总结 篇49

作为我们酒店前厅部的经理,我在我这段时间里的前厅管理工作有做好的方面,同时也有管理工作做的不到位的地方,可以说是好坏参半。我们酒店前厅的工作一直都是我们酒店所有工作里最中重要的,所以作为我们前厅部经理的管理工作,也是我们所有部门经理工作中最不好做的。

我在今年的经理工作时间里,我没有一直待在自己的办公室里,用来处理自己前台经理的相关工作。我认为只有让自己站在第一线上,与客人面对面的交流,才能发现我们部门工作中的问题。所以我处理完自己的工作的空余时间里,一直和我们前台员工一起去值班,让自己真正的参与到我们前台的日常工作中,便于让自己发现我们的前台工作存在着那些让客人不满意的地方,也同时是让自己想到处理我们前台工作问题的方法。

在这个期间,我还经常对我们前台所有的岗位进行巡查。巡查的目的不是监督我们前台员工的工作,而是去及时发现前台中,我们部门的员工难以处理和棘手的问题。我对我们部门底下的员工工作是非常放心的,因为他们都是我亲手培养和指导过的。我们前台是工作问题出现最多的一个部门,所以我要在很多问题和事情发生之前,就发现这些可能给我们前台工作带来不便的各种隐患。

在我们前台的服务过程中,我也经常接受我们部门员工的建议和反应的相关问题。就像这次我们员工建议我们前台设立专门的饮水点,因为在我们前台的手续办理过程中,大部分时间都需要客人等待一定的时间,所以在前台建立一个给客人饮水的饮水设备或者是饮水点是十分有必要。我觉得这个提议是非常不错,在当天我在征得我们酒店总经理同意后,就着手准备这件事情了,让我们前台的服务工作更加完善了。所以说我们作为一个部门的领导,有点时候对部门有关问题的了解,不一定如我们底下的员工,我们经常接受员工对我们部门工作的一些相关意见。这样不仅会取得我们部门员工对我们的信任,同时让我们部门的'相关工作做的更好。

最后,我的有关前台管理工作做的也不是很太到位,比如前台客人的投诉问题,在这些问题的解决上我太依赖于我们酒店的大堂副理了。在很多前台很多激烈的案件中,都是我们的大堂副理帮助了我很大的忙,我觉得他在这个方面的能力比我强上很多,所以在之后我也会在这个问题的解决上,向我们的大堂副理学习,让自己以后前台工作的相关问题处理技能得到更好的完善。

关于酒店管理的总结 篇50

一年的工作到今天就结束了,今年我的工作我也已经顺利的完成了。马上就要开始新一年的工作了,在此之前先为自己这一年的工作做一个总结。总结自己在今年做了哪些工作,又有着怎样的收获。这样我才能够知道自己跟去年相比有了哪些进步,又有什么不足的地方,才能够做好新的一年的工作。

一、工作表现

我自己认为这一年我是有了很大的进步的,在工作的过程中也学到了很多的新知识,不断的增强了自己的工作能力,把工作完成得是越来越好了。虽然是一直都有在进步的,但我对自己的表现还不是特别的满意,有些工作现在回头看看自己是能够做得更好的,只是自己当时并没有想到可以这样去做。我想要尽力的把工作做到最好,让自己之后回过头来再看的时候也能够觉得自己这样做是很不错的,这就是我的目标,也是我之后努力的方向。

二、工作内容

作为我们酒店的人事,我今年主要做了以下的工作:

1。为酒店招聘到了x名新员工,其中服务部x人,前台x人。这些新员工其中的很大一部分工作已经能够完成得很好了,工作能力还是不错的。

2。为x名员工办理了离职手续。我也从这写离职的员工中总结出了一个规律,知道哪些性格的人是不能在我们酒店工作很长的时间的,所以之后在招聘新员工是也要避免招聘到这一类型的人,为酒店节约资源,毕竟对新员工进行培训也是需要时间和人力物力的。

3。组织了x次新员工的培训,x次老员工的培训会议。不止是新员工需要学习新的东西,老员工也要根据时代的发展,顾客产生的一些新的需求去学习新的东西,这样我们的酒店才能够越办越好,才能够一直很好的`经营下去。

4。制定了我们酒店新的一套人事管理制度,这个是最花时间的,但做好了对酒店、对我们自己的工作是会有很大的帮助的。

三、工作计划

明年的工作计划就是要做好上述的所有工作,并且自己也要不断的学习其它酒店人事的一些做的好的地方,让自己的工作也能够做得越来越好。新的一年要继续的遵守公司的规章制度,不做一些违反规定的事情。我还有很多不足的地方需要在新一年的工作改进,让自己变得更加的优秀。

新的一年我要继续的保持今年的工作态度和进取心,让自己在新的一年中能够有更好的成绩。

关于酒店管理的总结 篇51

根据教学计划的安排,xx年x月x号至xx年x月x号我被分配到聚龙湾天然温泉度假村实习酒店管理专业课程,6个月的实习,让我感受很深,认识很多,收获很大,切身体会到工作的辛苦,社会的复杂,实践的重要和读书的必要,实习期间,我认真结合书本知识,严格按照学校的安排和计划一步一步进行,并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作,努力的学,用心的做,掌握了酒店的基本营业程序,学会了酒点的日常操作规范,了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗,懂得了广东人的日常餐桌礼仪规范,切身感受到标准化服务和个性化服务的必要,同时也对广东餐饮的行业有个初步的认识使我受益匪浅,感触颇深,深刻的认识到学习和实习的紧密结合,不可分割,学习和实习的同等重要,个性是实习的举足轻重;在当今这个知识竞争日趋激烈,常识竞争日趋明显,经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业,物欲横流,经济发达,使得人们的人生观,金钱观,价值观,利益观发生了很大转变,使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化,因此对于刚刚起步及初上档次并前景完美的酒店行业显得更加明显,人们也正是看到了这一完美的前景,许多的商人纷纷将眼光投向酒店,因此使得此刻的酒店能够说是百花齐放,百家争鸣,星罗棋布。同时

对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力,压力,对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步,明白了许多!

1、起初的适应阶段

由于南北方这种客观的气候,经济,生活,人口素质等一系列外界因素的干扰,对那里的吃饭个性的不习惯,气候的炎热,饮食的不适,再加上工作的起步和对酒店环境及同事的陌生,出现了近半个月的适应和调整过程,这也是向我们发起挑战,考验我们毅力的时候,但同学之间的互相鼓励,酒店领导对我们的关心使我鼓足了干劲,化磨难为动力一步步的走来,战胜困难和挑战的信心和力量,领导的耐心教导,同事的热情帮忙无不在激励着我,鼓舞着我,尤其是发自内心的那种想及早进入社会的情绪是我适应酒店,习惯生活,努力学习的动力源泉。

2、适应后的用心工作,努力学习

根据工作的需要,初次将我分到前台接待,当时心无杂念,尽头十足,酒店采取一带一的方式从慢慢的认识,前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接,TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。

另外,前台作为客人直接接触的部门,所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出,而是选取他们最先接触的部门前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。客人的要求基本都差不多,少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的,通常都是琐碎的小事,但也有些客人会无理取闹,比如说订飞机票,客人自己说要订三张去北京的机票,并且客人自己签名确认的,但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候,这位客人却不承认自己订了三张,要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们,因为有他自己的签名确认单,但是,大厅经理还是让我们认错,并退还机票钱。当时很生气,但是,常言道:顾客就是上帝,客人永远是对的这是酒店行业周知的经营格言,而我已经深深的体会到了。

酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。除通宵班为两人外,早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既能够在工作量大的状况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力,让收银能够做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,能够很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又能够更多的吸收经验,迅速成长。

我们一点点,一滴滴,一天天的反复学习,不耻下问,到了最后就是整个接待的基本要领,运作流程我也都了如指掌,但是由于时间的推移,理论和实践的'掌握慢慢的结合,使得我们也发现酒店的某些不足,也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈,因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见,我们是十分的不能理解,两个月过去了,出于学习的思考,开始用心主动的申请换部门学习,但因酒店的立场和我们的立场不同,利益点不同,因此进行过正式的协商。但最后还是给了我们一个部门交流学习的机会。我随之申调到房部务做一个基层服务员,这与我之前的工作大不一样,前台是脑力工作,而客房主要付出的是体力劳动,我开始学会多做事少说话,这样的工作也很好,很单一,很纯净,没有竞争与烦恼。我学会了如何做好一间客房,如何使客房变的整齐干净。时间推移,在客房学习了25天,上级领导却要调我到另一个酒店——酒店的分店。本来这是自愿报名的,但是在不知情的状况下酒店直接通知调派我过去,我真的不愿意去。但是酒店方强制我去,我们以前和领导解释过,我们即将结束实习,期望能留在那里,稳定的环境学习,不想在最后的一个月里还要去适应另一个酒店的环境与企业文化,那样只会让我们更加混乱,学不到什么东西的,但是酒店不能理解我们的推荐,最后与学校联系,但是在结果不太明朗状况下,酒店做出了辞退我的决定。没办法我只能选取离开。我结束了为期5个月的实习,学习了前台接待的工作流程与客房整理的基本要领。起码我还是学到了,在学校学不到的东西。

实习虽然只是我学生生涯中的一小段时间,但在工作过程中,我不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬,而是时刻以一个学生,尤其是以一个社会工作者的标准去服务别人,仅有一颗爱心是不够的,我所学习的是一种意识,服务别人的意识。也许自己以后不必须在服务员就业,但这种关心他人,奉献社会的意识将永存。透过这次实习,我发现了自己与社会的契合点,为我的就业方向做了一个指引。

关于酒店管理的总结 篇52

时间一晃而过,转眼间试用期已接近尾声,首先感谢酒店经理室能给我展示才能、实现自身价值的机会。这段时间是我人生中弥足珍贵的经历,也给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里酒店给予了我足够的支持和帮助,让我充分感受到了领导们“海纳百川”的胸襟,感受到了XX人“不经历风雨,怎能见彩虹”的豪气,也体会到了XX人作为拓荒者的艰难和坚定。同时,也为我有机会成为XX的一份子而感动高兴。

记得当初应聘时,酒店和谐、团结向上的氛围深深打动了我,让我感受到和睦的大家庭感觉。进入酒店后的三个月时间里,在经理室和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的不懈努力,各方面均取得了一定的进步,现将我的工作情况作如下汇报:

一、对酒店的认识

XX是从事XXX、XX、XXX经营的专业酒店,经营网络遍布省内各地市县,总经销、代理诸多国际国内知名品牌,经营规模居XX省第一。

XX以正确的经营和管理理念为指导,依靠精干的团队,成为行业的佼佼者。

二、工作成绩

1、与XX一起主持员工联欢会,得到大家的认可。

2、将总酒店下发的红头文件及前期XX酒店各品牌三证整理分类,并制作电子检索,使调阅、查询十分方便简洁。

3、每次例会前做好准备工作,会后及时整理会议纪要。

4、完成优秀员工先进材料的起草工作;规范综合科对外联系函的行文格式并帮助其整理、修改对外行文;协助综合管理科科长整理车辆管理办法,并制作每月油费、修理费等相关费用的表格;完成武昌量贩店与超市独立核算的政策表格的整理工作。

5、与各部门良好沟通协调,较好的完成上传下达工作。

6、熟练操作VIP客户档案管理系统。

7、通过在XX科的两天实习中,初步了解酒店的供应链系统,能进行简单的业务流程操作。

8、能做好其它的行政后勤工作。

三、存在问题及对其改进方法

由于在原酒店从事的是机要秘书工作,未涉及业务操作,对于零售企业的进、销、存更没有实质理解,概念十分模糊,故对酒店整体的运营模式与流程还需进一步的深入了解与熟悉。当然,我并不能以此为理由,我将会在今后的工作中多向前辈请教,勤问、勤练,用最短时间熟悉酒店业务及流程,做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”,在工作中磨炼意志,增长才干。

虽然只有短短的三个月,但对于我来说受益匪浅。在今后的工作中,我将扬长避短,发奋工作,克难攻坚,力求把工作做得更好,不辜负酒店经理室对我的期望与栽培。

关于酒店管理的总结 篇53

今年我正式从酒店销售部调往行政部工作,虽然时间不长,但在接手工作后,在总经理的正确指导和细心帮助下,工作逐渐走上正轨。从对酒店行政工作的不熟悉到渐渐熟悉和清晰,不仅学到了很多,也体会到了很多,现就今年的工作情况做个自我总结:

一、人事方面

针对酒店人员招聘,采用对内招聘和对外招聘的方式相结合其中,对外招聘通过四种渠道进行,利用酒店电子屏全天滚动播出招聘信息,利用酒店外的喷绘广告全年招聘,利用网络平台在xx各门户网站上公布招聘信息,利用酒店员工现有的人脉资源进行宣传招聘,多渠道、全方位地为酒店储备人力。

二、酒店文化建设方面

为了更好的对外宣传酒店,提升酒店的知名度和美誉度,春节之后,有安排有计划地开始筹备酒店网站事宜,大到整个页面的合理设计及内容规划,小到酒店所有资料的收集整理,工作在一步步中完成并实施。最终实现网站内容与员工天地栏内容同步更新,不仅向所有员工展示了酒店的文化建设,也为员工提供了一个表扬好人好事的发布平台,真正使员工在一种文化的潜移默化中接受共同的价值观念。

三、培训方面

前台接待工作则为工作的首要环节,也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的重要性,始终牢记“宾客至上,服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨,始终面带微笑,认真谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识,才能做好前台工作,只有立足本职工作,注重每个服务环节,才能保证各项工作的有序健康开展。

四、扎实工作

一年来,本人对待工作勤恳扎实,严格按照关于前台工作的各项规定和要求,认真履行前台服务职责,积极主动开展各项工作。在工作期间,本人按时值班,从无迟到早退,保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情,友善微笑,对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受,并及时与相关单位积极协调和解决,妥善处理大大小小的客人投诉,得到了广大客人的好评。在对待同事方面,能够做到团结互助,友善和谐,妥善处理好个人生活上的各种问题。

五、加强学习

扎实工作的同时,本人坚持对各项文化知识的学习,主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。一个人学习能力多大,就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是,才能在工作主动性、创新性上有所提高,才能适应不断变化发展的酒店行业。

当然,在总结成绩的同时,本人也存在一些缺点,如全局意识和积极主动行还不够强,有待下一步重点提高。

总之,在20xx年的岁末,我在领导和同事的关心和帮助下,取得了一些成绩,但面对新情况新问题,还需站在新的起点上,迎接新的困难和挑战,再接再厉,继续认真履行工作职责,不断提高业务水平,创造性地开展工作,为接待中心的全面发展贡献自己的光和热。

关于酒店管理的总结 篇54

新年将至,在过去的一年里,我部紧紧围绕酒店全年的安全管理计划为目标,切实做好各项安全防范、确保酒店各项安全工作运转正常,全面地完成了全年的各项安全保卫任务,为我店再创一次无事故安全店。

20xx年是花园酒店制度改、产品重新定位的一年,结合我部门的实际情况,努力实现“以服务促质量,以质量创品牌,以品牌求发展”总体管理目标。认真做好治安消防的安全工作,加强对酒店员工的安全培训,积极协调各部门工作,为酒店长期稳定的发展,做出自己应有贡献。总的来看,我们一年来的工作有许多好的方面,也有许多不足,为了能在今后工作中,扬长敝短,特对的.工作做出以下工作总结:

一、各项考核指标全面完成。

在酒店上级领导的指导及全体员工的共同努力下,我部顺利完成全年的安全保卫任务。在一年里未发生一起重大安全责任事故,达到了全年的安全率100%,消防设施、设备的完好率全年达到了80%。为酒店各部门进行消防安全培训达40多课时。真正起到了保驾护航的作用。

二、治安管理工作:

治安管理:

1、全年按照安全管理工作方针及结合酒店实际情况安全管理工作出发,制定了祥细的相关安全防范制度及措施,为全年安全工作打下了基础。

2、查出了一起内部人员嫌疑做案事件,对于此事件对当事人做出了相应的处罚及处理,并针对此事件立即做出了安全防范及相关措施,确保内部再次出现类视事件。

3、内外安全结合,内部保障酒店安全,外部积极与物管保卫科进行配合,一是在车辆停放方面取得了一定的成绩,全年未出现以往严重的旅行车辆及客人车辆刮花及相关安全事故,二是保障在周边安全,两部积极配合共同完全了全年的安全保卫工作。

三、强化管理,不断进行学习和培训,力求优质服务。

现在旅游服务行业人才竞争尤为激烈,只有充满优秀的人员,才能使酒店的经营蒸蒸日上。年底酒店积极响应及支持省、市消防部门关于加强消防安全从业人员的综合素质,再次派部门人员前往省消防培训支构进行系统地、专业的培训。

由于酒店行业工作的特殊性,客人的需求常常与我们的工作要求发生矛盾,有些客人不理解,我部员工,坚持以“客人永远是对的”及“服务是第一准则”为宗旨,耐心仔细地做好相关解释工作,为客人解决问题。

四、努力做好酒店的治安和消防工作,加强消防设施、设备的保养。

安全工作是企业的生存之本,在市公安局、消防部门的指导下,我部门坚持“安全第一,预防为主”及“预防为主,防消结合”的方针,认真、扎实做好每项安全防范工作。全年按照维护保养计划进行各设备的维护保养工作,先后更换了应急照明灯及灭火器的年检,检查了各消防设施设备的运转及调试工作。

五、会议接待及电脑维护方面工作:

1 、全年接待会议次数:80多场,其中包括市政府下属机关数余场,投诉率相对10年下降10个百分点,投诉率下降主要为服务上有所提升及会议室硬件改造。

2、电脑维护方面,上半年因停电及其它相关原因导致电脑出现故障较多,使之维护及替换设备,费用有所上升。

六、存在问题:

1、安全教育力度还不够。

2、各项规章制度还不够健全,还需再加强完善。

3、少数员工防范意识差,有麻痹思想。

关于酒店管理的总结 篇55

20xx年6月3日和4日,由北京北方易尚酒店管理公司组织的对各成员酒店的酒店餐饮管理培训在北方大酒店举行,我有幸参加了此次意义非常的培训,培训内容主要讲餐饮营销与菜单设计和餐厨联合。

餐饮营销指的是创造使顾客满意产品和服务,并把它从企业传送到顾客手中的一切经营活动。但要做好餐饮营销关键是正确的进行市场定位,达到形成自己的特色,重视口碑效应,提高从业人员的素质。从而进行营销策略和市场分析策略、价格策略及销售策略,结合现实工作,我们每个人都是企业的主人翁,应该督导员工向顾客营销,达到共同双赢。

菜单主要是内部营销和销售工具,作为设计菜单者要有广泛的菜品知识、了解菜品的制作方法、营养价值及一定的艺术修养,对菜品的色泽、外观、味道、温度等如何搭配都要有感性和理性的知识。要有创新意识和构思技巧,知晓市场营销知识,善于了解目标顾客的需要,能为顾客着想,不能根据自己的喜好设计菜单,要根据目标顾客的需求设计。一份好的菜单既是艺术品又是宣传品,能成为顾客与服务员之间沟通的桥梁。

作为餐饮职业人在菜单制作时,要以顾客的需求为导向,体现餐厅特色及具有竞争力,结合当地风俗富有的艺术性,在一份精心编制的菜单上,各种菜品编制的位置和强调的程度合理特色,才能吸引顾客购买的欲望,达到经营人员最想售出菜品的目的。市场是龙头,菜品是核心,酒店餐饮应提倡季节性的菜单,根据不同的季节提供不同的菜品,来满足顾客的需求。作为前厅人员,我们要提高散点服务、包房宴请服务及大型宴会策划与实施,预计目标市场和顾客需求,设计顾客满意的菜单,培训指导服务人员使之具备满足顾客需求的技能,从而带动市场销售,建立顾客档案,保留顾客菜单,制定客人用餐信息反馈表。

厨房要通过前厅反馈顾客饮食需求,不断更新菜品的内容,确保菜品适应需求,根据经营需求,综合厨房各个生产档口,为顾客提供符合质量要求的菜品。通过技术督导、质量监控、保证菜品的质量与成本控制。

前厅与厨房相互沟通、相互支持,对设计新菜单,开发新产品及顾客餐前餐中进行沟通,共同分享客人对菜品的反馈建议以提高菜品的质量,对成本进行联合控制。

关于酒店管理的总结 篇56

这次在xx酒店前台的实习,是我真正意义上的一次脱离同学,脱离学校的宝贵的实践活动。不仅是感受颇多,也是受益匪浅啊。

首先,从专业技能方面来说,在师傅的严格教导与督促下,从一开始的对工作职责与内容的完全陌生到渐渐认识,到熟悉,从阅读《前台服务操作规范》到实际操作,从“幕后”走到“幕前”,不仅是自己的技能提升,更是对客人负责的表现。其中,少不了所有老员工不厌其烦给我提供的帮助,由心地感谢大家。每接待一位顾客,每接听一个电话,对我来说,都是一个新的挑战。没有丰富的.接待经验,对业务不熟悉,使自己在实操中明显有工作效率较低的缺点,操作起来也略显生硬。

其次,让我感触很深的是xx的企业文化,各种类型与层次的技能与酒店文化相关知识培训,让我看到一个在前进中的企业,不仅是一种激励制度,也是一个自我提升的机会。还有,金海湾的薪酬制度也是我很感兴趣的范畴之一,灵活的分数与分值,再有奖金,不仅把薪酬与个人表现和发展潜力绑定了,也充分考虑了酒店的开房率与营业状况。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,“金钥匙”就是典型,也是我在这次实习中关注的,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。

从另外一个角度来说,xx酒店有硬件设施的不足,开业至今已有十几个年头,客房已经略显窄小,设施也有老化现象,虽然有部分客房是经过新装修的,可是格局这些是很难改变的,相信只有通过给客人提供更好的服务还弥补硬件设施的缺陷。再者,通过在前台的实习,发现员工流动性很大,特别是外地的员工,也许这是酒店的普遍现象,可是这样势必会造成人才的流失与资源的浪费,需要酒店投入更多的时间和精力不断培育新员工。

通过这次短期的xx酒店的前台实习,使我比较直观地了解前台的操作进程,也认识到管理实践的重要性,为今后的理论学习进一步打下基础。同时,在实习中,也结识了很多同事和好友,他们也给了我很大的帮助,还真的非常感谢他们。

关于酒店管理的总结 篇57

一、加强业务学习,不断提高服务水平

在这一年工作期间,我坚持把加强学习作为提高自身素质的重要途径,认真学习宾馆酒店服务礼仪和结账业务知识、收银注意事项等知识,通过不断的自我学习,不断磨砺个人品行,努力提高职业道德修养,提高了自身的服务技巧。

二、恪尽职守,认真做好本职工作

我作为一名酒店前台收银人员,在工作中能够认真履行岗位职责,积极主动,勤奋努力,不畏艰难,尽职尽责,在平凡的工作岗位上做出力所能及的贡献。

1、认真做好收银工作。我努力学习收银业务知识,认真核对应收账目,做到了结账及时迅速,应收款项条理清晰,令客人满意。

2、坚持热情周到服务,不把负面情绪带到工作中来,在工作中积极主动,没有发生因自己的心情影响对客人服务态度的现象。

3、做到微笑服务,针对不同客人提供不同的服务,急客人所急,想客人所想,以最有亲切感的一面让客人体会到宾至如归的感觉。即使在结账服务工作中遇到不愉快的事情,仍能以笑脸相迎。

4、不随意对客人承诺。当客人的需求需在其他部门或个人的协助下完成时,我能够做到主动咨询清楚后再作决定,给客人一个最准确的答复,让客人明白他的问题不是可以马上解决的,而我确实在尽力帮助他。

5、坚持原则,婉拒客人的要求。许多客人在前台要求多开发票,我就委绝婉拒,并建议客人可以在其他经营点消费,计入房费项目,这样既能为酒店增加收益,又能满足客人的需求,但绝不为附和客人而违背原则。

6、增强缺位补位意识,让客人“高兴而来,满意而归”。

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结账时投诉宾馆的种种服务,而这些问题并不一定由收银员引起,我能够主动向其他个人或者工作部门讲明情况,请求帮助,问题解决之后,再次征求客人意见,弥补其他同事或部门的工作失误,沉着冷静地发挥好中介功能,加深客户的信任度,从而与客人建立亲密和互信的关系,留下对宾馆方面的良好印象。

三、工作作风方面

在工作作风方面,我始终坚持热情周到、主动服务、严谨细致的服务态度和脚踏实地、埋头苦干的服务精神。在工作中,尊重领导,团结同志,严于律己,谦虚谨慎,主动接受来自各方面的意见和建议,增强做好收银工作的责任感,以饱满的热情投入到工作中去。在遵守纪律方面,我能够严格遵守各项规章制度,较好地落实请销假制度,严守工作纪律,维护宾馆工作人员的良好形象。

在今后的工作和学习中,我将努力做到以下几点:

1、自觉加强学习,向专业知识学习,向身边的同事学习,向自己的工作生活实践学习,逐步提高自己的业务水平和综合素质。

2、努力提高工作主动性,不怕多做事,不怕做小事,在点滴实践中完善和提高自己。

总之,我在今年的工作中取得了一定的成绩,但距离领导和同志们的要求还有不少的差距:主要是对业务知识的学习抓得不够紧,学习的系统性和深度不够等。

在今后的工作中,我将发扬成绩,克服不足,以对工作、对事业高度负责的精神,脚踏实地、尽职尽责地做好各项工作,不辜负领导和同志们对我的期望。

关于酒店管理的总结 篇58

一年的酒店管理实习让我学到了很多东西,感觉自己一下子长大了。重要的是让我对自己有了一个很好的定位,并且明确了自己以后的发展方向,还有找到了一种良好的心态来面对一切。在这一年的酒店管理实习中,经历了社会上的形形色色和酒店的实践,有苦有甜,欢笑与泪水,我想这应该是自己以后人生路上的宝贵财富吧!

我想我应该是超额完成了实习,不只是在规定的时间上,而且在学到的东西上比预期的要超出很多,内容上要丰富很多,学到了很多原来没有想到的东西。总之,我的所得大大超过了当初的期望值。

从一开始酒店管理实习工作,酒店的魅力与酒店的文化从就深深吸引了我,并促使我不断的去学习与实践,去探究酒店里的世界。实习给了我更好的机会,尤其是在北京,在这个到处是顶级酒店的城市里,空闲时间我会到不同酒店,去看,去感受,去学习,有时还会去亲身体验一下不同酒店的服务。每一个酒店都有它独特的文化,在不同酒店中行走,它们独有的文化会给我不一样的感觉。酒店文化的建设对一个酒店来说非常的重要,在我所实习的酒店中,发生的一起非常严重的投诉,其最大的一点原因就是酒店文化没有深入到每一个服务人的心中,之后,我们酒店也做出了加强员工酒店文化培训的决定。这次重大的投诉事件与我所牵连,在与领导谈话中我与我们处理这次投诉的领导借此对酒店文化交谈了很多。之后我对很多著名酒店管理集团的酒店文化做了涉猎,令我印象最深的是利兹卡尔顿的酒店文化培训,我看过广州富丽利兹卡尔顿的新员工培训视频,他们的培训师让我有了毕业想去利兹卡尔顿工作念头,我觉得他们的文化与我所理解的很相像。努力吧!

在最后酒店管理实习工作的日子里,我做了我们吧台的负责人,负责管理吧台的事物。再给新员工培训的时候,我着重给他们培训服务人修养,我认为,任何一个员工最慢在两个月后都会掌握工作岗位上的一切事物,但是个人修养却是一个长期地工程。我根据我在图书馆所学到的、在学校中学到的知识、在工作中的体会,针对日常在他们身上发现的问题,为他们进行服务人修养的'培训。因为作为他们的培训者,我认为最重要的是引导他们找到酒店文化的魅力和酒店工作的动力,至于岗位的技能与流程相对于此要次要一些,因为找到动力以后,学习其岗位技能也会主动认真起来。在教育界有一种说法,让学生掌握学知识的方法远比让其掌握一些知识重要。也不知道,我的这种培训方法,对他们有没有用,现在效果还不明显,保持联系,以观后效吧!

我想开始与结束的话题,说得有些牵强。什么是真正意义的开始,什么又是真正意义的结束呢?是从我开始酒店管理实习的那天开始,走的那天结束?我想这未必太简单了一点。一年中会经历很多开始,开始菜台工作、开始吧台工作、开始送餐工作、开始负责人工作,之所有的开始都伴随着结束。说了这么多,我的意思就是想说,没有绝对的开始,没有绝对的结束,这就是关于开始与结束的话题牵强的原因吧。开始,我是新员工,慢慢的我是老员工,再后来我是负责人,早后来我走了。要说开始与结束,这便是我最简单的开始与结束。我的实习之旅是结束了,可是我觉得我的旅程才刚开始,实习让我发现了太多的新东西,让我对酒店的很多理念有了新的了解,兴趣告诉我,我刚开始,我刚启程。从满腔热血开始,从满腔热血结束,还有比这个更好的旅程吗?

在实习报告的最后,把我酒店管理实习的所有总结成一句话:一开始我就爱上了酒店文化,现在我依然爱,并且爱得更深沉!

关于酒店管理的总结 篇59

一年的酒店管理实习让我学到了很多东西,感觉自己一下子长大了。重要的是让我对自己有了一个很好的定位,并且明确了自己以后的发展方向,还有找到了一种良好的心态来面对一切。在这一年的酒店管理实习中,经历了社会上的形形色色和酒店的实践,有苦有甜,欢笑与泪水,我想这应该是自己以后人生路上的宝贵财富吧!

我想我应该是超额完成了实习,不只是在规定的时间上,而且在学到的东西上比预期的要超出很多,内容上要丰富很多,学到了很多原来没有想到的东西。总之,我的所得大大超过了当初的期望值。

从一开始酒店管理实习工作,酒店的魅力与酒店的文化从就深深吸引了我,并促使我不断的去学习与实践,去探究酒店里的世界。实习给了我更好的机会,尤其是在北京,在这个到处是顶级酒店的城市里,空闲时间我会到不同酒店,去看,去感受,去学习,有时还会去亲身体验一下不同酒店的服务。每一个酒店都有它独特的文化,在不同酒店中行走,它们独有的文化会给我不一样的感觉。酒店文化的建设对一个酒店来说非常的重要,在我所实习的酒店中,发生的一起非常严重的.投诉,其最大的一点原因就是酒店文化没有深入到每一个服务人的心中,之后,我们酒店也做出了加强员工酒店文化培训的决定。这次重大的投诉事件与我所牵连,在与领导谈话中我与我们处理这次投诉的领导借此对酒店文化交谈了很多。之后我对很多著名酒店管理集团的酒店文化做了涉猎,令我印象最深的是利兹卡尔顿的酒店文化培训,我看过广州富丽利兹卡尔顿的新员工培训视频,他们的培训师让我有了毕业想去利兹卡尔顿工作念头,我觉得他们的文化与我所理解的很相像。努力吧!

在最后酒店管理实习工作的日子里,我做了我们吧台的负责人,负责管理吧台的事物。再给新员工培训的时候,我着重给他们培训服务人修养,我认为,任何一个员工最慢在两个月后都会掌握工作岗位上的一切事物,但是个人修养却是一个长期地工程。我根据我在图书馆所学到的、在学校中学到的知识、在工作中的体会,针对日常在他们身上发现的问题,为他们进行服务人修养的培训。因为作为他们的培训者,我认为最重要的是引导他们找到酒店文化的魅力和酒店工作的动力,至于岗位的技能与流程相对于此要次要一些,因为找到动力以后,学习其岗位技能也会主动认真起来。在教育界有一种说法,让学生掌握学知识的方法远比让其掌握一些知识重要。也不知道,我的这种培训方法,对他们有没有用,现在效果还不明显,保持联系,以观后效吧!

我想开始与结束的话题,说得有些牵强。什么是真正意义的开始,什么又是真正意义的结束呢?是从我开始酒店管理实习的那天开始,走的那天结束?我想这未必太简单了一点。一年中会经历很多开始,开始菜台工作、开始吧台工作、开始送餐工作、开始负责人工作,之所有的开始都伴随着结束。说了这么多,我的意思就是想说,没有绝对的开始,没有绝对的结束,这就是关于开始与结束的话题牵强的原因吧。开始,我是新员工,慢慢的我是老员工,再后来我是负责人,早后来我走了。要说开始与结束,这便是我最简单的开始与结束。我的实习之旅是结束了,可是我觉得我的旅程才刚开始,实习让我发现了太多的新东西,让我对酒店的很多理念有了新的了解,兴趣告诉我,我刚开始,我刚启程。从满腔热血开始,从满腔热血结束,还有比这个更好的旅程吗?

在实习报告的最后,把我酒店管理实习的所有总结成一句话:一开始我就爱上了酒店文化,现在我依然爱,并且爱得更深沉!

关于酒店管理的总结 篇60

时光荏苒,即将过去,回首过去的一年,内心不禁感慨万千。时间如梭,转眼间又将跨过一个年度之坎。回首望,虽没有轰轰烈烈的战果,但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。对于我们每一个追求进步的人来说,免不了会在年终岁未对自己进行一番“盘点”,也算是对自己的一种鞭策。

行政人事部是公司的关键部门之一,对内管理水平的要求应不断提升,对外要应对税务、工商、药监、社保等机关的各项检查。行政人事部人员虽然少,但在这一年里任劳任怨,竭尽全力将各项工作顺利完成。经过一年的磨练与洗礼,行政人事部的综合能力相比又迈进了一步。回顾年,在公司领导的正确领导下,我们的工作着重于公司的经营方针、宗旨和效益目标上,紧紧围绕重点展开工作,紧跟公司各项工作部署。在管理方面尽到了应尽的责任。为了总结经验,继续发扬成绩同时也克服存在的不足,现将的工作做如下简要回顾和总结。

一、人事管理方面

根据部门人员的实际需要,有针对性、合理地招聘一批员工,以配备各岗位。规范了各部门的人员档案并建立电子档案,严格审查全体员工档案,对资料不齐全的'一律补齐。配合采购和财务部门,严格把好促销员的进、出关。有步骤的完善培训机制,不断的外派员工学习并要求知名公司来培训员工,同时加强内部的培训管理工作。

二、行政工作方面

1、办理好各门店的证照并如期进行年审工作。

2、和相关职能机关如工商、税务、药监、社保、银行等做好沟通工作,以使公司对外工作更为通畅。

3、联系报刊、电视台等媒体做好对外的宣传工作。

4、对内做好办公用品的采购,严格审查各部门的办公用品的使用状况,并做好物品领用登记,以节约降低成本为第一原则,合理地采购办公用品。

三、公司管理运作方面

1、顺应市场的发展,依照公司要求,制定相应的管理制度。完善公司现有制度,使各项工作有法可依,有章可寻。在日常工作中,及时和公司各个部门、门店密切沟通、联系,适时对各部门的工作提出些指导性的意见。

2、逐步完善公司监督机制。有一句话说得好:员工不会做你要求做的事情,只会做你监督要做的事情。基于这个原因,本年度加强了对员工的监督管理力度。

3、加强团队建设,打造一个业务全面,工作热情高涨的团队。作为一个管理者,对下属充分做到“察人之长、用人之长、聚人之长、展人之长”,充分发挥他们的主观能动性及工作积极性。提高团队的整体素质,树立起开拓创新、务实高效的公司新形象。

4、充分引导员工勇于承担责任。以前公司各职能部门职责不清,现逐步理清各部门工作职责,并要求各人主动承担责任。

作为行政人事部负责人,我充分认识到自己既是一个管理者,更是一个执行者。要想带好一个团队,除了熟悉业务外,还需要负责具体的工作及业务,以身作则,这样才能保证在人员偏紧的情况下,大家都能够主动承担工作,使公司各项工作正常进行。

新的一年意味着新的起点、新的机遇、新的挑战。随着XX的进驻,对我们来说,既是压力也是动力,我们决心再接再厉,迎接新的挑战。行政人事部将从以下几个方面着手工作:

1、完善公司制度,向实现管理规范化进军。成功的企业源于卓越的管理,卓越的管理源于优异、完善的制度。随着公司的不断发展,搞好公司管理制度无疑是其持续发展的根本。因此,建立健全一套合理而科学的公司管理制度便迫在眉节,为了进一步完善公司制度,实现管理规范化,年工作将以此为中心。

2、加强培训力度,完善培训机制。企业的竞争,最终归于人才的竞争。目前公司各门店及部门人员的综合素质普遍有待提高,尤其是各店长及部门负责人,他们身肩重责。需根据实际情况制定培训计划,从真正意义上为他们带来帮助。另外完成新员工入店手册。

3、协助部门工作,加强团队建议。继续配合各门店及部门工作,协助处理各种突发事件。年是百姓拓展并壮大的一年,拥有一支团结、勇于创新的团队是为其发展的保障。所以加强团队建议也是年行政人事部工作的重心。其实正所谓“天下难事始于易,天下大事始于细”。只要我们工作更加细致点、沟通多一点、责任心强一点,我相信百姓会越做越强。

关于酒店管理的总结 篇61

转眼之间,两个月的实习期即将结束,回顾这两个月的实习工作,感触很深,收获颇丰。这两个月,在领导和同事们的悉心关怀和指导下,通过我自身的不懈努力,我学到了人生难得的工作经验和社会见识。我将从以下几个方面总结酒店管理岗位工作实习这段时间自己体会和心得:

一、努力学习,理论结合实践,不断提高自身工作能力。

在酒店管理岗位工作的实习过程中,我始终把学习作为获得新知识、掌握方法、提高能力、解决问题的一条重要途径和方法,切实做到用理论武装头脑、指导实践、推动工作。思想上积极进取,积极的把自己现有的知识用于社会实践中,在实践中也才能检验知识的有用性。在这两个月的实习工作中给我最大的感触就是:我们在学校学到了很多的理论知识,但很少用于社会实践中,这样理论和实践就大大的脱节了,以至于在以后的学习和生活中找不到方向,无法学以致用。同时,在工作中不断的学习也是弥补自己的不足的有效方式。信息时代,瞬息万变,社会在变化,人也在变化,所以你一天不学习,你就会落伍。通过这两个月的实习,并结合酒店管理岗位工作的实际情况,认真学习的酒店管理岗位工作各项政策制度、管理制度和工作条例,使工作中的困难有了最有力地解决武器。通过这些工作条例的学习使我进一步加深了对各项工作的理解,可以求真务实的开展各项工作。

二、围绕工作,突出重点,尽心尽力履行职责。

在酒店管理岗位工作中我都本着认真负责的态度去对待每项工作。虽然开始由于经验不足和认识不够,觉得在酒店管理岗位工作中找不到事情做,不能得到锻炼的目的,但我迅速从自身出发寻找原因,和同事交流,认识到自己的不足,以至于迅速的转变自己的角色和工作定位。为使自己尽快熟悉工作,进入角色,我一方面抓紧时间查看相关资料,熟悉自己的工作职责,另一方面我虚心向领导、同事请教使自己对酒店管理岗位工作的情况有了一个比较系统、全面的认知和了解。根据酒店管理岗位工作的实际情况,结合自身的优势,把握工作的重点和难点, 尽心尽力完成酒店管理岗位工作的任务。两个月的实习工作,我经常得到了同事的好评和领导的赞许。

三、转变角色,以极大的热情投入到工作中。

从大学校门跨入到酒店管理岗位工作岗位,一开始我难以适应角色的转变,不能发现问题,从而解决问题,认为没有多少事情可以做,我就有一点失望,开始的热情有点消退,完全找不到方向。但我还是尽量保持当初的那份热情,想干有用的事的态度,不断的做好一些杂事,同时也勇于协助同事做好各项工作,慢慢的就找到了自己的角色,明白自己该干什么,这就是一个热情的问题,只要我保持极大的热情,相信自己一定会得到认可,没有不会做,没有做不好,只有你愿不愿意做。转变自己的角色,从一位学生到一位工作人员的转变,不仅仅是角色的变化,更是思想观念的转变。

四、发扬团队精神,在完成本职工作的同时协同其他同事。

在工作间能得到领导的充分信任,并在按时完成上级分配给我的各项工作的同时,还能积极主动地协助其他同事处理一些内务工作。个人的能力只有融入团队,才能实现最大的价值。实习期的工作,让我充分认识到团队精神的重要性。

团队的精髓是共同进步。没有共同进步,相互合作,团队如同一盘散沙。相互合作,团队就会齐心协力,成为一个强有力的集体。很多人经常把团队和工作团体混为一谈,其实两者之间存在本质上的区别。优秀的工作团体与团队一样,具有能够一起分享信息、观点和创意,共同决策以帮助每个成员能够更好地工作,同时强化个人工作标准的特点。但工作团体主要是把工作目标分解到个人,其本质上是注重个人目标和责任,工作团体目标只是个人目标的简单总和,工作团体的成员不会为超出自己义务范围的结果负责,也不会尝试那种因为多名成员共同工作而带来的增值效应。

五、存在的问题。

几个月来,我虽然努力做了一些工作,但距离领导的要求还有不小差距,如理论水平、工作能力上还有待进一步提高,对酒店管理岗位工作岗位还不够熟悉等等,这些问题,我决心实习报告在今后的工作和学习中努力加以改进和解决,使自己更好地做好本职工作。

针对实习期工作存在的不足和问题,在以后的工作中我打算做好以下几点

来弥补自己工作中的不足:

1.做好实习期工作计划,继续加强对酒店管理岗位工作岗位各种制度和业务的学习,做到全面深入的了解各种制度和业务。

2.以实践带学习全方位提高自己的工作能力。在注重学习的同时狠抓实践,在实践中利用所学知识用知识指导实践全方位的提高自己的工作能力和工作水平。

3.踏实做好本职工作。在以后的工作和学习中,我将以更加积极的工作态度更加热情的工作作风把自己的本职工作做好。在工作中任劳任怨力争“没有最好只有更好”。

4.继续在做好本职工作的同时,为单位做一些力所能及的工作,为单位做出自己应有的贡献。

关于酒店管理的总结 篇62

岁月如梭,光阴似箭!我伴随着xx国际大酒店稳健的步伐又成长了一年。xx就像一个大家庭,聚集了我们这群有缘有志之人在一起挥洒汗水!我们上下协作,团结一心,希望能让xx在新的一年里迎接一个更红的春天!工作是在不断努力和总结之中才能换回进步的,作为xx客房部基层管理人员的我,更应该做好自己的工作总结和计划,才能认清新的发展方向接受新鲜科学的发展思路。下面是全年工作总结和计划:

1、在工作中做任何事都要按程序规范化操作。当前我部门有新员工的注入,在工作中难免会出现这样那样的小插曲,这些问题的根源基本上都是未按工作程序操作,所以要加强对新员工的培训。作为一个基层管理领班也要对他们做好现场督导和指导,确保每个新人都熟练掌握工作技巧后上岗能独立上岗。从而避免日常工作中出现失误导致客人投诉,影响服务质量和公司效益。

2、对上级安排的工作要正确迅速的传达给下级,并做好检查工作。看上去这是一项很简单很容易完成的工作,但往往在执行的过程中会现出问题。作为一个领班做好上下级间工作桥接是有益于团队团结、提高工作效率的关键。

3、酒店设施设备的保养工作。酒店的设施设备都是实物,都会出现各种不同程度、人为或非人为的损坏和老化现象,因此在平时的工作中要对各种家具、工具定期排查和有效的养护。对不是我部门养护设施设备要做好督促工作,如灭火器的看管与更换,与其他各个部门紧密合作。

4、留住回头客和长包房及发展新客源。

(1)加大对客人的拜访力度,对客人的意见进行汇总总结。

(2)提高服务质量,提供一些个性化服务,使客人有一种宾至如归的感觉。

(3)与前台的.紧密联系和配合,如需要客房的能准确快速地反应。

5、资源节约方面。可以试着将客户用剩余的日用品回收,作为清洗用品,定时关灯开灯,为公司节约资源同时也是为我们员工省钱!

6、业务与理论的提升才算综合能力的提升。我会抽出工作之余的时间学习一些理论知识,逐步提高自身的能力与素质。最后,愿我们酒店这一和谐的大家庭在新的一年里,更加团结互爱,共同书写xx崭新的篇章!

关于酒店管理的总结 篇63

20xx年已经过去,在这一年里,大酒店在公司和公司的共同经营下有了较大的变化,两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造,荒废多年的三楼经过装修营业,弥补了酒店娱乐项目的空缺,使酒店的服务项目更加完善,针对客房异味的问题,通过打开窗户通风得到了根本的解决,同时对客房旧电视进行了更新,所有的这些给酒店带来了生机和希望。

酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使大酒店在年的星评复核中取得有史以来的成绩第二名,使大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设,给员工创造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌等娱乐项目,并多次开展各项比赛,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了VIP团四个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作:

一、加强业务培训,提高员工素质

前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训。针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训。接待员的礼节礼貌和售房技巧培训。特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡19元/张,钥匙袋1元/个,每天团队房都1间以上,一年可节约一笔较大的费用)。商务中心用过期报表来打印草稿纸。督促住宿的员工节约用水电。控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率

前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的`入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务,年对前厅部来说是一个重要年,为能配合销售部完成任务,特制定出工作计划:

1、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量。

2、稳定员工队伍,减少员工的流动性。

3、“硬件”老化“软件”补,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足。

4、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。

新的一年已开始,前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供质的服务,贯彻“宾客至上,服务第一”的宗旨。

关于酒店管理的总结 篇64

这半年的工作就过去了,我在酒店担任大堂经理一职,我很喜欢我的工作,一直以来我把xx酒店当作自己的第二个家,在xx酒店的工作我一直就像是对待自己的家一样一对待工作,这半年以来,我无时无刻都在提醒着自己,作为一名酒店的管理层我要带头去做代表,发扬酒店的优良精神,吃苦耐劳,有素质,有礼貌,这是xx酒店每一个员工必须要做到的,在xx酒店这些年来我一直就是想在这一块下手,培养酒店员工的职业素养,但是一直以来总是做不到相对完美,这半年来我寻找问题的根本,这方面还是的到了相对好的改善,这段时间以来的工作也是做的很多,我个人工作上也需要做一个概述:

一、提高员工职业素养

作为酒店的员工很重要的一点就是要做好自己的工作,特别是酒店服务者必须要有一定职业素养,对待客人一定要有礼貌,客人就是天,在工作的同时要为客人考虑周到,本着服务的宗旨努力的去做到每一位客人满意,这才是一名酒店工作者最大的成就,在这半年来我一直很重视这一点,酒店员工的礼节礼貌方面,我不是很满意,这半年来我就在一直强调这一点,让各部门重视起来,做好对员工的礼貌礼节培养,一旦出现客人投诉的`事情,必定追究到个人,对于员工的素质方面,在这段时间结合各部门的工作内容,我颁布了一套员工的礼节培养制度,让各部门都实施起来这大很大程度上还是有一定的作用的,效果还是很显著。

二、内部协调

酒店员工之间的工作配合默契度需要很高才行,这样才不会出现内部工作不稳定,员工日常工作默契度也是出现各种问题,一旦这样的错误被放大,客人就会不满意这是很严重的一个问题。

在考核员工这一块,跟员工奖惩制度作为一名大堂经理我一直都是做到很公平公正,这半年来没有出现过员工不满的例子。

三、出现的问题

这半年来大力的整顿下酒店各方面的工作得到了改善,但是有个别的员工出现了问题,特别是前厅新员工接待客人的时候还是不能够做到很好的一个礼貌礼节,甚至会有些放不开,内敛的员工,这样会让客人产生不好的映象,在接下来一定好好对这个问题改善。

还有一个就是卫生方面,酒店大厅是一个酒店的形象标志,大厅的卫生有时候会出现打扫的不及时,早上在应该打扫的时间却没有及时去打扫,误了点,这是很不好的一个现象,在接需要整顿好这方面,为我们酒店建设一个更好的更干净的前厅。

关于酒店管理的总结 篇65

不知道怎么样开这个头,想来想去决定用一个轻松一点的比喻来引起我的话题。每个人会发现自己的恋人多少都会跟自己的初恋有相似的地方,这是自己无意识的选择还是上天的安排。过渡到我的工作,想起当年高中毕业,所有同学都已沉浸在悠闲的暑假中时,我却穿上传菜员的衣服成为一名大型酒楼的传菜员,现在想想,我也没有弄清当初哪来的勇气撞进那里的人事部要的一个职位,并不是因为钱。不管怎么样,当别人告诉我普通员工只能通过员工通道走进大堂的时候,我就对自己说以后一定要从正门走进大堂。虽然只是一名传菜员,但是闲暇的时候,我总是在观察这个酒楼里面的每个人都在做什么,然后把他们的工作都连接起来,一个酒楼的简单运作方式就已经在我脑海里有个大概了。这个习惯我一直用到以后的工作中,发现这样做自己能够学到了好多,而且让自己的工作不无聊,时刻充满新鲜感与热情。

短暂的暑期工作并没有让我记下什么。当时的自己也没有想过会从事酒店这个行业。当然,当身穿西装站立在香格里拉酒店大堂的时候,想起几年前的那短暂的工作经历时,才发现人生其实是这么的有意思。

到xx年,我的酒店生涯就有三年了。如果说酒店管理分流派的.话,我就是典型的香格里拉式的管理思想。在香格里拉,我认识了很多人。每个人都对我有帮助,他们的知识,经验,处事的方式都给我留下了很深刻的印象。但是影响我最深刻的有四个人。

一个是我恩师,louise peng。一个在洲际集团里面拥有7年成本控制经验的人。她教给了我很多东西,除了香格里拉的成本控制方法,她还向我展示了洲际集团的成本控制方面的工作,并与香格里拉进行了综合对比。(再加之后来的上级是从锦江国际集团出来的,也给了一份锦江国际成本控制相关的材料,以及我进入香港中旅后集团提供的成本控制方案。所以我是综合了四家集团的成本控制理念。)louise peng并不是采用传统的填鸭式方式教导我,而是把工作一点点的交给我,给我指明一个大方向,然后任意让我发挥,做完之后再告诉我,我的方法哪些是正确的,是做的好的,哪些是不合乎成本控制理念的,哪些是需要改进的。就用这样的方法,我成长的很快。因为不是一味的去学习什么,而是自主的去思考工作,把实践与知识相结合的教授模式。这点也为我以后做一家开业五星级酒店的成本控制体系的建立提供了很好的前提。

第二个是我的成本控制经理ivy su。她给了我许多学习机会。包括由财务总监亲自为我们培训的香格里拉成本控制方法和参加xx年在深圳香格里拉举行的香格里拉集团cost control work shop的实录光盘培训。全财务部文员里面只有我一个人参加。不只是财务方面,包括仓库、收货的培训与实践。厨房成本控制的培训,食品安全卫生的培训,危险品的保存与处理方式的培训等等。这些机会都是她提供给我的,在香格里拉集团的两年内,可以说我的工作并不枯燥,而且学习与接触的是十分全面的。

第三个是maggie huang。我现在的直属上级。是她带我进入香港中旅集团。她是香格里拉的财务经理,后来进入锦江国际担任总会计师职务。再进入中旅担任财务经理,她给我提供了一个良好的平台来发挥自己的成本控制跟酒店知识,也提供给我了锦江国际的成本控制全套资料,因此我也拥有锦江国际相关的成本控制信息。另外也开始接触酒店的财务预算制度,我开始涉及总帐方面的事务。香格里拉,锦江国际以及中旅的预算我都试着做过。也了解到酒店财务是如何参与经营跟如何在经营中发挥作用的。其实锦江国际的预算表格是由香格里拉集团的梁先生设计的。所以锦江国际的财务预算比香格里拉的更经典,更适合中国大陆酒店。而中旅的预算相对来说简单很多。但是实用性很强,至少我是这样认为。

最后一个影响我的人,酒店业内应该是很有名了的,george yang。杨海颜先生。他原先是武汉香格里拉的总经理,现在任北京嘉里中心的总经理。我跟他接触得不多。但是在香格里拉里面,我感受到他对一个酒店的管理模式。就像我开头说的一样。我不只是做自己的事情就够了,我还观察其他职位的人是如何做事的。所以杨海颜先生的管理理念我或多或少的学习到了一些。我很庆幸自己能跟杨海颜先生有过交往。我很佩服他做事的风格。他对我酒店生涯的浅意识产生了重要的影响。

以上是我对自己这三年来的一个总结,当然还有其他的因素在内。诸如我个人的不懈努力。以及各个层次的不同部门的人对我传授的工作心得,以上的一切简短的来说就是知识+机会+机遇+理念+努力+心得=我。

因此我自荐自己。我将会提供自己的一切知识与酒店管理理念。当然,前提条件是值得我为之付出。这个前提条件不是钱。而是一个企业,一家酒店是否有前景。员工素质是否高。等等诸多因素。我希望我所提供的建议与决策方案能有效的讨论、接受、执行。而不是一副空谈。

关于酒店管理的总结 篇66

时间同样过得特别的快,一年的时间就要是结束了,回顾这一年的酒店管理的工作,酒店能在这一年来取得如此好的成绩也是离不开大家的一起来努力,现在我就这一年的工作做下总结。

一、提升服务水平

这一年来酒店的服务水平是得到了提升,在上半年我对我们酒店的员工进行了一次服务礼仪方面的培训,同时在培训之后也是检查确保培训的效果是得到保障的,让员工养成服务的礼仪习惯,这样一来,以后即使没有监督,员工也是会自觉地去把礼仪做好,而这一年,提升服务的水平也是我主要的一个工作,除了培训还有监督,我也是经常将一些礼仪的知识,礼仪的必要性告诉员工,让他们明白在酒店工作,酒店的服务是非常重要的,而且必须要给客人去留下好的印象,那么我们酒店的入住也是会更好。

二、提升销售技巧

酒店是为客人服务的,同时酒店想要做好,也必须要把客房销售出去,对于每一个到我们酒店咨询的人,我们都希望能留住他们,能让他们入住我们的酒店,只有提升了入住率,我们酒店才能经营的更好,为了提升入住率,我也是对我们销售以及前台的员工进行了销售技巧的培训,让他们懂得更多的销售技巧,了解客人的心理,能更好的留住客人,把客房销售出去。这一年来,我们酒店的业绩相对去去年来说,有了一定的提升,同时销售也做得更加的好了。

三、提升卫生环境

留住客人不但是要有销售的技巧,同时也是需要我们酒店有一个好的卫生环境,让客人住的满意舒服,所以在这一年的管理中,我对我们酒店的卫生环境也是重点抓,无论是客房的卫生环境,还是楼道间的环境,都是必须要搞好,让客人住的满意,住的舒服的,在管理的过程中,我也是会找老员工做一些经验的分享,让新员工了解到如何更好的去把卫生搞好,了解搞好卫生是为了什么。

一年来的管理工作我做的还好,但也有一些没做好的地方,像对员工的管理,有时候过于严厉,与员工的交流还需要加强,对他们的想法需要有更多的了解,而不是只为了最后的目标而做事情,而是要更加人性化一点。同时自己管理方面的知识还有所欠缺,做的不是那么的好,在今后的工作当中也是要加强自己的学习,让自己的管理做的更加的好,去更好的提升我们酒店的业绩,管理好酒店。

关于酒店管理的总结 篇67

一的欢歌笑语,一路的风雨兼程送走了20xx,迎来了充满希望的20xx年,回首我来到酒店的这一年,新奇与欣喜同在,感动与感谢并存,一年的时间说长不长,但对我而言是丰硕的,在这里的每一天,每经历的一件事,每接触到的一个人,这个过程的含金量,绝不亚于我十几年在校门里学习的价值,所以我感谢x总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导,感谢x经理无微不至的关怀,感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾,就具体工作如下总结:

在这段日子里,我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况,综合部行使职能,一个联系领导与员工的重要部门,我很荣幸能成为这个小集体中的一员,每天负责收餐票虽然很琐碎,却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性,质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门,作为服务行业质量检查更是重中之重,无论是客房的卫生情况,还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展,我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛,这是我的一个进步,一个很大的收获,板报是我们酒店对内的窗口,通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力,评估期间承蒙x总的信任在x经理的帮助下整理了两份评估,我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺,到一线服务是最有收获的地方,虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识,与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈,以便更好的服务,x月x号在评估工作即将结束的时候正xxx省大供需见面会在xxx召开,这对于我们生来说是最重要不过了,好久之前便做好了准备,但是楼层服务员确实忙不过来,看到她们废寝忘食、加班加点我感动了,虽然我是学生但我也是酒店的员工,就这样我没有参加招聘会,我讲这个并不是说我自己都多么的伟大,而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动,奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮,这就是企业的财富、壮大的'资本!

作为事业单位下属的经营类场所——国际饭店有其独特的优越性,从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者,员工整体素质也在这个特定的氛围内得到了熏染,领导者能够高瞻远瞩,开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑,能够有识大体、顾大局的观念,虽然这是一个新兴的企业,更是一个具有生命力和创造力的企业,再这的每一天,我都能看到了希望。

但是事物的发展是具有两面性的,作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面,也一定会有矛盾问题的产生,只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼,竞争也是企业最大的发展动力,关键是要掌握竞争的技巧避免竞争,增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢,塑造具有佳大特色的品牌企业。

多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的里画上了一个终结,但是未来的一年又是以今天作为一个起点,新目标、新挑战,就应该有新的起色,在新的一年中继续努力工作,勤、勤学习、勤总结,最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里,策马奔腾,祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌!

关于酒店管理的总结 篇68

这一年也随着新年的到来到了尾声,管理工作得到了酒店所有员工的一致配合,在这一年中很好的执行上级命令,完成了一年的工作任务。现将一年的工作我个人做一下总结。

一、严格执行公司规章制度

我们酒店规模大,在全国各地尤其是在东南沿海等地有很多分店,每一个分店都有专门的店长经理管理,同时为了能够让每个地区的酒店服从公司总部的名令我们会更具每月的业绩和客户的投诉等情况评价其在这一个月取得的成绩,如果达不到我们总部定下的目标就会按照公司规定替换管理人员,保证每一个分店都能够有足够的动力,同时对于一切破坏酒店生产经营的活动都会严格规范,一点发现就会严惩,绝不姑息,酒店不准许因个人利益影响到酒店的整体利益,一点发现有以权谋私的人员会及时辞退,保证酒店的稳定,个其他员工提供公平稳定的工作晋升机会,严格执行酒店的规章制度,会把酒店的规章制度下发到每一个酒店员工手上,对于明知故犯的人绝不手下留情,。

二、规范服务员工作

对于服务员不知道应该怎样做好服务,我们酒店特意制定了先关的服务流程,保证每一个服务人员都可以依据流程来工作,保证每一个员工都能够正常工作完成工作任务,在酒店服务人员占我们酒店百分之八十,是最主要的工作人员,规范员工的工作也是有必要的,毕竟他们是我们酒店的主力,并且,我们酒店是以服务为主的服务型酒店,我们对于服务员的要求比较高,我们经常会给服务员做培训,并且选拔优秀人才提升到重要更为任职,为每一个员工都提供机会,当然机会全靠自己掌握,只有对公司付出足够多,才能够得到晋升,我们给每一个服务员制定了每天的工作标准,只有道道标准的人员才能够继续在公司工作,能力出众超额完成的员工,我们也会给予更多的关注,给他们更多的机会。

三、提高员工的工作积极性

在酒店想要让酒店有足够的'动力就要让员工愿意为我们酒店付出,愿意为我们酒店工作,真正成为我们酒店的人,为此我们酒店指定了良好的晋级晋升机制,给有实力,愿意干,肯下功夫的人一个更广阔的平台,对他们的工作我们会给他们提供更多的优惠条件,比如多做多得,很多时候任何空口承诺都没有实际的利益有效,用最有效的利益来拉动员工,让员工有动力有拼搏的勇气去为我们酒店拼搏。一个酒店也会有一些混熟摸鱼的人,想混日子的,对于这样的人我们酒店不欢迎们也对此作出了相应的惩罚制度,保证每一个敢于这样做的员工都会得到相应的惩罚,这样可以给其他员工一个警示也能够让员工有危急感愿意拼命工作。

作为一个管理人员就需要考虑到公司的全局,从大局出发,而不是局限在一个小问题,我也一直都是这样做的。

关于酒店管理的总结 篇69

一路的欢歌笑语,一路的风雨兼程送走了20xx,迎来了充满希望的20xx年,回首我来到酒店的这一年,新奇与欣喜同在,感动与感谢并存,一年的时间说长不长,但对我而言收获是丰硕的,在这里的每一天,每经历的一件事,每接触到的一个人,这个过程的含金量,绝不亚于我十几年在校门里学习的价值,所以我感谢x总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导,感谢x经理无微不至的关怀,感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾,就具体工作如下总结:

一、工作方面

在这段日子里,我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况,综合部行使办公室职能,一个联系领导与员工的重要部门,我很荣幸能成为这个小集体中的一员,每天负责收餐票虽然很琐碎,却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性,质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门,作为服务行业质量检查更是重中之重,无论是客房的卫生情况,还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展,我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛,这是我的一个进步,一个很大的收获,板报是我们酒店对内宣传的窗口,通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力,评估期间承蒙x总的信任在x经理的帮助下整理了两份评估材料,我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺,到一线服务是最有收获的地方,虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识,与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈,以便更好的服务,x月x号在评估工作即将结束的时候正xxx省大学生供需见面会在xxx召开,这对于我们毕业生来说是最重要不过了,好久之前便做好了准备,但是楼层服务员确实忙不过来,看到她们废寝忘食、加班加点我感动了,虽然我是学生但我也是酒店的'员工,就这样我没有参加招聘会,我讲这个并不是说我自己都多么的伟大,而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动,奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮,这就是企业的财富、壮大的资本!

二、学习心得

作为事业单位下属的经营类场所——国际饭店有其独特的优越性,从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者,员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染,能够高 瞻远瞩,开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑,能够有识大体、顾大局的观念,虽然这是一个新兴的企业,更是一个具有生命力和创造力的企业,再这的每一天,我都能看到了希望。

但是事物的发展是具有两面性的,作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面,也一定会有矛盾问题的产生,只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼,竞争也是企业的发展动力,关键是要掌握竞争的技巧避免竞争,增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢,塑造具有佳大特色的品牌企业。

多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结,但是未来的一年又是以今天作为一个起点,新目标、新挑战,就应该有新的起色,在新的一年中继续努力工作,勤汇报、勤学习、勤总结,最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里,策马奔腾,祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌!

关于酒店管理的总结 篇70

弹指一挥,xx年大半年在背篓人家悄然渡过了,本可更早些时候进入背篓人家的,张老师当初也提醒自己:越早进来越有更好的发展,可因为个人的原因拖到了今年四月份,当时为支持湖天桥店的开业而留在了新街店做厨师长,高兴的是,在这也见到了以前的老同事、老搭档赵店长,她忠肯的给我介绍了当时新街店的状况,让初来乍到的我莫名感到了一丝的'工作压力。对个人而言其实是很害怕接触新鲜工作环境的,在新的岗位,要面对新的事物、新的同事、新的人际关系......还得重新开始,不断努力进取、体现价值、来证明自己......好在背篓人家给每一位事业伙伴设立了一个展示自我的大好平台,使得让像我这样初顾茅庐的“新手”感到了入门不难的温馨,另外也深深的被背篓人家新街店的团队精神与凝聚力所感染。并能很快的融入到这个大家庭。

关于酒店管理的总结 篇71

本人于20xx年到酒店工作,同时分管保安部,在管理保安部期间,感受与感触颇多。特别在10年这个欢笑与苦难并举的一年,从年初南方冰冻灾害到汶川大地震都说明预防的重要性与一些事情的不可预见性确实让人防不胜防,措手不及。而振奋人心的大事要算奥运的盛大开幕,从一副副的画面中我们可以看到祖国的强大与繁荣与身为中国人的自豪。但做消防与治安工作的我们也无不为奥运捏上一把汗,因为鸟巢最初设计方案上消防安全是很难得到保证的,但中国为了让世界人们刮目相看,限度保证设计上达到消防要求。在此基础上采取积极、有效、主动、客观与对待可预见性消防安全事故的防范措施中以防不测。在这一点上我个人觉得是值得我们所有人学习与吸取的,接下来将我工作中的一些工作内容与想法进行阐述,其中也结合了其他管理方式与方法用在消防与治安工作上,因为我相信一点,没有的管理模式只有最合适的管理方法。

一、消防工作

1、根据市消防支队指示,要求制定出定期对酒店的各项安全设施进行检查,并做好记录。对检查出的不合格项目及时整改到位,在巡逻过程中发现已损坏的消防设备及时进行报损更换,相关经费进行特批,将消防做到坏必修、损必换。同时在今年消防自检时发现的一批过期的防毒面具进行及时更换。

2、因酒店在经营过程中人员调动比较大,在年初的工作中我明确提出更新酒店防火委员会,修订制定防火紧急疏散预案,并严格按照消防安全工作“谁主管、谁负责”的原则,与各部门重新签订三级防火责任状,将防消工作做到责任到人。同时以酒店各部门经理为值班经理,实行轮换值班制度,有效的处理紧急突发事件解决的效率,将消防治安安全工作做到现场处理、及时解决。

3、自酒店集团成立安全稳定办公室以来,积极配合安稳办的工作,做到有错就改、有漏就补,并在近期按安稳办要求对酒店各种机房、仓库、及重点防火部门外张贴(机房重地、禁止吸烟)标语以防止意外事件。并在节前或有重大接待任务时,增加检查频率,杜绝不安全事故的发生。

4、在具有完善的设备基础和娴熟的消防技能的保障下,今年酒店从未发生过一起任何类型的火灾,虽目前未获得任何荣誉,但我店很荣幸的圆满完成了今年的安全指标。

三、监控管理

重视酒店监控室,监控中心是发现酒店各种隐患和事故的眼睛,是发现各种情况的反馈第一窗口。为更好的对消防治安工作进行有效的监视与控制,在组织消防安全自检第一季度,对酒店各处检查结果发现一些监视区域外还有死角,针对这一现象立即要求整改到位,在短短一个星期中完成这一项目,在相关工作进行要求后另增加增加了一台dvr机,更换视频探头15个,保证了对监控区域的监视力度。今年以来,因管理到位与监控人员对工作的认真负责的态度,发现了几起意外事件,因发现及时、处理得当、保障有力,在未造成事故的情况下得到了有效的控制。包括一些一号门客人强行说车辆在酒店被划伤后经监控录像被证实该车不是在酒店被伤等事件都有力的说明良好的设备运行才可以保证酒店的生命、财产得到有效的保障,当然相关的人员也是功不可没。为保证酒店的安全系数,保安部对酒店能够全面巡查,我部今年又增加了巡更次数与巡逻区域,以便使队员能够更加细致的将巡更工作做到实处。

四、培训工作

在落实各项硬件工作后讲人员综合素质与分配问题也放在工作日程中进行调整,不但坚持新进员工岗位培训制度,而且还必须采取岗位熟悉后再进行全面考核的方式来提高员工的精神面貌、职业道德、服务技能、服务规范用语,敬业爱岗精神及团结协作精神,以及“严教不如身教”和“严格管理、规范操作”的工作要求,并派酒店管理人员到紫晶参加袁仪教授讲的课程对部门其他队员进行宣讲,从中学习得到更多与自身工作有关的经验与知识使员工的自身处事能力与工作态度得到了提升。

1、以季度考核的模式对监控中心工作人员进行监控系统技能操作培训与考核,在进行考核后监控人员表现出即能熟练运用各种操作方法与技能进行相关运用,又能体现出沉稳、娴熟的实质能力。

2、重点对一、二号门进行站姿、治安知识、突发处理学习,以便能将一些问题靠自身的能力解决。

3、严格自律,多做工作,少说空话,多干实事,尽职尽责,忠于职守踏实工作,争取对酒店做出更大贡献

六、外单位合作

1、与监控维保单位续签维保合同,确保监控系统在维护中继续运行

2、联系消防维保公司对消防设备进行日常巡检、维修、更换等工作。

3、多次参加公安、消防专题会议,确保与相关单位的紧密合作关系。

4、主动邀请消防部门对酒店进行消防演习。演习内容包括火灾扑灭、人员疏散、高层救人等项目,保证了住店客人的人身安全。

七、其他项目

1、加强各岗位的培训与日常工作监督力度,由于部门一些老队员在工作中的惰性,部门制定每季度对队员进行综合考核,以此提高队员的警惕性、危机性,达到所有队员在工作中能够很好的将自身的能力得到很好的发挥;

2、为楼层的设施配置达到消防的要求,各楼层按照有关规定增加灭火器三十余瓶,灭火箱十余个;

3、为全面落实24小时的安全防范工作,后停车场聘用两位老师傅进行管理,在晚间对酒店停车场区域进行看管与巡视,对后停车场的治安与车辆管理工作起到了很大的作用;

4、为更好的在出现突发事件后保安人员能了解情况并及时到达现场,保安人员放弃电话通讯,启用对讲机通话,大大的缩短了拨号、连接、单一通话带来的弊端;

5、为认真贯彻岗位人员呆在本岗位值班的要求,为前广场安置了一个治安岗亭,即实现了车忙两人导,车闲一人站的灵活值班方式,也保证了夜班人员能有效的在避风躲雨的环境中工作。使酒店人性化管理在一号门得到了很好的体现;

以上是我在10年分管保安部期间安全管理已经相关设施设备方面的工作,在工作中我提出剪蔓支立主脑,去繁为简,对于火灾我们要说不,对于消防隐患我们要说不,对于突发事件我们一定要保持冷静其次是快,确保做到一切尽在掌握,积极做到一切以消防、治安工作为基础,将工作做到实处。并将“鸟巢”作为安全工作的标志,我们的消防安全工作就要像对待“鸟巢”工程一样!

不过我相信在有效的工作管理中还或多或少纯在不足与问题,但我相信在集团领导的带领下与安稳办的指挥下我在以后的工作中,一定会再接再厉、精益求精将工作做的更细、更深。我有理由相信,在有开门子集团领导的关心和帮助下,在兄弟部门的理解和配合下,我将会认真学习新知识,刻苦钻研新技术,不断创新,与时俱进,用新知识、新技术思考和解决问题,紧跟时代前进步伐,一如既往不断朝着新的更高目标迈进的为开门子的消防与治安工作尽自己微薄之力,为酒店保驾护航。

关于酒店管理的总结 篇72

自20xx年7月20日与xx酒店进行工作交接后,至今已有四个多月,时光飞逝,虽然到xx酒店工作的时间不算长,但接手工作后,在公司相关领导的指导下,人力资源部在无任何现存历史资料和老成员的情况下,工作逐渐走上正轨;同时为企业经营提供了可靠的后勤保障,发挥了部门的职能作用,现就接手后的工作总结如下:

一、劳动人事工作

(一)建立劳动人事以及相关资料

1、建立人事档案与相关资料

与xx酒店交接后,由于对方带走了一切人事资料、消毁了酒店所有管理制度,人力资源部从头做起,制定酒店人员登记表,下发到部门,员工填写人事资料后,迅速建起人事档案以及输入电脑,建立员工花名册,以便随时掌握在职员工情况。

为了方便开展人事工作,规范管理人员情况,人力资源部根据工作需要,建立了相关人事表格,包括《求职申请表》、《员工内部调动通知书》、《人员变动表》、《员工工作表现评估表》等,使人员流动规范化、程序化,也加强了各部门与人力资源部之间工作的沟通性。

2、建立相关制度

俗话说:“有规距才成方圆”,为了进一步加强管理,人力资源部根据酒店实际情况,就员工入职、离职、调动、转正等方面形成一套规章制度;就员工事、病、休假等制定请假制度;就员工食堂用餐的实际情况实行餐卡制度;就员工宿舍的管理形成相关规定;以及考勤、质检、检查包、值班等都出台相关规定,制度形成后,才方便在工作中操作,同时在执行中也有依有据。

现员工手册与各部门岗位责任制与工作流程正在制定与完善中,预计12月份可完成。

(二)招聘与档案的管理

1、招聘

为了对酒店人员进行及时补充、跟进,保障各部门用人时有人可用,有人才可选,人力资源部随时与人才市场、劳动局、职业学校等保持联系,通常来说招聘分为常规招聘与非常规招聘,常规招聘即指与xx相关人才市场进行联系,每周定时进行招聘,但由于xx的人才招聘方面还未形成一定的规模,此类招聘对保安类的职业有一定的效果,但还是不太理想;除了常规招聘外,人力资源部还与各大中专院校保持联系,在有毕业生的季节,及时与学校取得联系,以方便对人才进行储备。

以上两种招聘的方法效果不是很明显,除此之外,人力资源部加强与各部门员工之间的联系,鼓励员工推荐身边的朋友介绍到酒店,这是一种人才来源途径较广的方法,也通常比较有效果。

2、档案管理

员工档案是随时掌握员工基本资料情况的资源库,也是建立员工人才储备的一个重要环节,它包括员工手写档案以及电脑登记档案,包括在职人员员工档案、离职人员员工档案以及应聘人员档案存档等三部分,档案的建立以及有效管理有利于人力资源部随时掌握在职人员以及人员流动情况。

对于凡是来到酒店来应职的人员,都建立档案资料,作为人才储备资料,以便于部门需要人时随时查阅,大大减低了招聘率。

(三)劳动关系问题

1、现有人员情况:

酒店现有员工共计188名,其中人力资源11名(含老总),营销部7人,财务部15人,工程部11人,保安部16人,房务部33人,茶艺部28人,餐饮部67人(含厨房33人),督导部2人(有编制不增人)在所有人员中,总经理、执行总经理、副总经理3名,董事长秘书1名、总监2名,经理7名,副经理3名,主管2名,领班16名,员工154名,督导层以上人员占总人数的18%,员工占总人数的82%。

2、人员流动情况

7月20日交接后,除交接当日离职人员外,至今为止离职人员共计137人(其中41人因管理公司撤除后离职),酒店人员流动率为72%。

3、劳动关系情况

由于酒店接手后才四个月,人员流动率较大,没有一批固定的人员,也未与员工签定劳动合同。

二、组织机构、劳资、福利工作

(一)劳动工资

1、交接后,根据酒店现在人员工资情况,拟定了等级工资方案,但一直没有批示,从现在状况来看,由于接手后,员工情况还不是很稳定,现也不宜实行等级工资,但要体现优秀与一般的差别,等级工资是今后员工工资的趋势。现今仅对部分员工工资作了合理调整,且对相关的迟到、早退、病假、事假、丧假、工伤、婚假等缺勤制度进行了补充。

(二)人员定编、审核

人力资源部根据酒店实际情况,结合部门意见,审核了部门岗位人员,定了部门淡旺季最低编制。但从实际经营情况来看,人员的有效利用与经营状态应成正比,在渡假性酒店里更是重要,初步设想为进行交叉培训后,部门之间相互调配人员,是最理想的状态,详在20xx年工作计划中提出。

(三)员工食堂:

员工食堂是员工为提供生活的基本保证,员工食堂伙食的好坏,直接影响到员工身体的健康,一个员工一天的伙食标准为5元/天(含早、中、晚),从接手后的几个月标准分别为:

7月21日至8月20日:5.5元/人,

8月21日至9月20日:4.3元/人,

9月21日至10月20日:5.2元/人,

10月21日至11月20日:还未计算出

第一个月超标原因为接手后人员流动性大,且外来支援人员较多,而且含了夜宵的成本,第一个月实行夜宵成本后,人力资源部根据实际情况,对夜宵成本与发放方便面成本进行比较后,仍采取夜宵发放方便面的形式,故第二个月成本有所下降,第三个月由于部分人员用餐未划餐卡,造成了超成本现象的发生。

人力资源部根据用餐情况,采取人员用餐划卡的形式,这样有利于控制外来人员用餐的情况的发生,在实行餐卡制后,至今为止,实际为财务增加餐费与餐卡收入为27元。

(四)员工宿舍:

酒店现员工住宿主要分布在二号楼和基地两大部分,分别为50-60人的实际住宿量。基地向来实行水电费实际分摊制,二号楼以往实行估计扣水电费用的方法,但二号要的电器设备、住宿环境均比基地好,实际水电费的扣除量却与基地接近,人力资源部根据实际情况,从接手后的第二个月起,申请在二号楼每个宿舍安装水、电表,实行与基地相同的实际分摊形式,减少公司开支,每月为公司节约费用约300元。

三、培训

1、部门培训:部门培训主要由部门进行,人力资源部参加较少,从今后的计划来看,各部门应在每月底上报下月培训计划,人力资源部进行参加、监督,并及时进行反馈。

2、新员工岗前培训:人力资源部根据酒店实际情况拟定了新员入职培训计划,具体内容包括酒店概况、规章制度、消防知识、工程部常识以及礼仪及素质五大部分,其中消防知识和工程部常识由保安和工程部主讲,岗位培训的主要目的是为了让新入职员工在最短时间内了解酒店文化、熟悉酒店产品,尽快融入工作岗位。

3、人力资源部组织的全酒店性质的培训:

(1)ppt培训

(2)经理以上人员讲大课

此类培训,才开始开展起来,碟片学习已播放过的有:陈安之的人才法则《把自己激励成“超人”》与《要你成功》,崔冰的《服务员的五项修炼》才播放了两集,这类培训让员工有利于让员工在别人的成功经验以及案倒中学到丰富的知识,培养服务意识,提高个人素质。

经理以上人员讲大课正在进行中,主要目的是让员工增长全方面的知识,而不是单一的接受本部门的业务范围。增加了对酒店的了解,才能以主人翁责任感在服务中体现得更到位,同时全酒店性质的培训也是为了增加学习氛围,提高酒店员工素质以及整体水平,进一步的提高服务质量,为xx酒店创造更高标准的服务水准而作铺垫。

(3)联系外来培训:例如此次与重庆工业技工学校联合举行的计算机培训,在员工中大受欢迎,既为员工提供了培训的机会,又提高了员工的计算机水平,如有合适的机会,今后应多联系此类培训。

四、质检

从现状来看,质检工作基本算才起步,质检工作主要分为定时质检与不定时质检两大部分,包括对员工礼仪、纪律、部门清洁卫生等全方面的检查,主要起到监督的目的。

本月对质检的奖惩进一步明确,实施后能明显发现各部门环境卫生质量有所提高,但今后还有待于加强不定时质检的力度。

五、活动

响应上级领导号召,人力资源部于历时3个月,于9-11份组织开展了“xx酒店秋季服务技能比赛与形象大使选拔赛”,此次活动在全酒店影响较大,不仅提高了参赛部门员工的服务技能技巧,更提高了员工的工作积极性,特别是形象大使选拔赛活动。

服务技能比赛主要分为了比赛与比赛后的补考两次环节,针对在比赛中考试成绩达不到80分的员工,在11月份重新进行了补考,除财务部一收银员未参加补考被延长试用期外,其余参赛部门员工全部都合格达标。

从形象大使活动中可看出,在不影响正常经营的前提下,劳逸结合,不仅能提高员工的业务水平,增强工作积极性,还丰富了员工的业余生活、增强了员工的凝聚力以及酒店的团队精神,从此次活动中可看发现,今后人力资源部要多举行类似活动。

以上是从20xx年7月20日接手后的工作总结,当然成绩是属于过去,本部门工作也存在许多不足之处,需要进一步完善,主要包括:

1、制度方面有待完善,形成一套适合酒店运行的、规范的制度,才有利于在今后的工作中形成有法可依的“法制”环境。

2、培训工作应加强,应在酒店范围内形成主动学习的氛围,培养酒店员工的学习积极性以及能动性,只有有了好学的员工,酒店才能进步得更快。

3、质检工作中的不定时质检抽查工作应加强。

4、完成部门员工转正考核制度。

年底计划及20xx年工作计划要点:

1、20xx年12月完成员工手册、岗位责任制以及工作流程。

2、20xx年12月、20xx年1月的工作重点在于培训工作,培训工作除了让经理讲大课外,还可让员工参加到培训中来,愿意进行培训的员工可自行组织课题,内容不限,只要是健康的话题都可以,主要目的是培训员工的个人能力。另外12月积极配合前台营业部门的圣诞节活动。

3、20xx年1月组织一次年终优秀员工评选活动,采取以自荐与部门推荐的形式,分部门开展自我演讲、拉票的形式进行评选,选出各部门优秀员工,目的:不同于老式的优秀员工评选活动,由部门推荐人力资源部审核的形式,要让员工掌握自主权,毛遂自荐的方式进行演讲,另一目的又提高了员工表达能力与参与性。

4、年终的员工团年宴,如第3条不能进行,那么举行一个年终文娱汇演、聚餐活动,如能进行,仅是一个年终团年宴。

5、20xx年2月底(春节后)-4月组织开展春季运动会,将工作中的托盘等服务项目结合入内体育项目内。

6、20xx年5月-7月:以展现员工的个人才能为目的,可以以歌唱比赛、表演的比赛形式。

7、20xx年10月-12月:服务明星评选活动与演讲比赛,演讲主题待定。

8、20xx年12月至春节:同上。

9、完善员工转正考核制度。

10、人员的储备:加强与各大职校的联系,储备人才,联系学校学生来酒店实习,即缓解人员压力的同时也节俭了工资。

11、培训:积极开展各类主题培训、专题培训、常规培训,提高员工的业务水平。

12、质检:质检可与培训密切结合,每月确定一个质检工作主题,围绕开展质检专题培训,通过质检发现问题,通过培训配合解决问题。

13、在大环境稳定的前提下,调整工资方案,推行等级工资制度。

建议:

1、为了稳定员工结构队伍,根据员工在酒店的工作时间长短与能力,与骨干员工签定劳动合同,并购买保险,这样可增强员工队伍的稳定性与归宿感,同时也降低了部门员工的流动性与流失率。

2、工资方案建议实行等级挂钩制,是今后员工工资的趋势,对员工工资进行等级化,员工凭能力拿工资,而不是所有转正员工都是550元/月的工资,而是有等级的区别,这样就打破了吃“大锅饭”的局面,此工资制度的前提是员工结构较稳定。

3、开展交叉培训:

酒店是一个渡假性的酒店,存在明显的淡旺季,可开展交叉培训,如让餐饮部和茶艺部开展交叉培训,通过考核后各部门选取一定的`人员,这些人员,比如说茶艺部选定的餐饮部合格人员并不是培训之后就不再接受茶艺部的培训了,在不影响工作的前题下,员工利用空余时间参与茶艺部的其它培训,如茶艺部生意忙时,可让餐饮部这些人员去支援,支援后有一定的工资补助,这样既缓减少了人员不足的压力也间接性的提高了部分人员的工资,增加了员工的能动性,形成一批这样的交叉培训后的员工后,即可对各部门编制进行压编,就有利于部门之间合理利用人员。

此培训方案为一个初步设想,在进行调查以及部门讨论后看是否可行,因为会涉及用人部门的工资支出以及被用人部门的工作安排等诸多问题。

时光如白驹过隙,转眼间我来酒店上班已经有7个多月了,回顾这段时间工作中的点点滴滴,我也在不断的学习着,成长着。之前从未从事过酒店相关的工作,刚开始工作,总觉得自己学到的知识不够用,在我们人力资源部领导的正确指导下,和同事的共同努力下,我们努力学习,积极工作,同心协力,完成上级和公司领导交给的各项工作任务。虽然我们部门成立时间不长,但在本年度工作中,通过考勤管理、入离职管理、员工信息档案备案等工作中,都有突出表现。

根据酒店各部门的工作安排,20xx年,我们部门从员工招聘到劳动关系等,做了很多基础工作。使人力资源部的工作进一步走向成熟。但同时,仍有很多工作没有开展或者很不完善,为此,在20xx年开始之际,重新审视完成的工作,总结经验和不足,以便于今后更好地开展工作。以下,我将本年度的工作做一个总结:

一、招聘工作

20xx年,随着酒店工程项目的逐步完成,我们酒店的人员招聘工作也是重中之重。各部门岗位需求较多,人才需求量较大并且相对需求相对紧迫,因此,我们部门在人员招聘工作方面投入了较多的时间和精力。

从6月份开始,我们通过网络招聘、现场招聘、xx招聘及内部员工介绍等多种渠道进行招聘。20xx年6月30日,酒店在职人数为71人,直至20xx年12月1日酒店总人数增至187人,累计入职人员116人,转岗至集团其他部们人员3人,离职人员49人。

在此期间共收取应聘简历、电话、信息不计其数,依照酒店人员编制,我们的任务依旧艰巨,通过网络,酒店LED滚动宣传,依旧在不断的为20xx年招聘工作做前期铺垫。

二、制度建设及员工手册

俗话说:“无规矩不成方圆。”酒店的各项规章制度是必不可少的,而最适合我们酒店的制度才是的选择。以这个为基准,根据酒店的实际情况,我们制定并完善了各项规章制度。比如员工餐厅。比如保安宿舍。

随着规章制度的落实,我们酒店的员工手册也逐步提上日程。通过个部门的积极配合,提出了不少意见和建议,员工手册也一步步完善起来了。

三、薪酬福利管理

这是激励员工努力工作最有效的方法之一。酒店现在处于开荒期,各项工作都比较辛苦,我们不仅从精神上给予安慰,还会尽量在物质上满足大家。迄今为止,我们共组织过两场生日聚会,一场表彰大会,让员工更能感觉到酒店带给他们家的温暖。现阶段,我们还在策划优秀员工的选拔,以此达到激励员工努力工作奋力拼搏的目的。

四、培训与开发

对于刚入职的员工来说,要尽快适应并胜任工作,除了自己努力学习,还需要公司提供帮助。对于在岗的员工来说,为了适应市场形势的变化带来的公司战略的调整,需要不断调整和提高自己的技能。基于这两个方面,组织有效培训,以限度开发员工的潜能变得非常必要。

通过一年的工作,随着对酒店状况的深入了解和自身的成长,根据酒店工程逐步竣工,通过对本年度各项工作完成情况以及出现的问题的分析和总结,我们人力资源部将在20xx年度有计划、有侧重地开展各项工作,现将主要工作分解如下:

一)招聘与配置

我们酒店餐饮业占的比重较大,因此,基层服务员的招聘工作也是大头。服务行业属劳动密集型产业,具有人员流动率较高、且外来务工人员较多。人员储备的捉襟见肘会成为制约酒店发展的一大问题。这也促使招聘工作是我们部门最主要工作之一,20xx年度招聘工作计划就以下几个方面进行开展。

1、计划采取的招聘方式:

①加大专业院校联络,与我们所联系的院校建立实习就业一体的用人关系。我们尽可能的去联系一些校园实习生,主要安排在餐厅服务员,这样,可以大大缓解酒店旺季用工压力。

②通过招聘广告、社会关系加大酒店宣传力度,引进酒店管理人才。

③鼓励内部员工介绍。

④联系附近居委会,推荐下岗职工及年龄在45周岁左右身体健康的无业人员。

其中校园招聘以距离公司较近优先为原则,不限省市地区进行校园宣讲及专场招聘会,积极参加6、7月份各院校举办的应届生见面会等;现场招聘主要以西安市内人才市场为重点;网络招聘主要为公司投放招聘网站,酒店微博,并收集各网站应聘信息;宣传与推荐视具体需求和情况而定。

2、各部门应在20xx年目标制定时将酒店人力资源规划上报,以便人力资源部合理安排招聘工作。

3、需要酒店在招聘上作出合理的费用投资。

二)薪酬福利管理

1.将逐步落实员工各项社保的缴纳。

2.策划并举行每个季度优秀员工评选的表彰大会及员工生日会。

三)员工关系管理

1、将员工劳动关系及人员信息档案规范管理。合理分类各种员工信息,统一管理。人事档案要查缺补漏,认真梳理。应聘登记表、照片、身份证复印件等全部要在案。

2、员工沟通将是今后工作的重点,建立员工沟通制度,定期进行员工访谈,包括试用期沟通、转正沟通、离职沟通等。有效改善和提升员工关系管理水平,同时提高员工合理化建议的积极性,为酒店领导决策提供参考依据。

3.为员工提供培训和职位晋升的机会,预留职位,为员工提供进一步发展的成长空间,满足员工自我发展的需要。

人力资源管理工作任重而道远。以上是我个人对20xx年工作的总结和对20xx年工作的展望,相信在我们共同的努力下,20xx年我们会有更好的发展!

关于酒店管理的总结 篇73

工夫过的真快,转眼间,进入×××公司已近两年,虽然说以前有独立的经营管理一个单体酒店的历程,但工夫不长;虽然说以前有酒店管理的经历,但都没有像现在这样能有机会独立的去思考、去决定一些日常经营管理方面的事情。因此,加入×××,我感到很庆幸,很荣幸,也很感恩。

在×××的这段工夫里,我不仅增加了知识,提高了对社会、对行业、对人生的认识,而且也提高了实践管理的能力,提高了对行业、市场的感知度,提高了对事物的判断力,提高了处理复杂问题的能力。

个人工作总结与组织的工作总结是不同的,个人的总结主要针对个人的个体总结,是围绕“个人”张开的。下面分几个方面对20xx年度的学习、工作、进步与不足较为客观、较为系统地进行总结,从中汲取有利的可以再复制再操作的方面和需要改进的、提升的方面。

持续的学习

“学习”作为人类主要行为之一已经被各公司广泛运用于实践或被作为重点强调。学习一直与创新是分不开的,只有不断创新,人类才有不断的发展和进步。因此学习是社会不断进步的力量源泉。学习是提高一个人的综合素质和实践能力的重要方法,只有不断地持续地学习、实践、总结,个人的能力才能得以提升,个人的消费率才会不断提高,发展的空间才可以不断拓宽,个人的社会贡献和企业贡献才可以逐渐得以完成。

结合酒店行业本质特性、行业的市场动态特征和现代行业管理需求,利用一切可能和机会进行学习是我的日常生活的重要部分。客人对经济型酒店提供的服务的基本诉求;经济型酒店客源市场变化的特征;市场客源以及市场销售份额比例和销售渠道的拓宽的变化;从事酒店行业人员变化了的管理特点等等。所有这些都需要去通过细心的观察和学习才能去进行深化了解和把握。只有纯熟把握这些知识,才能在日常的经营管理,切合酒店自身实际状况加以有效整合、改进,把服务工作做到更顺应市场、贴合顾客需求。

因此,作为一名相对独立组织的“管理者”和“”必须要不断地学习才可以维系和提高该组织的运转效率。而这一点是组织良好运转的必要条件,而不是充分必要条件,因为影响组织生命和运转效率的因素很多。而离开这一点,要想让组织“青春常在”是绝对不可能的。

我的`工作

给我留下印象最深的是20xx年上海xx会。从前期的准备工作到183天的繁忙接待,期间经历着紧张、压力、汗水以及热情。紧张的是行业各级管理机构一次次会议,不断施加的管理要求和世博接待标准,反反复复的莅临检查。压力来自外部客源数量和内部床位等设备的接待能力。汗水是包括所有员工在世博会期间所付出的高强度的体力。热情当然是较为圆满的完成世博会的接待任务。

早在春节刚过,世博管理局、旅行局、公安、消防、卫生部门等就陆陆续续抵达店内对接待规范、安全、卫生、客人登记、消防等各方面、各角落进行检查,提出整改明细。特别是在“软件”上提出一系列更高的要求。在紧接着的三个月里,我们进行多次的服务知识、技能培训,强化接待服务意识,增强接待服务本领,完善接待服务标准,加强卫生质量管理,规范安全操作,加强消防检查,规范登记手续。在此基础上,我们才可以顺利的较圆满的完成世博会15000多人次的接待工作。在世博会期间,几乎每天都在迎接新的挑战,如何控制房价和出租率是确保收益化的关键,而如何安排接受每日的客人预订又是确保收益化关键的关键。同时,对市场的预测和如何合理配比客源结构比例也时辰考验着我。这些时辰变化的行业特性是日常经营管理对我提出的新的挑战。面对这些动态的挑战,那些细微的变化都需要加以密切关注,加以缜密的分析和谨慎的决定。

在这一年里,另一个让我感觉有压力的就是员工的管理。员工招聘和流淌以及人力成本成为现实管理工作中的焦点。这不仅发生在我们旅店,在其他宾旅馆的也都存在这样的实际情况。这是个普遍存在的现象。在几年前,我们还感到无奈的被动或手足无措,以至怀疑在这方面的管理工作是不是存在疏漏。以至有很多业内人士提出稳定员工队伍、控制人员流失的诸多方案和措施。但是实践告诉我们,局限于80%以上的离职员工关注的福利待遇和企业利润再分配之间的矛盾的现实,作为管理人员所要做的就是如何面对现实,如何做好现实发生前的准备工作迎接这样现实的挑战,接下来就是怎样让稳定的服务质量得以持续来满意不断变化了的顾客需求。

目标、愿景与责任

作为我一直如一的站在酒店行业的服务人员。我的目标和愿景就是能够真正“修炼”成为一名酒店行业的“服务人”。为此,我不断地学习,持续地实践,不断地去领悟“服务”的内涵,追求“服务”之道。

责任

责任,每个人都要有责任。人没有了责任就失去存在的意义。责任是人生的动力,人要想活的精彩,责任是关键。对他人、对公司负责就是对自己负责。如何完成责任,就是准确地去做准确的事,就是坚守岗位,切实履行岗位应尽的职责。

自我管理相对于责任的重要性。只有管理好自我,才能管理好别人,才能完成准确的去做准确的事。

作为店负责人,就要对全店的正常运转负责,对公司负责,对老板负责。

记得在xx年初来上海店时,员工数量比目前多3个人,但人浮于事,人均工作效率极其低下。后来根据客房出租率和工作量对岗位、人员重新定位。实践证明,这一举措不仅提高了工作效率,而且大大降低了人力成本,只是作为管理人员要承担更多的角色转换。但为了“责任”,我想这是我们的选择。

进步与不足

其实每个人每天都会通过学习、与人沟通、处理问题、解决矛盾等途径增强能力,获得进步。作为一名酒店管理人员,进步的主要表现是能够更加有效地组织、带领这个团队利用有限的资源为客人提供他们所期望的服务,从而完成社会、公司、顾客和个人的“四维”价值。

当然,个人的进步离不开团队的紧密合作,离不开上级的准确指导,离不开企业的这片土壤。

在现实市场竞争如此激烈的环境下,企业生活和发展的空间逐渐被挤压得两级分化。能够准确地前瞻性地分析市场并给出准确地市场定位,然后通过持续有效地为市场提供优质的服务和产品来确保企业的生活和发展。

作为一名合格的酒店管理人员必须拥有市场、专业、管理等各方面知识、技能;必须具有预测、分析、统筹、决策、沟通、协调等实战能力和技巧;必须具备奉献、服务、团队等企业精神。

我苏醒地认识到距离这些标准还有很大的差距,在新的一年里,我会更加努力,立足本职,脚踏实地,通过各种有效途径来逐步弥补不足,完善自我,以便更好地为社会、为公司、为顾客、为员工服务。

关于酒店管理的总结 篇74

酒店在新的领导班子李总的带领下,全体动员,加强学习,开展了酒店的学习活动,通过这次学习,酒店各级人员提高了业务水平和综合素质使每个人都受益非浅,下面结合本岗位工作浅谈一下心得体会。

在酒店管理上,我们常说客人永远是对的,但实事并非如此,当有出入时,我们怎样把对让给客人,让得即不得罪客人,又维护酒店的利益。所以必须认定每个客人的`要求、意见和抱怨都是对的,都是真实的,这样我们才能做到不找籍口,真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务产品的突破口,把问题解决掉,记得11月份有这样一个案例,有一个质检问题,连续反应多次,筷子摆放不明显,客人找不到,每次服务上都填写整改措施并更换摆放位置,但还是出现客人投诉,有的督导级和员工认为是客人和质检部门有问题,甚至把整改单都扔到地上,但通过引用以客人永远是对的,换位思考,质检部门也是站到客人角度看问题,重新分析筷子问题,我们终于找到问题所在,并解决了筷子问题。

在管理体会100条中多次提到怎样培训教育督导检查婆婆嘴等!无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查婆婆嘴告诉我们怎样把事情做对!也就是说培训教育只能改变观念, 通过实践训练督导检查婆婆嘴规范才能提高员工的能力!才能改变知到不等于做到的问题!

记得八月为了自助餐提档提价,领导为了发挥各个督导的特长,进行调岗!我有幸调到明档!直接面客的一线,在这个岗位不但要做好产品也要做好服务!更重要是为了自助餐提档提价,需对明档边经营边改造,我做为明档领班使我深深的感到任务的艰巨以及责任的重大!同时也包含了领导对我的认可、对我的信任、促使我具有更强烈的责任感和使命感!上班时间研究菜品,下班时间配合施工人员安装蒸档·电源·大锅·铁板烧·天燃气管道等的改造!虽然连续二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提价后客人的满意度,领导笑容,我感到我没有辜负领导对我的期望!同时内心有自豪感和成就感!特别在员工食堂李总一句:‘贾子你瘦了’关爱话语更是让我感动!我感动的同时认定做为一名老员工一名督导级就应该在关键的时候,出现在关键的部位,抓住关键的问题!这是我的职责!也是所应具备“:扎实、落实、老实的工作作风。也更是工作以完成为准,而不是以小时计算的工作态度。

我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上,节约时间从一分一秒着眼,在做好基础工作上才能讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小事构成的,因此,对工作中的小事绝不能敷衍应付,很多时候,一件看起来微不足道的小事,或者一个毫不起眼的变化,却能实现工作中的突破,所以在工作中,对每一个变化,每一件小事,我们都要全力以赴做好,工作中无小事,特别是明档人员,即是厨师,也是产品,要时刻保持自己的脸上永远充满微笑,这样才会受到顾客的青睐,正是这小小的微笑和一句真诚的问候,赢得客人的口碑,赢得客人满意加惊喜,不要小看小事,不要讨厌小事,只要有益于自己的工作和事业,无论什么样的小事,我们都应该全力以赴,用小事堆积起业事业大厦,才是坚固的的,用小事堆积起来的工作,才是真正有质量的工作。勿以善小而不为,勿以恶小而为这,细微之处见精神,做小事的精神,才能产生做大事的气魄。

以上是我对酒店管理100条的深切体会,希望与领导、同事们共勉。

一、怎样才能使我们企业在当今饮食行业机制竞争中站稳脚步,经营取胜创造效益呢?

通过近期学习管理00条结合当今饮食业发展情况,对酒店经营与管理谈一点看法。二十一世纪是餐饮业发展比较凶猛年代,也是竞争进入你死我活年代。这对我们酒店来说也是严重的考验,所以要通过成功的接待人大会总结经验,在不足中总结教训,找出适宜市场经营的品种,迅速投入拳头产品,形成名牌菜肴,使我们酒店以饮食业龙头出现,领导本地饮食业发展,这样我们比较好做了。首先,要了解当地人们生活习惯,填补当地餐饮业市场空白, 划定经营范围。

决策决定了经营菜肴的菜式、品种及菜式口味,所以从决策上应该慎重、再慎重。 从经营决策上本人认为要在按酒店报告中指出的,在继续坚持“绿色、营养、健康”的前提下,以客户的要求出发,开发低油、低糖、低盐、低脂肪的菜品,打造中豪餐饮强势产品,拳头产品,实施餐后看菜,根据台面情况,及时调整菜单、菜品。还应在个性化、标准化、风格化中找出自己经营路子,形成独特的经营方式和经营模式, 就济南可以看出:现在为什么许多星际酒店自助餐厅开业以来都是生意兴隆,就是在经营中做到"个性化、标准化、风格化、特色化"。

我们中豪酒店具体结构上:自助形式还有些欠缺,还应在经营品种以个性化、标准化、风格化、特色化推出自己的经营品种,并以各地地方风味为主,选择有几个有特色的拿手菜,做为主菜龙头等。突出重点,形成套路,以标准化的经营方式来适应千变万化的顾客,这样经营符合当今餐饮业市场需求,定能填补地方这块餐饮空缺。从人和分析。当今餐饮的竞争,其本质是人才的竞争,现代化酒店经营管理的成败主要取决于员工素质的高低。

餐饮行业是一种复杂性经营结构:制作一个菜式有选料、粗加工、 细加工、加热成熟、调味、出锅、盛装等繁杂工序。餐饮是依靠传统的手艺为消费者服务,工种多、分工细、要求高、技术性强。每个环节配合十分重要,每个岗位都要合理安排,合理分工,所以选拔厨师队伍,选拔中层管理人员都应特别慎重下面对酒店管理谈谈本人看法:常言说:"三分技术,七分管理"。就管理来说,又何其为重要,在管理中要强调结果,强调效率,强调质量。生存就在于管理,管理不好效益就不会好, 为搞好我们酒店根据管理00条总结以下经营管理经验。

(1)搞好员工的自身素质。遵守职业道德,严明劳动纪律,明确管理章程,制定各项管理制度和生产标准,抓好每个环节的组织、指挥、监督和调节。服务人员必须培训后上岗,奖勤罚懒,促使员工上进,每天利用班前班后会,总结缺点,发扬优点。

(2)落刀成才,物尽其用。 不论经营什么菜式都要把浪费率压低到最低层,把成本的起货率提高到最高层。成本原料是菜式的基础,成本大小决定利润高低,所以选料上压低成本,让利给消费者,以便售价让顾客更好的接收。菜式品种建立标准卡,规定其所用原料品种,规格和数量,精确核算成本,一切出品率按规格标准操作,这样即控制了成本,又保证了出品质量一致性,做到标准化,对保持饭菜质量十分有利。

(3)以龙头菜式带动经营主动权。 从中档菜式中不断推出本店的特色菜,并以成本稍高价售出,来刺激客人消费,活跃酒店气氛,而且还要使其适应各档次消费者的需求, 以便抓住饮食业经营主动权。

(4)食无定味,适口而择。不论经营什么菜肴, 都要入乡随俗,把当地人口味考虑到前边,适应地方口味变化,能让消费者接受,顾客认为好吃那就"万岁"。再说粤菜、港式粤菜、 湘菜、川菜等结合当地生活习惯,在突出保持其特点、物色的基础上,一定要适应当地人的口味和生活习惯。

(5)要安全生产,各部门把握好自己责任区(包括原材料、卫生等等)。采购、仓库、生产必须建立帐面流水帐;服务、生产、收银也必须建立良好财务制度。实行分片包干制,定期检查各部门卫生、生产情况,形成一个良好的工作环境。本人认为,若想搞好我们酒店,应了解了大环境、 大趋势,掌握我们顾客群体心理、口味,做到知已知彼,科学决策,找到经营路子。传统的菜式与改良引进的西餐和创新菜三路齐头并进。只有拓宽思路,才能适应当今饮食业市场经济社会的消费需求,才能在激烈竞争中站稳脚,领导餐饮的朝流。

二、厨房厨师技术力量组合和管理在管理上不仅采取军队式的垂直管理模式,以"以人为本,"的管理理念,使全体员工明确整个目标、自己职责、工作意义、相互关系等,从而能够主动地、积极地、创造性地去完成自己的岗位职责。

三、全国各地的餐饮业早已销烟弥漫,你死我活地竞争着。 做为济南的星级酒店中豪,我想,20xx年也将是一场激烈的竞争战。 怎样才能使我们酒店在环境、服务、菜品、特色等方面成为地方区域的龙头酒店呢?下面我几个方面谈几点看法。

1、树立酒店的知名度、提高信誉。在短时间内,不管从言行宣传、电视媒介上,都要有一定的影响。但要想做到你没我有、你有我优、你优我变的程度,我们还需不断努力、拼搏。所以,我想酒店应定期地举办一些节目;组织一些活动;赞助一些事业,来扩大自己的知名度。看起来是费些人力财力,但只要组织得力,安排恰当,一定能收到效益和影响的。

2、员工的整体形象与素质;员工在纪律、条件、 环境的约束下,尽心尽责地工作。经过一段时间适应后,会开始工作懒散、纪律松懈,对工作的开展有一定的阻力。所以,在员工的整体纪律与心理素质上还要加强培训,培养员工的集体荣誉感和自豪感,使员工的精神面貌焕然一新。 走出店门后能自豪地说"我是中豪大酒店的"。这样我们酒店的形象会更好!

3、提高优质的服务质量:一少部分服务员是来上班做一翻事业,一大部分是来挣钱的。怎样才能提高服务员的工作积极性,这是优质服务的首要前提。我想用意见卡这种方法比较好,它打破常规的格式,使服务员的档次拉开,使每个人都有危机感, 同时也有收获的喜悦,这样也便于管理。

4、创造良好环境:不要说从整体,就是每一个角落,都要使客人觉得赏心悦目。在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛,使人觉得物有所值。例如,花卉品种定期更换、维修及时。

5、美食节:厨房可根据季节, 推出美食节,明档每周推出具有冲击力的大菜,以此吸引或刺激顾客的消费。

6、挖掘地方小吃、特色、类似人大期间我们上的拉面、把子肉、单县羊汤·中豪豆腐、济南甜沫、单县羊汤、济宁糊粥、临沂羊糁、潍坊朝天锅等,我们要让这些地方特色亮起来,必须要进行包装、推销。并把特色做精做细,做出文化氛围。

7、活动互动·让客人参与进来,象年三十包水饺活动和正月十五包元宵互动活动,即丰富产品内函,又打造了轻松愉悦的用餐氛围,带给客人意想不到的惊喜。

关于酒店管理的总结 篇75

转眼,一年就这样在员工们的热情的工作中过去了。自己作为主管,在一年的工作时间过啊后,自己也累积下了不少的经验。这一年来做的好的,还是犯下的错误我都遇上过。在面对了这么多后,才有了更加丰富的经验。能在管理上不断的更新、改进,让酒店在基础上不断的上升!让酒店的不断的前进。

作为主管,我管理着xxx酒店的众多员工们。员工是酒店的基础,也是酒店的核心之一,作为主管,我必须做好自己的工作,管理好手下,不断的提升他们!这样酒店的服务才能不断的提升!为此,我将这一年的工作总结如下:

一、个人的情况

在这一年间,我在完成自己的基础工作外,还在管理与其他酒店的服务情况方面不段的学习。面对我们酒店服务不足的地方,我积极的想办法改善,对酒店服务优秀的地方,我努力的保持。

对于员工的管理,我严格的要求,但是在对各领班和自己的`管理上,我更加的严格!作为管理者,必须先做好自己的管理,才能管理好手下,这是我一直在坚持这准则。

在一年间,除了工作,我一直在不断的学习和提升,让自己在理论上有更多的储备,在面对管理工作的时候,能有更多的处理方法。而在工作的时候,我时常亲自去各个岗位去检查和巡视,对不足的地方当场指出!但是对于优秀的地方,我会放在第二天的晨会上表扬。

二、工作情况

在这一年的工作中,员工们都表现的非常的积极。每天在晨会中,我都会根据自己收集到的情况对员工的工作进行分析。对优秀的员工会积极的表扬,同时我也积极的申请了对员工的奖励政策,提高了优秀员工的福利,在加上每天的动员,员工们的积极性一天天变得更高了!

但是,我们是酒店,员工们负责是一个方面,在服务上的水品就是另一件事。在今年的x月,我申请过一次针对服务人员的培训。尤其是对前台等接待人员,我们都进行了严格的要求,提升了员工们的个人能力的同事,酒店的服务水平也上升了一大截。

三、不足的地方

今年内,最大的问题,应该也就是那次的培训。因为酒店人员学习能力的不同,导致在之后偶尔出现了服务情况不均的情况,对此,我加强了管理,提升了要求的基准。但是在之后不断的提升酒店人员的水平是还是必然的,我必须想好如何避免这样的情况出现。

四、总结

一年的工作结束了,但是我的工作还没有结束。在今后的工作中,我还要不断的提升自我,不管的改善管理,提高xxx酒店的水平!

关于酒店管理的总结 篇76

根据酒店年初制定的酒店安全工作布置,以及酒店集团高层领导所提出的安全工作目标,同时也为了严格贯彻酒店“预防为主,安全第一”的工作指导方针,本部在X年度配合酒店制定的合理配岗,工作标准化、规范化、程序化服务,同时做好开源节流、开拓新项目的工作任务的要求下,更进一步做好酒店各项安全保卫工作,现将全年工作总结如下:

一、消防管理

加大对员工的消防知识培训力度,本年度多次派消防主管对重点防火单位员工进行消防知识与防火知识的学习,对监控中心工作人员进行监控系统技能操作培训与考核,在进行考核后监控人员表现出即能熟练运用各种知识与技能进行相关操作,又能体现出沉稳、娴熟的实质表现。

保安部根据消防支队要求,定期对酒店的各项安全设施进行检查,并做好记录。对检查出的不合格项目及时整改到位,在巡逻过程中发现已损坏的消防疏散指示灯、应急灯等消防设备及时进行报损更换,并于今年初对一批过期的防毒面具进行申报更换。并在近期按安稳办要求对酒店各种机房外张贴(机房重地、禁止吸烟)标语以防止意外事件。而在在节前或有重大接待任务时,增加检查频率,杜绝不安全事故的发生。

在具有完善的设备基础和娴熟的消防技能的保障下,今年酒店从未发生过一起任何类型的火灾,虽目前为获得任何荣誉但我部很荣幸的圆满完成了今年的安全指标。

二、门岗及停车场的管理

强调仪表、仪态的标准与规范,一号门岗是客人对酒店的第一印象,是客人对酒店服务质量的第一感受,保安部针对这一特点对一号门当班人员进行多次严格的标准敬礼姿势、导车手势的技能培训与技能考核。在一号门人员离职后部门为保持一号门人员的整体性尽量挑选形象好、气质佳、有毅力的保安安排在一号门岗,让客人进入酒店时有种即安全有舒适的感受。对一号门岗的要求是进入车辆排列有序,整齐规范,按照停车标识线停放,保证进出车辆的畅通,要求门岗人员对进出车辆有标准规范的'指挥手势,二号门的主要职责是对进出车辆管理,由于旧的汽车出入卡有较多的流失,容易给犯罪份子留下偷盗的可能,根据这一特点部门延续X年的做法在今年初部门又从新使用新的车辆出入卡,以便保障客人车辆安全;为更好的对保安人员对前后停车场的管理,维护酒店财产的物质部门对现有的不绣钢路障及二号门电动门进行日常维护保养工作,保证了对机动车的正常管理和员工上下班打卡的安全。对后院大型停车场,除规划员工摩托车、电动车、自行车的区域,并要求停放秩序井然有序外。对酒店内部小车也强调必须按规定位置停放,以便于旅客车辆按设计的位置依次停放,并多次圆满完成重要宾客和车队、会议的接待,得到客人的好评。

三、监控管理

监控室是酒店各种隐患和事故的第一反映器,犹如人类的眼睛,是发现各种情况的第一窗口。至酒店开业以来监控设备一直处在24小时不间断的运行状态,因此部份设备出现老化现象,如烟感灵敏度下降、视频摄像头模糊、视频显示器故障,这些都是因设备老化引起的,在酒店领导和梁总大力支持下部分监控设备的零件已经开始进行更换与修护。预计明年还需对余下老化的设备进行更换。今年以来,因监控人员对工作的认真负责,第一时间发现了几起意外事件,因发现及时、处理得当、保障有力,在未造成事故的情况下得到了有效的控制,因此基本没出现大的险情,包括一号门客人强行说车辆在酒店被划伤后经监控录像被证实该车不是在酒店被伤等事件都有力的说明良好的设备运行才可以保证酒店的生命、财产得到有效的保障,当然相关的人员也是功不可末。为保证酒店的安全系数,保安对酒店能够全面巡查,我部今年又增加了巡更次数,以便使队员能够更加细致的将巡更工作做到实处。

四、内部的管理

至X年以来继续遵循部门,提出了“加强人员素质、规范工作标准”、“争创酒店优秀部门”的管理目标,经过不间断的培训、学习,队员们的素质、服务技能、思想意识都有了一定的提高和进步。对酒店内部员工不遵守酒店与部门制度的人员进行了处罚和约束,对员工进出酒店的物品列行检查,协助总经办做好各项制度的落实工作。

五、培训工作

部门坚持以新进员工岗位培训,岗位熟悉后进行全面培训的方式来提高员工的精神面貌、职业道德、服务技能、服务规范用语,敬业爱岗精神到团结协作精神,以及“言教不如身教”和“严格管理、规范操作”的工作要求,并将部门管理人员到紫晶参加袁仪教授讲的课对部门其他队员进行讲课,从中学习到更多与自身工作有关的经验与知识使员工的自身处事能力与工作态度得到了提高。

六、开拓新项目

部门配合酒店提出的开拓新项目工程,对酒店前后停车场实行收费制度,从8月份至11月份低共收费金额达到两万元。虽然有些客人抱怨,有些队员在收费过程中受到了不少的白眼与口水但是为酒店创造出来的经济是不争的事实。不过收费是把双刃剑,在收费的同时部门也考虑到客人车辆的真正安全,在今年10月份在部门的申请下为一号门安置了一个岗亭,大大的加强了对一号门的监视力度,尽队员的努力为停放在酒店的车辆保驾护航。

七、外单位合作

多次与相关单位和主管部门紧密联系、友好合作,并在节日期间进行礼节性慰问。相关合作内容以配合国安局执行任务是对酒店布控、协助公安部门对酒店事件调查、与消防主管部门一同对消防有关设施设备进行巡查,联系消防公司对消防设备进行巡检、维修、更换等工作。使保安工作在与外单位和合作中得到更大的便利。

八、存在的问题

1号门保安导车不积极主动,缺少微笑,开口服务意思差。2号门保安礼节礼貌较差,高峰期立岗姿势不到位。监控保安有时存在睡岗现象,并有客人车辆划伤事件发生,管理上要求不高不严,工作不够扎实,措施不够得力,各级管理者存在着重布置、轻检查的现象。以上问题,我部一定会采取有效措施,加强培训及管理力度,使各项工作都等有所提高。

今年酒店成功的接待了各项大中型会议、旅游黄金周、“瓷博”会期间工作。保安部加班加点,以优良的服务意识,饱满的服务热情,良好的服务态度给中外的客人留下了深刻印象,同时也得到了领导的肯定。

回首过去的一年,在各级领导的大力支持与部门同仁的努力工作下虽做出了一定的成绩,但我们的工作方式还有待改善,工作经验还有待积累。在以后的工作中,一定会再接再厉、精益求精将工作做的更细、更深。我们有理由相信,在领导的关心和支持下,在兄弟部门的理解和配合下,哈哈泥将会为环球的腾飞做出更多更大的成绩和贡献。

关于酒店管理的总结 篇77

xxxx年的工作可以概括为“一个中心,两个重点,三个要抓”,详细的说就是“以顾客为中心;重管理树形象、重发展强品牌;抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效”。下面我将详细进行阐述。

一、一个中心:以顾客为中心。

“顾客就是上帝”以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准,这是每个经营者都必须遵守的信条。但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感,不是靠一句就能展现出来的,要付诸行动从多方面着手:通过了解顾客的需求,提高员工素质,提高管理水平,提供舒适的环境,提高服务质量等等方面的工作相结合才能达到。根据顾客的需要,完善我们的工作方式,根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意,酒店才能有更高的发展,因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行。

二、 两个重点:重管理树形象、重发展强品牌。

重管理树形象:科学决策,群策群力,一个企业要发展,必有一套行之有效的管理体系。酒店领导层根据各项工作任务的要求,制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,酒店全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。

通过动员,增强了求真务实抓效能的针对性、实效性;进一步明确了职能范围和各负其则的长效机制;规范了学习要求;破除了无所作为、不思进取的平庸观念,提高了酒店职工工作的积极性和主动性,极大地提高了服务质量和服务水平,也为酒店在漳浦同行业中形成标榜。

重发展强品牌: xxxx年,xx酒店全年客房入住率达%,平均房价元/间,餐厅就餐率达%,日均收入万元,在漳浦同行业中处于前列。这些都得益于硬件设施的改进、服务质量的提高。作为漳浦第一家四星级酒店,我们有着得天独厚的优势,但也深知行业竞争的激烈,谁能稳住更多的客源,谁就能达到更长久的可持性发展,xxxx年酒店积极寻找客源,通过市场调查,详细分析本县的竞争形势,与多家单位签订固定协议,稳固客源,在县委接待方面,至始至终,展示酒店最优质的服务,通过各部门员工的齐心努力,保证了全年接待工作无失误,得到了县委县政府的充分肯定。加大酒店宣传和营销力度,利用媒体宣传自我,积极寻找培养新客源,努力提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范围树立起xx酒店品牌。 三个要抓:抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效。

抓安全生产:酒店坚持“安全第一,预防为主”的方针,本着“安全无小事”的原则,全方位地做好安全工作。签订并逐步落实了安全生产目标责任制。特别加强了对餐厅、员工宿舍、食品卫生、车辆保管、出租房屋等重点和薄弱环节的消防安全管理,做到责任到人;坚持进行安全卫生大检查,并对存在的安全隐患及时、限时整改;工程保安部加强了对安全隐患整改及习惯性违章方面的督促和跟踪。做到了检查到位、操作规范到位、整改及时,消除安全隐患。大大提高了员工及管理人员的安全意识。

抓文化培训:酒店一直把对企业文化的形成和员工的培训作为一项重点来抓,完善培训方式,采取集中培训和灵活培训相结合的模式,结合服务人员的知识结构,找准部门特点与弱点,将重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训,促进酒店管理水平和服务质量的提高。同时,建立健全班前例会制度,以便及时总结前一天的工作,安排当天的工作。

注重教育、引导广大服务人员树立“宾客至上”的思想,以客人的需求为主线对客服务。要求在对客服务尽量满足客人合理的要求;转变“怕麻烦、怕费时费力”的思想。力求服务上有所突破,用客人的口碑扩大酒店形象和影响面,整体服务质量有较大提高。全年共评出优秀员工名,她们是全体员工中的佼佼者,是凯都人的优秀代表有、是xx酒店人的骄傲,我们要向她们学习,学习他们敬业奉献的精神,学习她们爱岗敬业、勤肯钻研的工作态度;更加学习她们善待顾客、细致周到的服务理念。

抓节能增效:首先,加强财务核算管理。各经营部门按月核算收支,分析营业收入和成本控制情况,发现问题及时采取对策。财务部加强对每日收入的审核,避免了各收银台的漏洞。各项帐款及时催收,尽量避免了跑帐、漏帐、死帐的发生。

其次,各部门都扎实做好了成本核算和成本管理的各项基础工作,严格控制了酒店非生产性支出,降低酒店的各项管理费用。在采购环节上,严格坚持审批制度,用多少采购多少,采购部门及时与仓库沟通联系,并配合做好库存的盘点工作,避免了物资积压。再次,在日常的管理中,各部门注意对员工进行节约思想的教育和引导,提高了酒店职工的节约意识。对酒店的设备设施管理本着保养和维修相结合、

修旧如新的原则,注意设备设施维护、保养,总结改进错误及容易损坏设备设施的操作方式,防患于未然;将维护保养具体贯彻到日常操作的细节中,必要的环节要形成良好的操作习惯。

当然在一年中,酒店也突出了一些存在的问题,有些来自于客人投诉反馈的意见,有些是酒店部门自查所发现的。具体有以下几方面:

一、设施设备不尽完善。

二、员工队伍不够完善,员工流动率过高。

三、服务技能有待提升。服务技能主要表现在人员文化修养、专业知识、外语水平和服务能力等综合素质高低不一、参差不齐;酒店尚未制订出切实可行的“绩效考核”;执行的随意性等个体行为在一些管理者身上时有发生。

四、服务质量尚需优化。从多次检查和客人投诉中发现,酒店各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在,都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是,有些部门或岗位的部分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应变不灵活。此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,也影响着酒店整体的服务质量。

五、营销部未形成强有力的客户团队。

总之xxxx年取得的成绩都归功于全体员工不懈的努力。同仁们,通过大家的团结协作、共同努力,xx酒店在过去的一年中管理更加规范、制度更加健全,取得了更大的进步,我们xx酒店人可以自豪地说:是我们谱写了xx酒店新的辉煌篇章。

二、部署xxxx年度工作

xxxx年,我们面临的市场竞争将更加激烈,客源也有待进一步提高,客观形势要求我们效益必须进一步提升。根据董事长的要求,我们今年的营业收入要比去年增幅%。只要我们积极改革挖潜,完成任务我们是有信心的,在我们面前是机遇与挑战并存,压力与动力同在,在xx酒店人面前没有攻不下的难关,我相信只要抓住机遇,就能战胜一切挑战。

为圆满完成xxxx年全年任务指标,我们必须努力做好以下几个方面的'工作:

一、内挖潜力,外拓客源,共同提高客户入住率及餐厅就餐率。继续在全员营销全同服务上下功夫。xx酒店上下,人人都是服务员,个个都是营销员,营销中有服务,服务中有营销。建立客户档案,了解客人的爱好,无微不至地做好服务工作。为扩大xx酒店在漳浦县乃至漳州市的影响,适应不同顾客群体的需求,要利用一切喜庆机会,开展丰富多彩的特色促销活动。作个有心人,商机到处有,采取“走出去,请进来”、送上门、发贺卡、送优惠等多种形式,让顾客了解xx酒店,享受xx酒店的服务。

二、开展优质服务和创先活动,为员工展示才华提供舞台。继续评选季度优秀员工活动,对于当选的员工,颁布资金并作为职位提升的主要依据。在全公司营造争当先进、向先进学习的浓厚氛围,促进服务质量的提高。

三、做好各项服务保障工作,一切为了顾客的需要。客房部、餐饮部是公司的第一线,直接为顾客服务,代表着xx酒店的形象,xx酒店的形象如何,首先取决于客房部和餐饮部的服务。认真总结服务经验,提升服务质量,让顾客开心而来、满意而归,争取百分百的回头率。

其他各部门除了出色完成本职工作外,要为客房部、餐饮部做好服务保障工作。财务部要及时准确、公平、合理地处理好涉内涉外财务,做好商品、物资采购,确保一线需求。保安工程部,做好水、电、暖、冷、气正常运行,设备完好无损,节能降耗,指挥、管理好顾客及员工车辆。人事部做好员工的选聘和人力资源的编制定员管理,绩效考核、薪资管理及员工培训工作。

今年是xx酒店大酒店开业的第六年,也是漳浦成为优秀旅游县的第一年,我们要抓住这个大好时机,实现今年的营业任务,需要酒店领导的正确领导,更需要全体同仁的共同努力,让我们团结一致,开拓进取,锐意创新,实现xx酒店经济效益的突飞猛进,以优异的业绩为xx酒店奠定坚实基础,为xx酒店品牌而努力奋斗!

关于酒店管理的总结 篇78

在xx已经实习了两个星期了,这两个星期可以说是我人生中很重要的两个星期。这也是我人生中的第一份真正意义上的工作。

我是12月8号到xx来实习的。来的第一天是xx带我上去的。客房打电话就和xx上楼去给客户解决问题,xx边做边让我注意一些关键的要点。一天时间很快就过去了。第二天,我尝试着自己一个人上去给客户解决问题。自己一个人第一次上去难免会有点紧张,不过还好,第一次碰到的问题是网线没有插紧。以至于不能分配到地址,所以不能进桌面。第一次成功以后就给了自己很大的信心。

在这两个星期的实习中,我总结出了一套标准化术语:

首先是客户打电话过来的时候:

电话:“叮铃铃叮铃铃”(响了2声再接)

我:“您好,电脑部”

客户:“你好,我这房间电脑怎么打不开啊?”

我:“请问一下您房间号是多少?我上去给您解决”

客户“xxxx”

我:“请您稍等一下,我马上就过去”

到了XX房间后,先敲门

“您好,电脑部”

然后就等待客人来给你开门,在给客人解决问题的时候一定要快、并且要有效率。

给客人解决问题后离开时候要说:“不好意思,打扰您了。”服务意识一定要好。

以下在这两个星期的实习中我碰到了几种常见的问题:

1、网线问题。约40%都是此类问题 打开电脑以后进不了桌面,屏幕上还一直跳着一连窜的英文字符。解决方法:把网线插好。插好的正常情况是信号灯闪烁。

2、鼠标键盘问题。约30% 客户开机后鼠标和键盘不能用。解决方法:先看后面无限鼠标键盘信号 接收器有没有插好,然后再调试接收器。有时候还有电池没电问题。

3、笔记本上网问题约15% 许多客人都不知道这有DHCP服务器 地址都是以前手动调的,解决方法: 地址改成自动获取。

4、无信号模式约10% 解决方法:先看电脑电源是否开启,然后看后面的电视和电脑连接的VGA线和电源线是否插紧、拔下来重新插下。

5、模块问题 5% 解决方法:把模块重新做下。

半个月,相对于漫漫的人生,犹如白驹过隙。若果说工作是人生美丽的一朵鲜花,那么工作的伊始则是这朵美丽鲜花的花蕊。这花蕊凝结着芳醇,待到灿放的春天,将会飘香弥漫,沁人心脾。所以,在良好的开端下,就应该精心策划,描绘色彩缤纷的将来,然后向这个充满神奇的蓝图奋发迈进,使之实现。

何况,在这充满人情味的团体中,每一个员工都是那么随和、那么大度、那么平易近人,大家努力谐调,有序分工,各司其职,保持着热情的工作态度,谦虚学习的作风,务必保持艰苦奋斗的精神,保证服务效益,从而使个人得到满意的回报。

其实,只要拥有自我审视、自我分析和综合权衡的能力,具有质疑和创新精神,听从内心的心声,做什么工作,在哪里工作,都显得无足轻重。

珍惜年华,努力工作,幸福的灿烂的明天还会远吗

随着学校生活结束,我们即将面临就业的挑战,为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解。学校安排了这次实习,使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识,为此我在凯瑞餐饮部进行了为期六个月的实习,收获颇丰,掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验。

山东凯瑞酒店管理咨询有限公司是一家全国连锁的多元化的知名企业,现公司下属六个品牌,分别为:高服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。

通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客,更明白了学好外语的重要性。

服务水平的提高 经过了几个月的餐饮店工作,使我们对餐饮业的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,餐饮业更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还 实习报告实习报告格式实习报告注意事...土木工程实习报...会计实习报告计算机IT实习报...要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的'语气拒绝,寻求其他解决方法。

实习体会:

1、餐饮服务业是社会文明的窗口 随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高,酒店行业获得飞速发展。虽然餐饮业的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐,但从近几年餐饮行业发展状况和经济效益来看,餐饮业的档次越高、服务质量越好,其经营效益也就越高。因为随着经济的发展,人们的道德素质、精神文明也不断提高,同时,对这个行业的需求和要求也越来越高,因此,越是高档次的餐饮店,越是宾客盈门。这反映出餐饮服务业已成为社会文明的一个重要窗口。

2、服务质量是酒店管理的核心 餐饮业的服务质量是餐饮店日常管理的中心工作,全体员工都要有质量意识,管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。

3、酒店文化是酒店经营的灵魂 酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等,在饭店里所有的工作人员都是主人,所有的客人来到店内都会对餐店和饭店人产生或多或少的依赖,除了在接受服务的过程中接收文化或知识,他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此,我们可以说,饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是,在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。客人在品尝一道菜式,而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识,包括起源、流传、特色、新意等等,不仅更增添了品菜的乐趣,也让客人接收到一些新的知识和信息,让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。

短短几个月的时间眨眼间过去,很快就结束了我的工作历程,回首竟有些留恋,经理的教诲指导,主管温和的微笑,那些和我们一起服务过的服务员,都让我牵挂难忘。这为我以后步入社会奠定基础,它是我从学校向社会跨越的一个平台,因为有他们的指导,才使得我顺利完成了这次工作。经历此次工作,我学会了细心认真地去生活学习,学会了如何待人接物,在生活的道路上,不经风雨怎见彩虹,今后我将珍惜每一次机会,勇敢地挑战自我,完善自我,让自己成熟起来。

关于酒店管理的总结 篇79

这一年也随着新年的到来到了尾声,管理工作得到了酒店所有员工的一致配合,在这一年中很好的执行上级命令,完成了一年的工作任务。现将一年的工作我个人做一下总结。

一、严格执行公司规章制度

我们酒店规模大,在全国各地尤其是在东南沿海等地有很多分店,每一个分店都有专门的店长经理管理,同时为了能够让每个地区的酒店服从公司总部的名令我们会更具每月的业绩和客户的投诉等情况评价其在这一个月取得的成绩,如果达不到我们总部定下的目标就会按照公司规定替换管理人员,保证每一个分店都能够有足够的动力,同时对于一切破坏酒店生产经营的活动都会严格规范,一点发现就会严惩,绝不姑息,酒店不准许因个人利益影响到酒店的整体利益,一点发现有以权谋私的人员会及时辞退,保证酒店的稳定,个其他员工提供公平稳定的工作晋升机会,严格执行酒店的规章制度,会把酒店的规章制度下发到每一个酒店员工手上,对于明知故犯的人绝不手下留情。

二、规范服务员工作

对于服务员不知道应该怎样做好服务,我们酒店特意制定了先关的服务流程,保证每一个服务人员都可以依据流程来工作,保证每一个员工都能够正常工作完成工作任务,在酒店服务人员占我们酒店百分之八十,是最主要的工作人员,规范员工的工作也是有必要的,毕竟他们是我们酒店的主力,并且,我们酒店是以服务为主的服务型酒店,我们对于服务员的要求比较高,我们经常会给服务员做培训,并且选拔优秀人才提升到重要更为任职,为每一个员工都提供机会,当然机会全靠自己掌握,只有对公司付出足够多,才能够得到晋升,我们给每一个服务员制定了每天的工作标准,只有道道标准的人员才能够继续在公司工作,能力出众超额完成的员工,我们也会给予更多的关注,给他们更多的机会。

三、提高员工的工作积极性

在酒店想要让酒店有足够的动力就要让员工愿意为我们酒店付出,愿意为我们酒店工作,真正成为我们酒店的人,为此我们酒店指定了良好的晋级晋升机制,给有实力,愿意干,肯下功夫的人一个更广阔的平台,对他们的工作我们会给他们提供更多的优惠条件,比如多做多得,很多时候任何空口承诺都没有实际的利益有效,用最有效的利益来拉动员工,让员工有动力有拼搏的勇气去为我们酒店拼搏。一个酒店也会有一些混熟摸鱼的人,想混日子的,对于这样的人我们酒店不欢迎们也对此作出了相应的惩罚制度,保证每一个敢于这样做的员工都会得到相应的惩罚,这样可以给其他员工一个警示也能够让员工有危急感愿意拼命工作。

作为一个管理人员就需要考虑到公司的全局,从大局出发,而不是局限在一个小问题,我也一直都是这样做的。

关于酒店管理的总结 篇80

作为主管,我治理着xx酒店的众多员工们。员工是酒店的根底,也是酒店的核心之一,作为主管,我必需做好自己的工作,治理好手下,不断的提升他们!这样酒店的效劳才能不断的提升!为此,我将这一年的工作总结如下:

一、个人的状况

在这一年间,我在完成自己的根底工作外,还在治理与其他酒店的效劳状况方面不段的学习。面对我们酒店效劳缺乏的地方,我积极的想方法改善,对酒店效劳优秀的地方,我努力的保持。

对于员工的治理,我严格的要求,但是在对各领班和自己的治理上,我更加的严格!作为治理者,必需先做好自己的治理,才能治理好手下,这是我始终在坚持这准则。

在一年间,除了工作,我始终在不断的学习和提升,让自己在理论上有更多的储藏,在面对治理工作的时候,能有更多的处理方法。而在工作的时候,我时常亲自去各个岗位去检查和巡察,对缺乏的地方当场指出!但是对于优秀的地方,我会放在其次天的晨会上表扬。

二、工作状况

在这一年的工作中,员工们都表现的特别的积极。每天在晨会中,我都会依据自己收集到的状况对员工的工作进展分析。对优秀的员工会积极的表扬,同时我也积极的申请了对员工的嘉奖政策,提高了优秀员工的福利,在加上每天的发动,员工们的积极性一每天变得更高了!

但是,我们是酒店,员工们负责是一个方面,在效劳上的水品就是另一件事。在今年的-月,我申请过一次针对效劳人员的培训。尤其是对前台等接待人员,我们都进展了严格的'要求,提升了员工们的个人力量的同事,酒店的效劳水平也上升了一大截。

三、缺乏的地方

今年内,最大的问题,应当也就是那次的培训。由于酒店人员学习力量的不同,导致在之后间或消失了效劳状况不均的状况,对此,我加强了治理,提升了要求的基准。但是在之后不断的提升酒店人员的水平是还是必定的,我必需想好如何避开这样的状况消失。

四、总结

一年的工作完毕了,但是我的工作还没有完毕。在今后的工作中,我还要不断的提升自我,不管的改善治理,提高xx酒店的水平!

关于酒店管理的总结 篇81

时光飞逝,无声无息之中,我已经在酒店工作了这么长一段时间了。在这几个月的试用期里,我又一次真实地感受到了工作的魅力所在。我工作的时间不是很长,第一次觉得工作有趣还是刚刚高中毕业的时候,那时候是觉得可以用自己的努力换的酬劳是一件非常满足的事情。如今我已经工作一年多了,进入公司之后我发现工作更加有趣,我也更加的对这份工作执着。这份工作有趣不是单单说它能够给我换来一定的酬劳。它更是给我带来了更多的惊喜,也让我的价值得到了体现。

在酒店做经理助理的这段时间里,是我很满足、很开朗的一段时光,也是我第一次认识到原来一份工作可以有这么多价值的体现。这让我对“工作”这两个词有了更多的理解。以前步入社会之前,我很是迷茫,工作到底是为了什么?只是为了活下去吗?为了养家糊口而进行工作吗?这样是否又太不值得太肤浅了呢?如今一想,还是觉得当初的我太过稚嫩。这种问题也许很多刚刚进入社会的人都会有想过。但是有了一定的阅历之后,我已经能够很好的解答这个问题了。做经理助理已经三个月了,这一段工作让我刻骨铭心。也是在这份工作告诉我真正“工作”的意义。工作能够根据我们自己的努力为我们带来酬劳,其次,工作可以让我们在这个岗位上实现自己的价值,能够为自己的家庭,我们的公司、社会都奉献出自己的价值。

只有当一个人有了价值之后,他的人生才不会显得那么肤浅,他也才能收获到一个更佳的自己。经理助理这份工作也许从字面上看起来只是一个助理的小职位,实则上它揽括的已经是一个非常多功能的职业。首先从一些小事情做起,比如汇报传达工作等,在这件小事上我们就可以不断的往深处挖掘。首先这份工作是一件需及时的工作,在处理一些问题上,也要更加的果断。许多时候一件事情的失败,往往使我们左右摇摆,犹豫不决。这不仅不能让我们更好的完成工作,反而会把我们的问题带进一个死角,更加不能解决好它。

仅仅三月,我却从中学习到了太多太多,经理给我带来的收获也是很多,在这里也要感谢经理对我的包容,许多时候是因为经理的包容我才能将接下来的工作做得更好。这段时间里我表现的也还行,至少一些小问题错的很少,大问题就更少了,我会继续坚持下去,好好的继续做好这一份工作,为自己空白的生活轨迹中填充自己一笔丰富的色彩!

关于酒店管理的总结 篇82

酒店工作的每一个员工都要直接面对客人,所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部份,我深知自己的责任重大,自己的一个忽视就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中,我认真负责的做好每项工作,积极主动的向其他同事学习更多的专业知识,以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步,才能更好的为客人提供优良的服务,让客人喜出看外。

有句话说的非常好!淘汰,实在不是你没有能力,而是你是不是在意你的工作。是的,实在不是你没能力胜任这份工作,而是你不喜欢这份工作,所以做不好,实在每一个人对自己的现状都是不满足,但是为何这类不起眼的工作岗位上有的能获得成功,而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰,实在很简单,那就是对工作的态度不一样.

在与客人沟通进程中,要讲求礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交换眼光。要多聆听客人的意见,不打断客人,聆听中要不断点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑脸,客人火气再大,我们的笑脸也会给客人灭火,很多题目也就会迎刃而解。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我以为,只有重视细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的.工作更为出色。

酒店就像一个大家庭,在工作中难免会发生些不愉快的小事,所以在平常的工作生活中,我时刻留意自己的一言一行,主动和各位同事处理好关系,尊重他人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴,只有这样我们的酒店才能获得长足的发展。

在这些日子里,我成长了很多,学到了很多,但不足的地方我也深入地意识和体会到。

1.在服务上缺少灵活性和主动性,由于畏惧做错而不敢大胆往做。

2.碰到突发事件,缺少良好的心理素质,不能冷静处理事情。

新的一年行将开始,我将在酒店领导的带领下,脚踏实地,认认真真做事。积极主动配合领班,主管和各位领导完成各项工作,努力进步本身的综合素质,进步服务质量,改正那些不足的地方,争取在团体这个优秀的平台上获得更好的发展,为酒店的繁华兴盛奉献自己的微薄之力。

关于酒店管理的总结 篇83

过去的20xx年是不平凡的一年,是我们xx大酒店创建的第二年,是xx大酒店创立品牌,丰富品牌内涵,提升品牌形象的一年,是xx大酒店提升市场占有率的一年。酒店全体员工同心同德、兢兢业业、任劳任怨、积极奋力拼搏,克服各种困难,取得了丰硕的工作成绩:

一、酒店经营业绩稳步提升相比去年有明显幅度的进步

20xx年酒店全年营业收入完成了酒店年初下达的全年营业额指标,另外全年上缴各种税金超30万元。

二、酒店综合管理日趋加强和完善,水平全面提升

1、继续建立健全酒店各项规章制度。

(1)重新拟定并完善了酒店各项岗位职责。包括完善了上自总经理下至普通服务员等所有岗位职责。

(2)根据工作需要不断补充的完善酒店综合管理制度。

酒店今年出台了《员工劳动纪律综合管理制度》、《酒店休假管理制度(更正版)》、《员工食堂就餐制度》、《员工工作餐供应制度》、《酒店物资采购管理制度》、《关于酒店财经纪律的规定》、《酒店卫生管理制度》等制度。特别是《酒店物资采购管理制度》的出台,酒店大部分菜品原料实行了供应商上门供货和采购分类价格市场调价制度,重点完善了酒店采购制度的深化改革,节约了酒店采购人力,节省了采购时间,提高了采购时效。

2、酒店质量检查、督察工作常抓不懈

众所周知,质量就是酒店的生命线,一年来我们酒店自上而下高度重视酒店出品质量、服务质量、管理质量。

酒店上半年成立了以财务部李金平经理为首的质量检查督察领导小组,下半年成立了以刘桔林总经理为首的质量检查督察领导小组,每周定期不定期对酒店各部门全面工作(包括员工劳动纪律、员工仪容仪表、部门卫生工作、部门服务质量、部门消防工作等)进行质量检查,并责成有关责任部门和责任人整改,全面开展酒店综合质检工作。酒店综合质检工作坚持每周至少一次,有力的督促了酒店各项日常管理工作的开展。

3、着重加强了酒店六常管理、六实务管理工作

酒店全面落实“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育”的“酒店六常管理法”,对各部门员工进行了相关培训。下半年全面推广酒店六实务管理模式,即“天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进”,重点做好餐饮部、、出品部、客房部工作柜(抽屉)的格子间隔,做好小物件的定置管理,规范了酒店仓库及厨房原料、物料的摆放,按左进右出的原则操作,杜绝了因操作不规范而导致出现过期食品、物品。

三、酒店服务水平日渐提高,员工服务意识不断增强

1、酒店行政人事部负责对新招员工进行了全方位的入职培训,包括酒店基本知识,酒店全员消防培训等。

2、酒店3月份出钱派贺一先去株洲市五星级酒店华天大酒店学习洗衣房技术,贺一先学成回来后还写了学习心得在酒店进行宣讲,促进了酒店员工学习。

3、酒店各部门全年每月都能积极开展员工岗位培训

如餐饮部成立培训小组,明确培训的“目的性、实用性、时间性”,制定培训方案,采取理论与实际相结合,经老带新的方式,分期分批进行员工培训。每月积极开展了员工仪容仪表、礼貌用语等行为规范及托盘、斟酒、摆台、上菜、餐巾折花等技能的培训和比武竞赛;每月一次酒店管理知识的培训、一次安全卫生知识培训;每周二次餐饮促销业务知识培训等,并定期进行考核。

4、酒店各部门在实际工作中不断总结出一些酒店服务经验,如客房部通过规范温馨留言服务、叫醒服务、家外之家楼层管家服务等个性化服务,满意加惊喜的服务,不断提高对客服务质量。餐饮部服务员自我营销个性化服务,节假日向客户电话问候或短信联络等等,不断提高餐饮服务质量,加强与顾客的情感沟通,促进餐饮经营。

四、坚持不懈开展酒店营销工作

酒店营销工作主要由营销部和行政人事部担纲,在各部门全力配合下具体开展了以下工作:

1、酒店开展了店庆一周年营销活动和牛年除夕年夜饭的营销活动。

2、对酒店店庆两周年以及虎年除夕年夜饭的营销都进行了提前策划。

3、组建的婚(寿)庆团队以点带面营销促进了酒店整体经营。

五、酒店开源节流工作卓有功效

酒店全年对各部门出台了部门绩效方案,强化各部门的成本核算,主要是针对客店部楼层、棋牌室、洗衣房,以及餐饮部、出品部进行细化成本控制,节约日常耗材,节约日常用水用电用气等,取得了较好的成效。

1、酒店自五月份起对各部门管理区域实行分装水电表,为部门水电费成本细化核算打下基矗

2、客房部是酒店主要创收部门,同昱也是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的宗旨,客房部号召全体员工从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象。

(1)客房部楼层要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可作为清洁剂使用,牙刷、剃须刀等回收后可卖给废品收购站,梳子清洗消毒后可利用,所有一次性用品外壳回收再利用。

(2)客房部每个工作区域都制定了灯、空调等的开关时间表,及时开关,科学使用,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了不少的电费。

(3)客房部针对酒店下发的部门预算指标,对各管区的物品领用进行合理化划分每月定额,尽量做到以旧换新,责任到人。

关于酒店管理的总结 篇84

在繁忙的工作中不知不觉就在销售部门做了一年有余,回顾这一年的工作历程,作为酒店销售人员在工作上取得了一定的成绩,基本上完成了酒店下达的任务,但也存在着不少的问题。

刚到销售部门时,对销售方面的只是不是很精通,对于新环境、新事物比较陌生。在酒店以及部门、小组领导的帮助下,很快的了解到酒店销售的性质及其销售市场,作为一名销售部中的一员,深深地感觉到自己身兼重任,作为酒店的门面,酒店的窗口,自己的一言一行也同时代表了酒店的形象,所以更要提高自身的素质,高标准的要求自己,在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能。

此外,还要广泛的了解整个销售市场的动态,走在市场的前沿,经过这半年来的磨练,力争尽快成为一名合格的销售人员,并且努力做好自己的本职工作。

为了更好地完成酒店的营销工作,实现双赢,特别正对这半年的销售工作,从四个方面进行总结:

一、酒店各部门的配合

在酒店工作一年有余,以前在前厅,可能接触的面没有目前这么广泛,只是班组与班组之间的摩擦、协调与配合,同一个部门,有同一个领导出面那还好解决一些,但现如今不一样。现在必须要和各个部门自行来进行协调,协调不了才回去找领导和组长,因为她们同为销售部门,同样有收拾不完的烂摊和杂事。

所以,只要是有客人有涉及到的营业范围也好,工作范围也好,都必须仅靠自己的一点私人情面,个人力量去解决。

二、酒店的管理推新

所谓营销为酒店的龙头,既为龙头,那么酒店的各种推新首要让酒店领导,相关部门领导知道,熟悉以外。也需要由销售人员去认知,去了解。我说的并不是文字类的解说,而是实质性的。

例如,推出新品新菜,可以提供一到两份给销售部试味,既可以方便销售人员介绍新品新菜,又可以有更多的人来为新品提出宝贵的意见。正所谓一个诸葛亮抵不过三个臭皮匠。

以上便是我一年来我在酒店工作的总结,新的一年即将来临,在新的一年里,我会更加努力地做好工作

关于酒店管理的总结 篇85

前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,以下是我今年的个人工作总结。

一、加强业务培训,提高员工素质

对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的`服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个酒店不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用;酒店用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率

前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照相关规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。今年的收入与往年相比减少了许多,主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加而收入减少的现象。

成绩是喜人的,但不足之处我们也深刻地意识和体会到:在服务上缺乏灵活性和主动性;总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉;个别新员工对本职工作操作不熟练;酒店复印机老化,复印机效果不好,影响到酒店的收入。

关于酒店管理的总结 篇86

根据教学计划的安排,我被分配到聚龙湾天然温泉度假村实习酒店管理专业课程,6个月的实习,让我感受很深,认识很多,收获很大,切身体会到工作的辛苦,社会的复杂,实践的重要和读书的必要,实习期间,我认真结合书本知识,严格按照学校的安排和计划一步一步进行,并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作,努力的学,积极的做,掌握了酒店的基本营业程序,学会了酒点的日常操作规范,了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗,懂得了广东人的日常餐桌礼仪规范,切身感受到标准化服务和个性化服务的必要,同时也对广东餐饮的行业有个初步的认识……

使我受益匪浅,感触颇深,深刻的认识到学习和实习的紧密结合,不可分割,学习和实习的同等重要,特别是实习的举足轻重;在当今这个知识竞争日趋激烈,常识竞争日趋明显,经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业,物欲横流,经济发达,使得人们的人生观,金钱观,价值观,利益观发生了很大转变,使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化,因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加明显,人们也正是看到了这一美好的前景,许多的商人纷纷将眼光投向酒店,因此使得现在的酒店可以说是百花齐放,百家争鸣,星罗棋布。同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力,压力,对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步,明白了许多!

1,起初的适应阶段

由于南北方这种客观的气候,经济,生活,人口素质等一系列外界因素的干扰,对那里的吃饭特别的不习惯,气候的炎热,饮食的不适,再加上工作的起步和对酒店环境及同事的陌生,出现了近半个月的适应和调整过程,这也是向我们发起挑战,考验我们毅力的时候,但同学之间的互相鼓励,酒店领导对我们的关心使我鼓足了干劲,化磨难为动力一步步的走来,战胜困难和挑战的信心和力量,领导的耐心教导,同事的热情帮助无不在激励着我,鼓舞着我,尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应酒店,习惯生活,努力学习的动力源泉。

2,之后的积极工作,努力学习

根据工作的需要,初次将我分到前台接待,当时心无杂念,尽头十足,酒店采取一带一的方式从慢慢的认识,前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接,TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外,前台作为客人直接接触的部门,所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出,而是选择他们最先接触的部门――前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。

客人的要求基本都差不多,少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的,通常都是琐碎的小事,但也有些客人会无理取闹,比如说订飞机票,客人自己说要订三张去北京的机票,并且客人自己签名确认的,但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候,这位客人却不承认自己订了三张,要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们,因为有他自己的签名确认单,但是,大厅经理还是让我们认错,并退还机票钱。当时很生气,但是,常言道:“顾客就是上帝”, “客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言,而我已经深深的体会到了。

酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。除通宵班为两人外,早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。

我们一点点,一滴滴,一天天的.反复学习,不耻下问,到了最后就是整个接待的基本要领,运作流程我也都了如指掌,但是由于时间的推移,理论和实践的掌握慢慢的结合,使得我们也发现酒店的某些不足,也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈,因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见,我们是非常的不能接受,两个月过去了,出于学习的考虑,开始积极主动的申请换部门学习,但因酒店的立场和我们的立场不同,利益点不同,因此进行过正式的协商。但最后还是给了我们一个部门交流学习的机会。我随之申调到房部务做一个基层服务员,这与我之前的工作大不一样,前台是脑力工作,而客房主要付出的是体力劳动,我开始学会多做事少说话,这样的工作也很好,很单一,很纯净,没有竞争与烦恼。我学会了如何

为了成为一名优秀的党员,为了践行我的价值观,从现在起,就一定要从小事做起,关心服务身边的人。认真学习,提高自我;不断改造,完善自我;勤于实践,塑造自我。大家一起努力吧,为了我们共同的目标!何做好一间客房,如何使客房变的整齐干净。

时间推移,在客房学习了25天,上级领导却要调我到另一个酒店--酒店的分店。本来这是自愿报名的,可是在不知情的情况下酒店直接通知调派我过去,我真的不愿意去。但是酒店方强制我去,我们曾经和领导解释过,我们即将结束实习,希望能留在这里,稳定的环境学习,不想在最后的一个月里还要去适应另一个酒店的环境与企业文化,那样只会让我们更加混乱,学不到什么东西的,但是酒店不能接受我们的建议,最后与学校联系,但是在结果不太明朗情况下,酒店做出了辞退我的决定。没办法我只能选择离开。我结束了为期5个月的实习,学习了前台接待的工作流程与客房整理的基本要领.起码我还是学到了,在学校学不到的东西.

实习虽然只是我学生生涯中的一小段时间,但在工作过程中,我不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬,而是时刻以一个学生,尤其是以一个社会工作者的标准去服务别人,仅有一颗爱心是不够的,我所学习的是一种意识,服务别人的意识。也许自己以后不一定在服务员就业,但这种关心他人,奉献社会的意识将永存。

实习是一个接触社会的过程,通过这次实习,我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会。 让我提前接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习,我发现了自己与社会的契合点,为我的就业方向做了一个指引.

关于酒店管理的总结 篇87

在烟花爆竹中,我们欢欢喜喜的送走了xx年,在已经度过的xx年中,我们酒店的业绩取得了长远的进步,我们酒店人力资源部工作也是在酒店领导的领导下,取得了业绩和管理上的巨大进步,这是一直以来我们最重视的事情。

一、xx年人力资源工作总述

在进一步做好人力资源部基础性工作的同时,加强定岗定员、培训与质检、管理制度建设,把握招聘动态,进行人事管理改革与创新。

二、人力资源基本情况

1、截至xx年12月26日员工数305,男149人,女156人。

餐饮、客房68人,保安50人,厨房62人,财务54人,其他71人。

2、学历情况:截至20xx年12月26日公司拥有大专以上学历3人、大专7人、中专68人、高职、高中69人。

三、强化管理,精简机构。

xx年,我们结合五酒店管理模式,逐渐形成了能体现酒店自身的人事管理系统。在组织结构上,以精简、必需、合理为原则,根据各部门功能和职权情况,设置了合理的三级垂直管理模式,初步达到了机构简、人员精、层次少、效率高的目的。

四、加强员工事务管理

我们组织了卫生防疫工作的督导、检查、整改、达标,为了确保给客人提供卫生健康的饮食环境,人力资源部定期组织了员工去市卫生防疫站去体检,特别是一线员工,没有漏查一个。为增进了员工的身心健康,给员工提供一个安静舒适的住宿环境,人力资源部尽可能地改善员工住宿环境并给宿舍配备了热水器等设施。为确保宿舍财产不流失,我们制订了“宿舍管理规定”,并建立了员工住宿登记档案,根据员工的变动和进离酒店人员的变化,做到了相应的调整及变更手续,对宿舍的水电等作到了严格的控制,从而较好地杜绝了浪费现象。在员工食堂的管理上,合理制订每日的饮食标准,自开业以来,在保证员工满意的情况下,饮食标准从没有超过计划标准。

五、严格“执法”,有效整治了违纪

管理和奖罚是做好制度维持工作的重要措施和手段。因此,人力资源部严格执行各项规章制度、员工守则,做到有功必奖,有过必罚,制度面前人人平等,维护服务区员工的正常利益。人力资源部采取批评教育,督促检查,每日通报,罚款处分等一系列措施来解决员工违规现象。并加大质检力度,严格落实服务区各项制度的实施,严肃处理违反服务区规定的行为。劝退了12名员工,其中系列处罚共13人次,金额290元。奖励9人次,金额110元。进一步营造了遵守酒店制度光荣、违反酒店制度处罚的良好氛围。

六、基本确立酒店各项制度体系,形成较为规范的人事管理

根据管理体制的总体要求,已经完成各项管理规章制度、员工奖惩制度和日常培训管理规定,让日常管理工作更制度化、规范化和更具操作性。员工手册等制度初稿的编制已纳入20xx年工作计划中。除了完善原有人力资源管理制度外,根据劳动法和劳动政策法规,结合服务区的实际情况,明晰了奖惩、考核、异动与选拔、休假、劳动关系等内容,逐步完善服务区的劳动人事管理制度。

七、为适应战略和员工个人发展需要,大力加强培训工作

为了不断增强酒店的竞争实力,提高员工素质和能力,满足酒店及员工个人发展的需要,人力资源部制定了相关培训管理规定,并施行了日常培训检查。在培训规划与协调方面做了相应的工作,但酒店整体层面上的专题(知识普及性)培训和酒店各班组内部员工的培训需要加强。

1、通过精心组织,认真做好各类培训工作

对新进员工进行上岗培训,共举办两期。一期酒店新员工培训,脱产培训7天共xx人参加。第二期员工集训将在本月25日开训,脱产培训15天共90人参加,培训共分两阶段进行,第一阶段:7天,白天军训、晚上公共知识学习,第二阶段:专业课学习。

举办四区文秘岗位培训,4天共4人参加培训,培训分为四个阶段进行,第一阶段:系统文秘理论知识学习,第二阶段:劳资工作要求及各种表格统一,第三阶段:实操演练,第四阶段:跟班学习。

2、各部日常培训工作效果显著。

以客房部为例,一方面,各班组重点抓好员工素质,工作态度、服务礼节培训;另一方面,认真落实当月培训计划,完成培训任务,组织日常性的岗位业务学习。参加培训的员工共28人次

3、总部培训部按照培训计划,加强了员工的教育培训工作。

从酒店概况和现状、组织结构、各岗位业务流程、酒店企业文化等角度对新员工进行了入职培训。组织员工到aa参观学习。对员工进行实操等应用培训。

八、努力提高了本人力资源部人员综合业务素质,增进工作合力

随着服务行业日新月异的快速发展,特别是酒店发展。我们深刻认识到,光凭现有的管理知识和素质是远远跟不上酒店发展和社会发展的,因此,我们虚心地学习专业技能实操,加强与各部的沟通与交流,并且较好地调整了自己的工作心态。除此之外,还利用业余时间进行自学,广览群书。

九、积极作好领导的参谋,尽能力履行了岗位职责

在20xx年度,除了上述工作外,人力资源部根据实际情况积极地履行了岗位职责,为各领导提供数据及资料,较好地发挥了领导参谋的作用。

1、协助各部门经理了解、掌握酒店各项政策精神,并很好地贯彻执行。

2、经常组织和参与调查研究,抓好信息工作,向总经理传递综合信息和反馈各方面的信息。为总经理决策和指导工作,提供了可靠的依据,协助领导在一些决策上走向民主化、科学化。

3、积极做好了各项会议的组织准备和会议室事项的催办落实工作。

4、组织、起草、审核各种文稿,做好文字综合和文字处理工作。

5、协助领导协调各部门之间的意见分歧和工作矛盾,并提出相应的解决办法和备选方案。

6、根据酒店每月工作指令及领导要求,研究制订人力资源部的各项各时段工作计划和具体措施。

7、抓好酒店思想建设、作风建设、制度建设和业务建设。

十、做好人力资源部的基础和日常管理工作,完成酒店领导和各部门交办的各项工作任务

1、按规定办理了员工入职、离职手续,及时填报人事工资。

2、为酒店新调进及招聘的员工办理劳动用工手续,并负责服务区员工的劳动合同的签订及管理工作。

3、配合总部完成酒店人员的人事档案整理工作。

4、完成酒店领导临时指派的其他工作任务。

虽然,人力资源部做了大量的工作,也取得了一定成效,但离大酒店的要求和领导、同事的期盼还有较大差距。

(一)员工招聘方式单一,补给不及时,造成人员短缺,给各部门工作开展带来了一定的难度。

(二)培训力度不够

俗语讲“玉不琢不成器”,再有潜质的员工,若不受到良好的培训也发挥不出来多大的作用。在xx年度,虽然我办开展了几次培训工作,但因培训内容缺乏,培训执行力度不够,

使培训达不到预期的效果。

(三)员工的考评工作不到位

没能对每个员工进行历史的、周密细致的全面考评、考察,也未能较广泛地听取员工意见,进行综合分析。

(四)员工事务管理不到位

员工事务涉及面比较广,包含了员工食堂、宿舍、俱乐部、更衣柜等方面,在人员较少,条件较艰苦的情况下,基本上解决了员工的衣食住行,但仍存在较大差距,比如:员工工服没有添置上的计划性;食堂饭菜花样不多,且员工浪费较为严重;俱乐部娱乐节目单一;服务区厨房餐厅苍蝇、蚊子很多等,虽然配合进行全面消杀,但效果并不理想。

(五)档案管理不到位

档案记录着企业发展的足迹,一个好的档案材料,能够便于领导回顾与总结,并从中吸取经验和教训。但是,就人力资源部而言,只是初步建立了员工人事的档案,未能涉足整体档案,更缺少一些图片、音、影像档案,这不能不说是人力资源部现阶段档案管理的一大遗憾。针对上述这些问题,我办将进一步改革方法,更新观念,强化措施,认真加以解决

xx年即将度过,我们充满信心地迎来20xx年。xx年,人力资源部在酒店领导正确带领下,通过本办全体员工的共同努力,取得了一定的成绩。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩。

xx年的工作经验告诉我们,只要去努力了,就会得到一个圆满的好的成绩,而如果不去努力,那么等到我们的只有灭亡,公司的灭亡,这是市场激烈竞争导致的结果,这也是我们一直以来最重视的,只有在竞争中不断的进步,才会迎来最美好的结果。相信我们酒店的明天一定会更好!

关于酒店管理的总结 篇88

根据教学计划的安排,我在武汉三五醇酒店实习酒店管理专业课程,2个月的实习,让我感受很深,认识很多,收获很大,切身体会到工作的辛苦,社会的复杂,实践的重要和读书的必要,实习期间,我认真结合书本知识,严格按照学校的安排和计划一步一步进行,并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作,努力的学,积极的做,掌握了酒店的基本营业程序,学会了酒点的日常操作规范,了解了部分菜品的烹饪方法及饮食习俗,懂得了广东人的日常餐桌礼仪规范,切身感受到标准化服务和个性化服务的必要。这些都使我受益匪浅,感触颇深,深刻的认识到学习和实习的紧密结合,不可分割,学习和实习的同等重要,特别是实习的举足轻重;在当今这个知识竞争日趋激烈,常识竞争日趋明显,经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业,物欲横流,经济发达,使得人们的人生观,金钱观,价值观,利益观发生了很大转变,使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化,因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加明显,人们也正是看到了这一美好的前景,许多的商人纷纷将眼光投向酒店,因此使得现在的酒店可以说是百花齐放,百家争鸣,星罗棋布。同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力,压力,对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步,明白了许多!

1,起初的适应阶段

由于气候的炎热,饮食的不适,再加上工作的起步和对酒店环境及同事的陌生,出现了近半个月的适应和调整过程,这也是向我们发起挑战,考验我们毅力的时候,但同学之间的互相鼓励,酒店领导对我们的关心使我鼓足了干劲,化磨难为动力一步步的走来,战胜困难和挑战的信心和力量,领导的耐心教导,同事的热情帮助无不在激励着我,鼓舞着我,尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应酒店,习惯生活,努力学习的动力源泉。

2,之后的积极工作,努力学习

根据工作的需要,初次将我分到前台接待,当时心无杂念,尽头十足,酒店采取一带一的方式从慢慢的认识,前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算。另外,前台作为客人直接接触的部门,所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出,而是选择他们最先接触的部门――前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。

客人的要求基本都差不多,少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的,通常都是琐碎的小事。常言道:“顾客就是上帝”,“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言,我已经深深的体会到了。

酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。除通宵班为两人外,早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。

我们一点点,一滴滴,一天天的反复学习,不耻下问,到了最后就是整个接待的基本要领,运作流程我也都了如指掌,但是由于时间的推移,理论和实践的掌握慢慢的结合,使得我们也发现酒店的某些不足,也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈,因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见,我们是非常的不能接受,两个月过去了,出于学习的考虑,开始积极主动的申请换部门学习,但因酒店的立场和我们的立场不同,利益点不同,因此进行过正式的协商。但最后还是给了我们一个部门交流学习的机会。我随之申调到房部务做一个基层服务员,这与我之前的工作大不一样,前台是脑力工作,而客房主要付出的是体力劳动,我开始学会多做事少说话,这样的工作也很好,很单一,很纯净,没有竞争与烦恼。

时间推移,在客房学习了25天,上级领导却要调我到另一个酒店xx酒店的分店。本来这是自愿报名的,可是在不知情的情况下酒店直接通知调派我过去,我真的不愿意去。但是酒店方强制我去,我们曾经和领导解释过,我们即将结束实习,希望能留在这里,稳定

的环境学习,不想在最后的`一个月里还要去适应另一个酒店的环境与企业文化,那样只会让我们更加混乱,学不到什么东西的,但是酒店不能接受我们的建议,最后与学校联系,但是在结果不太明朗情况下,酒店做出了辞退我的决定。没办法我只能选择离开。我结束了为期5个月的实习,学习了前台接待的工作流程与客房整理的基本要领。起码我还是学到了,在学校学不到的东西。

实习虽然只是我学生生涯中的一小段时间,但在工作过程中,我不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬,而是时刻以一个学生,尤其是以一个社会工作者的标准去服务别人,仅有一颗爱心是不够的,我所学习的是一种意识,服务别人的意识。也许自己以后不一定在服务员就业,但这种关心他人,奉献社会的意识将永存。实习是一个接触社会的过程,通过这次实习,我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会。让我提前接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习,我发现了自己与社会的契合点,为我的就业方向做了一个指引。

关于酒店管理的总结 篇89

回顾20xx年的财务工作,财务部在酒店老总的直接领导及集团财务部的指导下,认真遵守财务管理相关条例,按集团财务部要求实事求是,严以律己,圆满完成了20xx年酒店的财务核算工作及各项经营指标的完成。积极有效地为酒店的生产经营提供了有力的数据保证。促进了生产经营的顺利完成,为经营管理提供了依据。现对今年工作总结如下:

一、会计基础工作方面

为了确保财务核算在酒店的各项工作中发挥准确的指导作用,我们在遵守财务制度的前提下,认真履行财务工作要求,正确地发挥会计工作的重要性。总结各方面工作的特点,制定财务工作计划,扎实地做好财务基础工作,年初以来,我们把会计基础学习及集团下达的各项计划、制度相结合,真实有效地把会计核算、会计档案管理等几项重要基础工作放到了重要工作日程上来,并按照每月份工作计划,组织本部门人员按月对会计凭证进行了装订归档,按时完成了凭证的装订工作。严格按照会计基础工作达标的要求,认真登记各类账簿及台帐,部门内部、部门之间及时对帐,做到帐帐相符、帐实相符。

二、会计管理方面

我们在按会计制度要求进行资产管理的基础上,更加有条不紊地坚持集团的各项制度,严格执行集团财务部下发的资产管理办法及内部资产调拨程序。认真设置整体资产账簿,对帐外资产设置备查登记,要求各部门建立资产管理卡片建全在用资产台帐,并将责任落实到个人,坚持每月盘点制度,对盘亏资产查明原因从责任人当月工资中扣回。在人员办理辞职手续时,认真对其所经营的资产进行审核,做到万无一失。对酒店债权债务认真清理,每月及时收回各项应收款项,对员工赔偿物品及电话费超支等个人挂帐均在当月工资中扣回,做到清理及时,为酒店减少损失。

三、对内、对外协调方面

协助领导班子控制成本费用开支,编制费用预算,为各部门确定费用使用上限,督促各部门从一点一滴节省费用开支;合理制定经营部门收入、成本、毛利率各项经营指标,及时准确地向各级领导提供所需要的.经营数据资料,为领导决策提供了依据。协助各部门建帐立卡,提供经营部门所需数据资料及后勤部门的费用资料。对本部门所属的收银及电脑维护员认真教育,督促其尽力配合经营部门的工作。及时了解税收及各项法规新动向,主动咨询税收疑难问题。与税务人员多了解,多沟通,为酒店为个人提供合理避税的依据。

四、其他工作

在酒店筹备阶段,为使开业后部门工作顺利进行,财务部编写了本部门各岗位工作职责及有关部门业务配合工作流程。规范会计内部各岗位工作程序及步骤,起草各种管理制度,并监督检查落实。对本部门所属收银进行了系统全面的理论知识及实际业务培训,同时督促电脑维护员积极对前台接待及收银进行酒店管理软件的使用培训,为试营业的顺利开展奠定了坚实的基础。

熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平。定期召开部门协调会议。每月评选优秀员工,组织员工参加各项活动。及时填制酒店的纳税申报表,按时申报纳税,遇到问题及时与集团财务部进行沟通并解决。按时参加集团召开的财务例会,根据集团财务部召开的财务工作会议的工作布署,及时安排对往来的清理及固定资产的清理工作。积极配合集团财务部及审计部联合检查工作,做做好各项解释工作。

按照集团货币资金管理办法,按时上报资金收支计划,合理使用资金。并按时上报资金日报表,定时将款项送存银行。及时按照集团的要求,审核工资表,并及时发放。对于人员变动情况,及时与人事部沟通并解决。对收据及发票的领、用、存进行登记,并认真复核管理。参加集团组织的会计人员继续教育的培训,不断提高自身的业务素质,更好的为酒店服务。

关于酒店管理的总结 篇90

xx年对于公司宜家酒店来说,是“凤凰涅槃”的关键一年。公司导入品牌管理理念,引进源自香港的“五常法”管理模式来规范酒店各区域的卫生服务质量标准。同年年底成功通过考核并荣获“四叶级绿色饭店”称号。

xx年对于我们的前厅管理者来说,既有风雨中的忧愁,又有丰收后的喜悦。我们的管理团队在过去的一年里,接受了层层考验与压力,在冰与火的交融中不断地成长、成熟起来,适应了酒店的发展需要。在酒店发展的初级阶段,我们的管理团队审时度势,一切从实际出发,通过不断地探索与学习,制定了一系列围绕卫生与服务两个方面核心工作的规章制度,并在实际工作中得到了验证。检验其在日常营运中的可操作性,是所有规章制度优劣的判定标准。一年的探索、学习,逐渐形成了自己的特色管理模式,为公司的品牌化建设与管理铺平了道路。

从入职至今已有两个多月,在此期间认识了很多的人,经历了很多的事情,总的来说,加入公司这个大家庭,我是获益匪浅。增长了见识,丰富了经验,完善了自我,真正认识到一点:学无止境。俗语说:“流水不腐,户枢不蠹”。通过坚持不懈地学习与工作,在学习中工作,在工作中学习,加强自身的综合素质的锻炼提升,为酒店的发展时刻准备着……

关于酒店管理的总结 篇91

前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于每一位来访xx的客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时,酒店对来访客人的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识,所以我一定要认真做好本职工作。

一、努力提高服务质量

认真接听每一个电话,并且熟记每个部门的分机号,严格接照酒店的要求为每一位来访客人打电话核对楼上的联系人,并认真的为每一位来访客人办理临时访客证。来访的客人参观或者地方上访时我将时刻注重保持良好的服务态度,将热情的接待。巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。最近酒店组织英语培训,我坚持每一节课都去参加,在那里认真学习,不断的为自己充电,以适应酒店的快速发展。

二、努力打造良好的前台环境

要保持好酒店的门面形象,不仅要注意自身的形象,还要保持良好的环境卫生,让来访客人有种赏心悦目的感觉。

三、以大局为重,不计较个人得失

不管是工作时间还是休假时间,如果酒店有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱。作为xx的一员,我将奉献自己的一份力量为酒店效命。平时积极参加酒店组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

做前台工作也快一年了,工作范围较小。工作内容也比较少。但自己也有不足的.地方,工作时集中力不够,会犯迷糊。有时候解决问题还有所欠缺,我希望以后能够更认真上班工作,勤力做事。为酒店做的多些。

在20xx年里我要不断提高自身形象,做好20xx年工作计划,提高工作质量、效率。还有责任心。

(1)努力提高服务质量,做事麻利,有效率,不出差错。服务态度要良好,接待客人要不断积累经验,要给客人留下良好印象。接电话时,也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。

(2)加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识,公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识,包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配,以及回答客户提问技巧等等。也可以上课,讲的知识都是很实用的,上了课后会让人更自信,令一个人有气质。

(3)加强与酒店各部门的沟通。了解酒店的发展状况和各部门的工作内容,有了这些知识储备,一方面能及时准确地回答客户的问题,准确地转接电话。另一方面也能在力所能及的范围内,简要的回答客户的问题,同时也能抓住适当机会为酒店作宣传。

虽然前台的工作比较轻松,但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。在以后的日子里我将加强学习,努力工作!

关于酒店管理的总结 篇92

我于xx年11月正式到xx酒店工作,当时正是酒店筹备最紧张的时期,餐饮部厨房的工作局面一切都是空白,设备如何添置、原材料如何采够、把关、市场宣传和产品如何定位、规章制度及各种日用单据的制定等。针对以上种种问题,我依据以往经验制定初步计划,一方面查找资料,涉入市场一线,夺取第一手材料,制定采购计划;另一方面根据周边市场实际情况初步确定菜品的定位,制定菜谱。争取定位准确,能为下一步的经营奠定基础。

月宝大酒店在倍受领导的关注与关怀下开始了试营业,餐饮部厨房在努力完成上级下达的各项任务的同时,在菜品上随着客人的要求不断改进,以求菜品能更加适应市场。

试营业以来,接待对象有团体会议、婚宴、以及各种规格的宴会接待和零点客人(主要集中在12月下旬)。营收达19万余元。试营业中,厨部的工作也出现了如:菜品的定位不准确,菜品设计没根据客人的要求而定,等一些问题。带着种种问题和努力改变提升产品形象的决心迎来了新的一年。现将20xx年工作计划汇报如下:

一、在菜品定位上

依照酒店整体的战略规划来开发规划菜品,根据餐厅菜点经营状况和市场客户调查,来不断地改进和提升产品形象。根据来酒店消费的团体会议,零点散客,宴会接待,三大块消费群体的需求,来不断丰富产品,使之能逐渐形成一组有针对性的风格化的产品。使产品在发展变化中树立自己的品牌。

二、在厨政管理方面

以系统化整合核心竞争力,以规范化提升管理水平,以现代信息手段提高市场竞争力,以效益化为目标指导厨政管理工作。

三、在人员方面

进行专业技能考核,优胜劣汰,采用请进来走出去和定期培训的办法来提高人员的业务技能和专业素养。在结合实际的前提下,进一步完善厨房内部的各种规章制度。

四、在菜肴的出品把关上

采用四层把关制,一关否定制,即配菜厨师把关、炉台厨师把关、传菜员把关、服务员把关,一关发现有问题,都有退回的权力。否则都得承担相应的责任。

五、在原材料的验收和使用方面

做到严把原材料质量关,提高原材料的使用率,争取把最大的利益让给顾客。

六、在食品卫生安全、消防安全方面

1、严格执行《食品卫生法》。抓好厨房卫生安全工作。

2、严格执行规范操作程序,预防各类事故的发生,做到安全生产,警钟长鸣!

关于酒店管理的总结 篇93

时间仿佛是一条从远方流淌下来的岁月之河,以永不懈怠的步伐穿越每一个春夏秋冬。不知不觉时间已临近x年的尾声,为了能更好地保护酒店的安全和维护车场的正常秩序,使自己的工作做到安全无事故,我把一年的工作总结如下:

首先,工作中,队员的思想比较稳定,内部之间都比较团结,当班期间能保持警惕性。"在人员紧、任务重、工作量大、工作时间长"的情况下全体队员都能克服一切困难。严格把关,能严格按照酒店的各项规章制度去办、去做、去干。其次,全年没有发生过任何违法行为和其他安全事故。队员对酒店的环境以及周边环境都比较熟悉。不关天气的恶劣,队员们都能监守自己的岗位,没有因为天气问题而影响正常上班。在这一年里,能不折不扣的完成酒店领导所布置的各种任务。

但还存在着一些不足:

一、队员工作态度还不够积极,工作方法还不够灵活,行为语言上还不够到位,在上班期间存在着侥幸心理,在上班期间对劳动纪律的遵守还不够,有些队员在岗位上吃东西的现象始有存在;上班期间队员与队员之间没有监守岗位,经常站在一起聊天。导致车子来了后,不能及时对车辆进行指挥,出现了擦车和车子不能停到位的现象,浪费车位比较严重。

二、交接班不够准时,接班前后没有对车辆进行检查的意识。有少数队员没有时间概念,对上班不够重视,出现了拖岗现象,在交接班前后没有对车辆进行检查,以至于后一班接班不知道上一个班车辆的情况。

三、队员礼节礼貌做得不够好,见到酒店领导和客人都没有敬礼和问好。在指挥客人停车的过程中,用语不行,甚至和客人进行争吵的现象都有发生,让客人听了不舒服。没有顾客至上的意识,严重损害了酒店的公共形象。

四、队员的普遍素质比较差,军训时,训练场上嬉笑打闹的现象比较多,接受能力比较差,没有我要练的意识。都要领班随时跟在背后念,才能做好。

到一年多了,从队员到领班,我一直对工作负责,遵守酒店各项规章制度、团结队员,严格要求自己。在当队员的时候,我积极配合领班和刘经理的工作,做好了交接班制度,在上班期间,我和其他队员互相协调、通气。在酒店我不但礼节礼貌做得好,上班也比较认真负责。而且还负责了队员的军训任务,在训练中我听取大家意见,改进训练方式,使队员们在比较短的时间内,学会了一些队列动作。而且也得到酒店的肯定,8月份我因工作相对突出,被酒店推荐参加市里的明星保安员比赛。在比赛前我严格要求自己,一有时间就自我训练参赛科目,在比赛中,我全力以赴获得了比较明显的成绩,也得到酒店领导的表扬和称赞。9月份我因工作突出被升为领班。在担任领班后,

一、我更加严格的要求自己,努力学习消防知识和各项制度,遇到不懂的我就谦虚向其他同志学习请教。

二、严格交接班制度,做到了交接班前后有小结,在上班期间发现队员有做的不好的,我会及时指出。

三、工作期间,发现问题我会及时去处理,在自己无法做出决定的时候,我会及时向上级反应,并协助上级把问题解决。

虽然这一年里我取得了不错的成绩,但是也有一些做的不好的方面。

一、由于快过年了,我在后面这一个多月里,放松了对自己的要求,对队员的管理力度也没有以前严格,队员在岗位上聊天吃东西,我也没有总是强调。

二、有时候没有坚持交接班前的小结,对楼巡也没有以前检查的仔细,而且有时上班还减少了楼巡次数。到车场检查的的力度不够,对队员督促也不够,所以才导致了停车场出现了擦车现象。

针对以上总结,在来年,我个人会继续发扬好的方面,多加学习。坚决改正自身存在的不足,在下步的工作中,要时刻保持清醒的头脑,严格管理,严格要求,从实际出发,从根本上解决,力争把事故消灭在萌芽状态。同时,也要好好发动全体队员继续保持好的方面、继续努力,做到相互帮助、相互关心,"心往一处想,劲往一处使",做到统一着装,文明执勤,虚心待人、热情大方的工作氛围。确保酒店人员生命、财产安全和车场的正常秩序。

xx酒店从开荒到试营业以快有一年的时间了,在这一年的工作中要感谢各级题显以及各位同事的指导和关心。让我学到了许多宝贵的东西,让自己在平时的工作中不断改进,不断提高自身的做事能力。在这一年通过自身的不懈努力得到领导认可完成了一次角色的转换。

做为一名酒店xx部门的领班,也让我进入了一个全新的工作环境,在新的环境中。各项工作都将从头开始,许多事都是边干边摸索,以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一个承上启下,协调左右的角色。每天做的也都是些琐碎的工作,尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务,全力配合好主管日常工作是我的职责,这就要求我们工作意识要强,工作态度要端正,工作效率要快,力求周全。我每天的职责是:

1、落实主管下达的各项指示,管理好所属员工。

2、监督员工为客人服务,组织员工现场调配,确保服务质量。

3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度,并带领下属员工做好卫生清洁,严格记录本班员工考勤。

4、负责本班组的物品领用,填写领用单交主管审核后,领取保管。

5、每日开好班前例会,传达本店及各部门的指示及通知,总结上个班次工作情况及注意事项,提出各岗位的服务要求。

6、对所属区域的设备设施经常检查,确保经营区的设施、设备保证良好的状态。

我们的服务就是体现在人性化服务,要精益求精,为客人营造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少,前面还有很多的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处,出现的问题我会引以为戒,要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做,就要加倍的努力与付出,我始终坚信靠运气不如靠实力说话。平时工作的顺利开展与酒店领导的关心和同事们的支持是分不开的,酒店就是个大的家庭,成绩是靠大家共同努力的而得来的。新年新起点,过去的成绩以成历史,在今后的工作中要再接再厉,要为自己定下新的奋斗目标而努力,具体将从以下几个方面进行:

第一、我们将致力于维护酒店宾客关系,积极推进建立客户关系管理,通过我们的努力积极建立有效的客史档案,使对宾客的管理真正实现有效科学的管理。

第二、树立以客户为中心口,的思想,并将这一思想通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为,最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的,是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。

第三、在酒店必须以身作则,敬业乐业,作风正派,仪容优雅大方。自信、果断、沉着、睿智、活泼、细腻、真诚、高效是xx部门领班岗位的性格描述,也是领班的自我要求。

关于酒店管理的总结 篇94

古人云:“知行合一,自强不息。”一个在校的大学生要想对自己所学的专业有更深的了解,感受职场生涯是必不可少的,在对求职欲强烈以及对自己职业喜爱的情况下,我对酒店的工作进行了深刻的体验。本人的职场体检共包括以下几个部分。

一、体验职位的选取

本次体验职位是酒店餐饮部的服务员,酒店服务人员是酒店的重要组成部分,整个酒店的运行都离不开服务人员,没有满意的员工,就没有满意的顾客,服务是要靠员工去完成的,员工的工作情绪会直接或间接地影响到服务质量,乃至整个酒店的兴旺。与此之外,要想做到一个酒店优秀的管理人员,实现自我的价值,就必须从基层做起,这样才能为自己的事业打下好的基础,进而在酒店里做到脱颖而出。

二、体验职位概况

酒店餐饮部门是酒店的重要组成部门,其主要提供顾客的用餐,以及婚宴、聚会、会议、各公司的主要酒会活动举办场所,为其顾客优质的服务就餐。由于餐饮部的客人有的只是在酒店就餐就走了,所以流动比较大,这就要求餐饮部服务员要有很好的服务意识、外语能力、交际能力、个人处理突发事情的能力。因此,做好酒店餐饮部的管理层必须要有很好的专业技能和交际能力。

三、体验过程简介

本次的职场体验时间为20xx年3月2日—3月17日,选择的酒店是郑州的中州皇冠假日酒店,一个五星级酒店,我在餐饮部做服务员。在为其半个月的职场体验中不仅学到了专业与实践的灵活运用,也体会到了做好餐饮部工作的不容易之处。

(一)专业知识运用的体验

1、摆台:摆台是餐前准备工作中最基础的工作,这不仅要求服务人员对专业技能的熟练掌握,还要求要有一定的技巧,对骨碟、碗筷、烟缸、玻璃杯、红酒杯、白酒杯之间的距离以及摆放的次序都有细微的要求,要根据不同的桌台进行不同的摆放,口布也要有统一的风格。

2、简单的服务流程:在老师教导过我们当客人入场时,要及时的为客人打开口布,并斟茶,如果客人在停留片刻后换到其他的桌上就座,要把客人用过的餐具给予换掉。在客人就餐过程中要及时的为客人更换骨碟,时刻及时的满足客人合理的要求。

3、翻台:一般翻台是比较消费体力的,按照学校学过的及酒店师傅的要求,撤台的顺序要由小件再到大件,这样能提高整个翻台的速度。

(二)辛苦工作的体验

在半个月餐饮部职场的体验中我感到了餐饮部工作的辛苦,餐饮部的服务员不仅担负着传菜的任务,而且要由灵活的`头脑,以便及时的记下菜名,为有要求的客人讲解。一般要是晚宴,工作时间是可能到凌晨的,并且,要对形形色色的客人提出的问题给予一个满意的答复,要考虑顾客就餐过程中可能出现的突发情况,要有处理突发事件的能力,要做到让顾客满意。

三、工作中存在的问题及解决方法

酒店工作充满挑战,在做每一步的时候都要认真,在短暂的职场体验中,由于自己自身的不足和专业知识掌握的不够熟练,工作中也出现了一些问题:1、由于自小生在农村,很少说普通话,造成普通话不标准,在跟客人沟通过程中,出现害怕心理,造成沟通不畅。2、专业知识浅薄,对于主管班前会提出的要求感到陌生,有些做的不规范。3、在服务的过程中遇到一些突发事情,有时候还不能及时想到解决问题的办法。

通过职场的体验,我认识到自己的不足,我不仅在服务的过程中尽量规范我的语言,我决定以后用普通话和跟朋友交流,多大声讲话,而且也可以时常跟着新闻联播播音练习自己的普通话。对有些做得不规范、不标准的专业技能,在下班后多请教熟练地员工和师傅,遇到的特殊事情,我虽然不能很快解决问题,但是我通过我优质的服务来赢得客人的谅解。我决定,在学校里专业课上也要加以锻炼,并多阅读一些酒店专业实操的书籍,以提高自己的眼界,提高自己解决问题的能力。

四、自身的认识变化

一直以来我都觉得餐饮部就是简简单单的为客人提供一个吃饭的场所,但通过职场体验总结使我了解到,酒店的餐饮部是一个很好的展现自我才能的平台,不仅能够提高自己的语言沟通能力,而且是一个有志的少年实现自己梦想的地方。而且我认识到,酒店餐饮部工作既繁琐又充满活力,想要成为一名优秀的酒店餐饮部经理,必须有过硬的专业技能、健康的身体和积极向上的心态。尽管工作十分的辛苦,但每一个优秀的酒店管理人员都有着一颗向上的心,为实现自我的人生价值不断努力。

五、职场体验对我未来职业发展的帮助

作为酒店管理管理专业的学生,我将有足够的时间去学习专业知识,通过两天的职场体验让我学到了很多,身为酒店的服务人员,应该熟知酒店的文化和礼仪,这样才能在工作中更好的为他人服务,尤其是微笑时非常重要的,当你微笑的对待客人的时候,传达的不仅是一种温馨,而且能够在另一方面提高自己的气质。对待自己的工作不能被自己一点点的困难和劳累而改变,保持一颗向上的心态把工作做好,就像带着最初的梦想上路,每一天都在进步。还有必要的专业技能的掌握能使在酒店工作中事半功倍。

总之,要做好一个好的酒店管理人员要做的远远不止这些,但每一点都是收获,以自己的努力收获着一份耕耘,在幼稚中渐渐的成熟,为自己的职业目标打下基础,我相信,我的酒店生涯将会是一片光明。

关于酒店管理的总结 篇95

本次实习次要是为了让我们对所学的专业学问及其在理论中的使用有必定的感性看法,从而辅佐我们将酒店治理课堂上所学的理论学问与理论经历相分离,为日后课程的进修打下优良的根底,更有益于对专业根底和专业课的进修、理解和控制。同时这次酒店实习的经历将有助于日后就业。

刚到酒店的.时分觉得什么事情都很新鲜,究竟分开学校步入社会权利是第一次,每团体都挺冲动的,都有一股使不完的劲儿,都把酒店看成是发挥本人才气的舞台,想把本人的理论学问和本人的想法付诸理论中。但是幻想和理想究竟是有差别的。当我们正式走上权利岗位之后,发觉很多事情并不是我们设想的那样复杂,渐渐的我们的热诚燃烧了,我在酒店客房部实习,在上岗之前是要经过培训的。而培训的次要方式就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部分主管,连铺床时每一步都有请求,而整个铺床进程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单就很艰难,普通请求是一次完成,并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角,即把床单划一地包进高低两个床垫之中,这里要的不能让床单和床垫之间有空隙,否则床单将不能保持平整。接上去开端套被子,这个也很讲究,也很有技巧性,即只需把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行,其它可以细节拾掇,该当次要的是被子的中线要和床、被单的中线重合,这就是铺床进程中的“三线合一”。做完了这些,最后一步是把枕头放进枕套里,要保持饱满的一面朝向床尾,而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户,在酒店行业中,这是很有根据的,已经就看过一个案例说一个女仆人误把项链放进枕套里了,就是由于枕套开口方向不符合规则。

当我正式去客房部实习之后才发觉客房部效能员的权利还不只仅是铺床那么复杂。客房效能员的首要权利是清算客房。清算客房也是有必定标准可寻的。实习时期理解到,效能员进房间要先敲门,进门之后第一步是打开窗户,然后拾掇渣滓,倒掉。接上去就开端拾掇床,要撤下已经被仆人用过的被子、床单和枕套等,按照铺床次第一换上。这一切结束之后开端打扫卫生,要留意的是这里湿布普通擦木制家具,干布则则擦金属和玻璃制的家具,每一时间如白驹过隙,一转眼,一年的实习生活就快要结束了。很荣幸能有机会在贵酒店实习,尤其是在前台这样重要的工作岗位。能够摆脱在学校填鸭式的教学方式,把所学知识理论与实践相结合。

一、实习酒店单位及简介

国际竹藤大厦

国际竹藤大厦坐落于北京市朝阳区望京开发区,毗邻第四使馆区及机场高速,地理位置优越,交通便利。它是一座以“竹藤文化”为主题的新型概念酒店,隶属于国家林业局国际竹藤网络中心,服务于第一个总部设在政府间国际组织—大厦设计独特,典雅,是商务会议的理想之所,由北京长城饭店所属的专业管理公司管理,以其自然脱俗,创新进取,乐于奉献的独特气质在酒店业独树一帜。

二、部门及介绍

前厅部

前厅部设于酒店内宾客过往频繁的大厅内,是酒店服务群体中的先锋部队,代表整个酒店向客人提供客房销售,入住登记及帐务处理等各项服务的部门。总服务台是前厅部最显眼的部分,它执行前厅的大多数功能,是宾客最初接触的地方,是联络酒店前台和后台的纽带,总台因与客人之间密切联系,既是宾客投诉处,也是咨询查询处,又是一切服务的协调中心。因而理所当然就又成为宾客和酒店联系的纽带。

1、前厅服务的工作特点及要求

(1)工作内容庞杂;

(2)工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能,必然与各个相关部门发生联系;

(3)专业要求高。随着时代的进步,现代科技不断引入到各行各业的管理中,酒店前厅也大都实现了电脑管理,员工必须经过培训才能上岗操作,另外,在帮助宾客克服困难,回答其提出的问题时,也需要员工具备相应的能力与业务知识背景,这就对员工的素质,专业技术水平,业务水平提出了较高的要求。

2、前厅部的工作要求

前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求

(1)员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面,前厅服务质量的好坏,具有深远的意义,因此,前厅的员工要格外强化自身的服务意识,力求做到热情,细致,周到。员工还要落落大方,彬彬有礼,笑容可掬,认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象,自己的表现可能给酒店带来利益,也可能使酒店蒙受损失,因此要爱岗敬业,认真负责的做好本职工作;

(2)员工必须有勤奋好学,探索求知的精神,不断提高自己的素质,拓宽自己的知识面,以求为顾客服务;

(3)员工必须有良好的语言理解,表达能力及交流能力。前厅员工接触宾客的机会是较多的,要向顾客解释问题,同时也要回回答顾客提出的问题,为了顺利的与对方交流,员工必须有相当的理解能力;

(4)员工必须有良好的仪态,言谈举止要得体。为了让顾客有宾至如归的感觉,员工必须要练好基本功注意仪表仪容,按酒店规定着装,做到干净整齐,仪态大方,给人亲切感;

(5)员工必须机智灵活,具备较强的应变能力。前厅是酒店的神经中枢,事务繁杂,每天必须妥善处理各种各样的人和事,因此,要求前厅员工发挥自己的聪明才智,随机应变。

3、前厅部的任务

(1)销售客房

前厅部的首要任务是销售客房

(2)正确显示房间状况

前厅部必须在任何时间都显示每个房间的状况—住客房,待打扫房,待售房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据。

(3)提供相关服务

前厅部必须向客人提供优质的订房,登记,邮件,问讯,电话,留言,行李,委托代办,换房,钥匙,退房等各项服务。

(4)整理和保存业务资料

前厅部应随时保持最完整最准确的'资料,并对各项资料进行记录,统计,分析,预测,整理和存档。

(5)协调对客服务

前厅部要向有关部门下达各项业务指令,然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题,联络各部门为客人提供优质服务。

(6)建立客帐

建立客帐是为了记录和监视客人与酒店见的财务关系,以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的帐单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理登记手续时建立。

(7)建立客史挡案

大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案,记录相关内容。

4、前厅部的功能与地位

前厅部的工作内容与工作性质决定了其在酒店管理系统中的功能与地位。

(1)前厅是酒店树立对外形象的窗口,宾客对酒店的第一印象和最终印象都在前厅形成,酒店的整体服务质量,服务水平在前厅得到集中体现,前厅服务质量的好坏,直接影响到宾客对酒店的整体印象与评价。因此,前厅是酒店展示自己服务水平,星级档次的一扇窗口。

(2)前厅是酒店综合管理的中心。如前所述,前厅是酒店的信息中心,有是一个十分重要的协调部门,它即负责收集,整理各种信息,为酒店的决策管理作出参考,又必须在个部门之间传递信息,做好沟通,协调工作,共同搞好服务,塑造酒店的形象。在整个过程中,前厅起到的是过度作用,其地位是不可或缺,无法替代的,所以说前厅是综合管理的中心。

5、前厅部各机构的主要职能

(1)预订处

负责酒店的客房预订业务,接受客人用电话,传真,信件等形式进行的房间预订;并积极主动地与有关客源单位联系,推销酒店客房,同时向前厅其他相关部门传递相关信息,向上级及时汇报有关情况。另外,预定处还必须对预订工作进行安排,按酒店的要求定期处理预订客源情况和保管预订资料。

(2)接待处

又称“开房处”。主要负责销售客房,接待抵达的住店客人(包括预订客人和非预订客人,常住客人和散住客人及团体客人等等),为客人办理住店手续,分配客房;并要掌握,控制客房出租状况;制定客房营业日报等表格;负责对内联络,协调对客服务工作。

(3)问询处

主要职责是回答客人有关酒店的各种设施,服务及市内旅游观光,购物等内容的询问;负责办理客人委托事项,收发保管客房钥匙,处理客人邮件,留言,接待来访客人。

(4)收银处

收银处的主要职责是办理客人离店时的结帐手续,包括收取客人在店一切消费费用,核实客人的信用卡,负责应收帐款的转帐(必要是要提供外币兑换服务)等工作内容;与酒店一切营业部门的收款员联系,催收核实帐单;夜间审核全酒店的营业收入及帐务情况。

收银处业务性质决定了它通常是隶属于酒店财务部,但其工作地点在前厅,与前厅接待处,问询处等都有着不可分割的联系,因此,也就构成了前厅的一个重要组成部分。

(5)大厅服务处

大厅服务人员一般由大厅服务主管,领班,迎宾员,行李员,委托代办员等组成。其主要职责是:负责迎送宾客;代客行李卸送;陪送客人进房,分送客用报纸,客人信件和留言;代客召唤出租车,协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠,确保通畅。

关于酒店管理的总结 篇96

我于20xx年x月x日在x酒店担任人事助理一职,至今在这里工作已近一年,现将我入职以来的工作向领导汇报20xx年主要工作业绩及存在的不足。

一、做好人事基础工作

我首先接触的工作就是人员招聘,因为x招聘市场比较局限,所以我们把重点放在网络招聘上,定时在网上更新我们发布的招聘信息,并根据x人才市场的招聘时间,去人才市场参加现场招聘。我们根据酒店各岗位入职标准进行筛选,通知其进行面试、审批、通过、录用。员工录用后我们会根据各部门的工作安排对新进员工进行入职培训,并且每次培训都会进行意见反馈,不断完善我们的培训内容。加上x酒店对我们进行的各种培训,大大提升了员工的知识面和业务水平。

二、完善人事档案管理

我会按月把员工的资料整理清楚,并分析各部门员工的情况,根据酒店岗位编制,按月统计出本月全酒店员工数,员工的新进人数,辞职人数,需要招聘人的人员,需要签定合同的人数,每个部门的总人数,上报需转正人员,上报失职问责等。并且按照集团要求每月上报本项目的花名册,及时更新人员情况。由于刚接手人事的时候,交接工作没有做好,导致花名册人员对照不上,令x酒店人事专员花了好长时间才把人数对上。从那以后,让我明白了,做人事工作,不得有丝毫的马虎,因为一点点的疏忽对员工造成的损失是无法弥补的。

三、保障员工福利机制

我于x月份开始接手配合x行政人事完成x酒店社保开户及员工参保工作。由于之前从未接触过社会保险,一开始工作起来相当迷茫,有想过要放弃社保这个工作,但是我清楚必须要做好这项工作,所以经常往返于社保局和办公室之间。从对社会保险一无所知到略知一二,再到必须掌握基本的知识和流程,通过我的不懈努力,终于开通x社保账户,并陆续办理员工参保。接下来,需要花更多的时间去学习社会保险知识,才能更好的做好此项工作,为员工服务。

四、规范行政工作流程

在从事人事助理的同时,还兼做一些办公行政工作。例如日常例会的安排,协助各部门按计划进行培训,以及一些活动的组织和协调。通过这些日常的工作,不仅充实了我的工作内容,也锻炼了我的协调能力和组织能力。

有幸能参加集团组织的岗位培训,通过系统的学习,让我这个刚入门的新手如沐春风,受益匪浅。从x回来后,就开始系统的整理我的工作,但是还是有不足的地方。x月份x监察室对我们x项目进行检查,针对我负责的工作提出了需要整改的地方,在监察室的'指导下和同事们的配合下,我用了一个月的时间将我所作的工作规范化、系统化。

我发现只有自己先理顺了工作思路后,才能更有效、更高效的开展工作。比如说对x传达的文件、周计划周总结、月计划月总结、会议纪要、培训纪要等文件的存档工作。这是一项需要日积月累的工作,把每次需要签字存档的文件按其类别进行归类保存,才能保证工作的连贯性和有效性。

在过去的x个月中,各项工作虽然取得了一些成绩,但也存在着许多不足:

由于我本身经验不足,做事常粗心大意,导致在工作中总会出些小差错,加上做事考虑的不够全面,所以我需要在以后的工作中、生活中,更加仔细、认真,才能保证减少工作中的失误。